{"id":40395,"date":"2022-03-25T20:27:45","date_gmt":"2022-03-25T20:27:45","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=40395"},"modified":"2022-03-25T20:32:14","modified_gmt":"2022-03-25T20:32:14","slug":"relacionamento-o-ponto-central-da-omnicanalidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/relacionamento-o-ponto-central-da-omnicanalidade\/","title":{"rendered":"Relacionamento, o ponto central da omnicanalidade"},"content":{"rendered":"

*Por\u00a0<\/i>Renan Mota\u00a0<\/i><\/strong><\/p>\n

Com o crescimento do E-Commerce e a digitaliza\u00e7\u00e3o das pessoas, ficou evidente a necessidade da transforma\u00e7\u00e3o Omnichannel nas empresas. Ele representa, hoje, uma quest\u00e3o central para empresas de todos os setores. Afinal, diariamente, em sua intera\u00e7\u00e3o com as marcas, os consumidores trafegam por diversos canais e dispositivos, cada qual com uma configura\u00e7\u00e3o, trazendo um tipo de expectativa. Criar uma experi\u00eancia \u00fanica e personalizada para o online e\u00a0offline<\/i>\u00a0\u00e9 uma miss\u00e3o complexa, que os neg\u00f3cios mais inovadores do mundo batalham incessantemente para cumprir.<\/p>\n

\n

A cultura interna da maioria das empresas n\u00e3o \u00e9 muito amig\u00e1vel para o crescimento de iniciativas omnichannel. A vis\u00e3o departamental que impera na maioria dos neg\u00f3cios faz com que as iniciativas tamb\u00e9m sejam compartimentadas, n\u00e3o integradas. O ideal \u00e9 que toda estrutura da companhia seja revista, incluindo gestores de loja f\u00edsica, franqueados e parceiros. Esta \u00e9 uma mudan\u00e7a dr\u00e1stica e arriscada. Uma alternativa \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de uma nova diretoria horizontal, focada em iniciativas integradas.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o da jornada do consumidor est\u00e1 entre os grandes desafios no caminho rumo \u00e0 omnicanalidade. Se no passado o percurso m\u00e9dio de um cliente compreendia a passagem por dois pontos de contato, hoje esse n\u00famero pode saltar para cinco, ou mais. Site, E-mail, chat, telefone, redes sociais, loja f\u00edsica\u2026 Canais diferentes, com peculiaridades pr\u00f3prias, em que o cliente espera encontrar um n\u00edvel similar de atendimento. De nada adianta contar com vendedores prestativos, por exemplo, e n\u00e3o responder \u00e0s mensagens de e-mail.<\/p>\n

\n

Precisamos considerar que todo legado de tecnologia das empresas foi constru\u00eddo sem a vis\u00e3o omnichannel. Portanto, \u00e9 importante rever tudo o que foi realizado at\u00e9 o momento junto ao time t\u00e9cnico para entender quais sistemas s\u00e3o essenciais e precisam ser adaptados, ou substitu\u00eddos e em alguns casos, at\u00e9 descontinuados.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Outro ponto importante: quando falamos de omnichannel, estamos colocando o consumidor como protagonista, como centro das aten\u00e7\u00f5es. Por conta disso, \u00e9 essencial ter um CRM integrado a todos os canais, e principalmente com uma vis\u00e3o \u00fanica do cliente, como por exemplo, produtos comprados, lojas visitadas, comportamento de compra, contexto de vida e etc.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Com um CRM bem estruturado, todos os dados servir\u00e3o de base para qualquer canal, seja digital ou f\u00edsico. Com esses dados ser\u00e1 poss\u00edvel personalizar a navega\u00e7\u00e3o do site, sugerir produtos por e-mail, apoiar o vendedor na loja f\u00edsica ou at\u00e9 mesmo enviar mensagens de feliz anivers\u00e1rio, trazendo assim a t\u00e3o sonhada experi\u00eancia omnichannel ao cliente.<\/p>\n

\n

Para isso, mais do que conhecer sobre tecnologia, precisamos entender as pessoas. As empresas devem concentrar esfor\u00e7os em pensar na jornada do consumidor como indiv\u00edduo, entender de forma como deseja que ele trafegue, como quer que o atendimento seja prestado e percebido, independentemente do canal escolhido.<\/p>\n

\n

O cliente reina. N\u00e3o se pode perder de vista que ele est\u00e1 no centro do processo. Para muita gente, uma experi\u00eancia incr\u00edvel pode ser mais significativa do que o produto ou servi\u00e7o em si. E isso n\u00e3o se realiza quando a empresa n\u00e3o entende de pessoas.<\/p>\n

\n

Portanto, antes de partir para processos de padroniza\u00e7\u00e3o, integra\u00e7\u00e3o de m\u00eddias, CRM, migra\u00e7\u00e3o de plataformas etc., em primeir\u00edssimo lugar, se preocupe em ouvir seu cliente, entend\u00ea-lo, saber o que ele espera de voc\u00ea, mensurar como anda o relacionamento dele com sua marca. Mais do que qualquer tecnologia, \u00e9 isso que pavimentar\u00e1 o seu \u00eaxito rumo \u00e0 omnicanalidade.<\/p>\n

\n

*Renan Mota\u00a0\u00e9 Founder da CoreBiz.<\/p>\n

\n

Sobre a CoreBiz\u00a0<\/u><\/h3>\n

A CoreBiz \u00e9 uma ag\u00eancia de marketing digital que tem grande expertise na \u00e1rea de e-commerce. Com ampla gama de servi\u00e7os, atua desde a consultoria at\u00e9 a opera\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Conta com escrit\u00f3rios no Brasil, M\u00e9xico e Argentina, e realiza projetos em outros 12 pa\u00edses. Mais informa\u00e7\u00f5es:\u00a0http:\/\/www.corebiz.com.br\/<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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