{"id":40899,"date":"2022-04-10T13:02:27","date_gmt":"2022-04-10T13:02:27","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=40899"},"modified":"2022-04-10T13:02:27","modified_gmt":"2022-04-10T13:02:27","slug":"conheca-os-segredos-do-magalu-para-conquistar-e-fidelizar-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/conheca-os-segredos-do-magalu-para-conquistar-e-fidelizar-clientes\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os segredos do Magalu para conquistar e fidelizar clientes"},"content":{"rendered":"

Descrita por C\u00e9sar Souza no livro \u201cO jeito de ser Magalu\u201d, estrat\u00e9gia de uma das maiores empresas do Brasil tem cliente no centro de tudo<\/i><\/strong><\/p>\n

POR: FirstCom Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>\n<\/p>\n

As rela\u00e7\u00f5es entre empresas e consumidores foram completamente transformadas com a internet \u2013 e mais ainda com a pandemia. Uma das maiores empresas do Brasil, o Magazine Luiza \u00e9 tamb\u00e9m um exemplo de sucesso em conseguir bons resultados em um mercado cada vez mais disputado e concorrido. Seu planejamento estrat\u00e9gico para que a experi\u00eancia do cliente com a marca seja a melhor poss\u00edvel \u00e9 relatado no livro \u201cO jeito de ser Magalu\u201d (Editora Rocco), do consultor C\u00e9sar Souza, fundador e presidente do Grupo Empreenda\u00ae\ufe0f, palestrante e autor de v\u00e1rios Best-sellers na categoria neg\u00f3cios.<\/p>\n

De acordo com o consultor, hoje existe a necessidade de colocar o consumidor no centro de todas as etapas do processo decis\u00f3rio de uma empresa. A pr\u00e1tica do Magazine Luiza com seus clientes foi, inclusive, uma das inspira\u00e7\u00f5es de Souza para a cria\u00e7\u00e3o do termo Clientividade\u00ae\ufe0f \u2013 apresentado em livro de mesmo nome \u2013 e que carrega um conceito que transcende o modo de agir, operar ou executar alguma atividade. A empresa transforma seu jeito de pensar e seu DNA, com o objetivo de trilhar a \u201cJornada do Cliente\u201d e garantir o sucesso.<\/p>\n

\u201cA paix\u00e3o do Magalu pelos clientes n\u00e3o \u00e9 improvisada. \u00c9 um valor da empresa, que colocou em pr\u00e1tica uma s\u00e9rie de iniciativas bem estruturadas para encantar os clientes\u201d, afirma Souza.<\/p>\n

Entre as iniciativas do Magalu que podem ser incorporadas em v\u00e1rios neg\u00f3cios est\u00e3o o investimento na experi\u00eancia do cliente (\u201cCustomer Experience\u201d) a efici\u00eancia no atendimento, o desenvolvimento de aplicativo mobile, investimento em tecnologia e informa\u00e7\u00e3o, parcerias em prol do cliente, programas de fidelidade, linha direta com o consumidor e monitoramento do site \u201cReclame Aqui\u201d. Mas apesar de tantas facilidades tecnol\u00f3gicas, ainda \u00e9 preciso pensar no cliente anal\u00f3gico, com algumas vantagens para as lojas f\u00edsicas.<\/p>\n

Souza refor\u00e7a que \u00e9 necess\u00e1rio um processo educacional para que a transforma\u00e7\u00e3o cultural aconte\u00e7a dentro do neg\u00f3cio. \u201cAs empresas s\u00f3 come\u00e7am a pensar nisso, infelizmente, quanto passam a perder resultados, clientes, faturamento. Mas n\u00e3o precisa sofrer para aprender. \u00c9 preciso reinventar, elaborar um processo que atinja todos os n\u00edveis. Cliente \u00e9 miss\u00e3o de todos, do porteiro ao presidente\u201d, destaca.<\/p>\n

Principais erros<\/strong><\/p>\n

Segundo Souza, grande parte dos casos em que a empresa perde o consumidor n\u00e3o ocorrem s\u00f3 por problemas das \u00e1reas de marketing, comercial ou vendas. \u201cA perda acontece porque o pessoal do back-office, do entorno, que n\u00e3o lida diretamente com o cliente, n\u00e3o sabe trat\u00e1-lo adequadamente. Os departamentos jur\u00eddico, financeiro e de log\u00edstica, por exemplo, tamb\u00e9m precisam saber\u201d, diz.<\/p>\n

Entre os principais erros que influenciam diretamente nos resultados das companhias, Souza evidencia fatores como n\u00e3o definir o p\u00fablico alvo, valorizar apenas o faturamento, querer aumentar a base de clientes sem atender de forma ideal os que j\u00e1 existem, privilegiar o equipamento, produto e estrutura em detrimento da experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n

\u201cAchar que o cliente tem sempre raz\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 um erro. \u00c0s vezes tem, outras n\u00e3o tem. \u00c9 necess\u00e1rio saber discernir. \u00c0s vezes o vendedor tem que saber educar o cliente para que obtenha o que de fato necessita e n\u00e3o apenas o que deseja\u201d, complementa.<\/p>\n

Como colocar em pr\u00e1tica a Clientividade\u00ae\ufe0f<\/strong><\/p>\n

Antes de centralizar todo o planejamento estrat\u00e9gico na experi\u00eancia do cliente, aumentar a taxa de fideliza\u00e7\u00e3o e conseguir melhores resultados, Souza explica que \u00e9 preciso entender quem \u00e9 o consumidor e o que quer. \u201c\u00c9 necess\u00e1rio entender quem \u00e9 o cliente principal. Pode n\u00e3o ser o decisor, mas quem \u00e9 o principal influenciador. Um exemplo disso \u00e9 que, at\u00e9 hoje, 74% das compras de autom\u00f3vel s\u00e3o influenciadas pelas mulheres. Por isso \u00e9 importante fazer um bom mapeamento do consumidor. Quem \u00e9 que decide, vai usar, influencia ou pode estar contra a venda? Tudo isso conta\u201d, ressalta Souza.<\/p>\n

O consultor destaca que o consumidor atual n\u00e3o quer apenas o atendimento e relacionamento com as empresas, ele quer solu\u00e7\u00f5es. Por isso, destaca-se quem deixa de vender produtos e servi\u00e7os e passa a oferecer solu\u00e7\u00f5es integradas. Nesse sentido, Souza enumera algumas atitudes f\u00e1ceis de ser transformadas em pr\u00e1ticas concretas e tang\u00edveis no cotidiano da empresa:<\/p>\n

\u2013 Capacidade de empatia. \u201cA maioria dos SACs n\u00e3o consegue se colocar no lugar do cliente que s\u00e3o tratados de forma mec\u00e2nica. \u00c9 preciso um relacionamento muito mais humanizado, mais pr\u00f3ximo. A din\u00e2mica da rede social \u00e9 inevit\u00e1vel e est\u00e1 trazendo uma capacidade de entender e agir muito mais rapidamente e corrigir os eventuais rumos\u201d, destaca Souza.
\n\u2013 Aprender a \u201crespirar cliente\u201d. \u201cN\u00e3o apenas ter foco no consumidor, mas introduzi-lo no DNA e na corrente sangu\u00ednea da empresa. A paix\u00e3o pelo cliente n\u00e3o \u00e9 um projeto nem um slogan, \u00e9 um pilar da cultura do neg\u00f3cio\u201d, ressalta
\n\u2013 Capacidade de inova\u00e7\u00e3o. \u201cA tecnologia pode ser uma aliada, por\u00e9m, quanto mais sofisticada, maior \u00e9 a necessidade de contato humano e de muito treinamento das equipes\u201d, afirma.
\n\u2013 Por fim, Cesar Souza enfatiza a import\u00e2ncia de eliminar ideias e dogmas ultrapassados, como estrat\u00e9gias de marketing que n\u00e3o colocam o cliente no centro do processo decis\u00f3rio e buscam, apenas, manipular de forma rasa o desejo do consumidor.
\nLivro<\/strong>: O Jeito de ser Magalu
\nAutor<\/strong>: C\u00e9sar Souza
\nSelo<\/strong>: Editora Rocco
\nAssuntos<\/strong>: Sucess\u00e3o em empresa familiar, Gest\u00e3o de Clientes, Empreendedorismo; Tecnologia Humanizada, Neg\u00f3cios<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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