{"id":41745,"date":"2022-05-02T19:49:42","date_gmt":"2022-05-02T19:49:42","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=41745"},"modified":"2022-05-02T19:49:42","modified_gmt":"2022-05-02T19:49:42","slug":"como-priorizar-os-investimentos-em-cx-mantendo-suas-despesas-equilibradas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/como-priorizar-os-investimentos-em-cx-mantendo-suas-despesas-equilibradas\/","title":{"rendered":"Como priorizar os investimentos em CX mantendo suas despesas equilibradas?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: right;\"><strong>Por Matheus Borges<\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\">O atendimento ao cliente n\u00e3o envolve apenas encontrar uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para todos os problemas de um consumidor. Ele envolve construir um relacionamento de longo prazo, em que cada intera\u00e7\u00e3o, para um envolvimento mais profundo e valioso.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">De acordo com o estudo\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/customer-experience-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CX Trends 2022,<\/a>\u00a0mais de a metade das empresas pesquisadas (56%) est\u00e3o tornando as melhores experi\u00eancias do cliente a sua principal prioridade de neg\u00f3cios no pr\u00f3ximo ano. S\u00e3o \u00f3timas not\u00edcias.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Entretanto, muitas empresas est\u00e3o com o desafio de investir em novos recursos de suporte para melhorar as experi\u00eancias de seus clientes sem prejudicar seus balan\u00e7os financeiros e, ainda, trazer lucro a partir destes investimentos.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Mas, afinal, \u00e9 poss\u00edvel equilibrar o investimento em experi\u00eancia do cliente mantendo as despesas controladas?<\/p>\n<p dir=\"ltr\">\u00c0 medida que as jornadas do cliente se tornam mais complexas com a prolifera\u00e7\u00e3o de novas tecnologias e canais, a oportunidade para inefici\u00eancias aumenta consideravelmente. Um contact center pode responder a uma reclama\u00e7\u00e3o do cliente, por exemplo, mas n\u00e3o identificar sua causa raiz. Logo, outros clientes continuar\u00e3o reclamando sobre o mesmo problema.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Sem d\u00favida, com a tecnologia adequada para entender a trajet\u00f3ria dos clientes e identificar os obst\u00e1culos, al\u00e9m de uma cultura voltada a eles, \u00e9 poss\u00edvel n\u00e3o apenas resolver esse tipo de situa\u00e7\u00e3o, como tamb\u00e9m reduzir os custos. De acordo com um estudo da\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/best-of-both-worlds-customer-experience-for-more-revenues-and-lower-costs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">McKinsey<\/a>, as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem suas despesas de 15% a 20%.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Al\u00e9m de reduzir custos, o CX Trends mostrou tamb\u00e9m que, para 57% dos l\u00edderes brasileiros, investir em CX j\u00e1 se tornou um gerador de receitas no lugar de um centro de custos.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Seja implementando o autoatendimento, investindo na capacita\u00e7\u00e3o das equipes de suporte por meio da melhor compreens\u00e3o das necessidades dos clientes, melhorando o fluxo de atendimento a partir de um software ou ainda aplicando inova\u00e7\u00f5es nele, h\u00e1 4 maneiras principais de reduzir os custos na \u00e1rea de atendimento sem prejudicar \u2013 ou at\u00e9 melhorando, acredite \u2013 a qualidade dos servi\u00e7os oferecidos:<\/p>\n<ol>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Fa\u00e7a um bom controle de despesas da \u00e1rea de atendimento ao cliente.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p dir=\"ltr\">Por meio do controle de despesas, \u00e9 poss\u00edvel registrar os gastos, separando-os entre fixos e extras, de forma a identificar o que pode ser reduzido sem que se perca a qualidade ou que o trabalho seja comprometido.<\/p>\n<ol>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Implemente o autoatendimento e o atendimento automatizado.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p dir=\"ltr\">Os clientes n\u00e3o gostam de ficar repetindo e, sem d\u00favida, n\u00e3o querem aguardar na linha enquanto um agente busca informa\u00e7\u00f5es que deveriam estar dispon\u00edveis imediatamente. \u00c9 a\u00ed que o atendimento conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um suporte r\u00e1pido, personalizado e ininterrupto em qualquer canal de comunica\u00e7\u00e3o, como aplicativos m\u00f3veis, redes sociais e web.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Com um autoatendimento que seja pr\u00e1tico, \u00e1gil e eficiente, os seus clientes poder\u00e3o consultar as d\u00favidas mais frequentes e n\u00e3o ir\u00e3o necessitar de um atendimento humano. Isso vai ajudar na redu\u00e7\u00e3o das horas extras e na diminui\u00e7\u00e3o do trabalho dos seus atendentes.<\/p>\n<ol>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Melhore constantemente a equipe de atendimento.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p dir=\"ltr\">Uma boa gest\u00e3o dos recursos humanos \u00e9 essencial no corte de custos na \u00e1rea de atendimento ao cliente. Desde o recrutamento, passando pela sele\u00e7\u00e3o at\u00e9 a capacita\u00e7\u00e3o constante dos seus funcion\u00e1rios, \u00e9 essencial investir no conhecimento deles para ganhar produtividade.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Tendo em vista que, mais do que nunca, as pessoas est\u00e3o comprando on-line, a experi\u00eancia do cliente agora \u00e9 um dos principais diferenciais tanto aos olhos do consumidor quanto das empresas. Os clientes esperam que o servi\u00e7o seja r\u00e1pido, f\u00e1cil e eficiente e est\u00e3o dispostos a procur\u00e1-lo em outro lugar se isso n\u00e3o ocorrer. De fato, mais de 60% deles afirmam que agora t\u00eam padr\u00f5es mais altos de atendimento desde o in\u00edcio da pandemia.<\/p>\n<ol>\n<li dir=\"ltr\">\n<p dir=\"ltr\">Adote um sistema de atendimento ao cliente.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p dir=\"ltr\">Uma das palavras mais importantes que a sua empresa deve pensar ao implementar o corte de custos \u00e9: otimiza\u00e7\u00e3o. Otimizar o trabalho da sua equipe de suporte ir\u00e1 fazer com que os custos sejam reduzidos e o retrabalho diminu\u00eddo. Para isso, \u00e9 interessante adotar um sistema de atendimento ao cliente.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Esse tipo de software ajuda a sua empresa a melhorar o desempenho e eliminar o desperd\u00edcio. Isso porque ele permite que a sua equipe revise o andamento dos processos e identifique onde est\u00e3o os gargalos. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel verificar em um s\u00f3 lugar todos os tickets de atendimento, monitorar e ver a qualidade do suporte prestado.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">A sua empresa n\u00e3o perder\u00e1 mais nenhuma oportunidade por um atendimento descoordenado ou por algum membro da equipe n\u00e3o saber como foi o atendimento anterior, por exemplo. Isso refletir\u00e1 diretamente na qualidade do servi\u00e7o prestado e na fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel equilibrar o investimento em experi\u00eancia do cliente mantendo as despesas controladas e a tecnologia pode ser uma grande aliada nesta jornada.<\/p>\n<p dir=\"ltr\">Cr\u00e9dito: divulga\u00e7\u00e3o<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Matheus Borges O atendimento ao cliente n\u00e3o envolve apenas encontrar uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para todos os problemas de um consumidor. 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