{"id":42171,"date":"2022-05-12T19:56:58","date_gmt":"2022-05-12T19:56:58","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=42171"},"modified":"2022-05-12T19:56:58","modified_gmt":"2022-05-12T19:56:58","slug":"customer-experience-a-jornada-do-cliente-x-a-jornada-do-colaborador","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/customer-experience-a-jornada-do-cliente-x-a-jornada-do-colaborador\/","title":{"rendered":"Customer Experience: a jornada do cliente X a jornada do colaborador"},"content":{"rendered":"

Customer Experience, ou simplesmente experi\u00eancia do cliente, n\u00e3o \u00e9 um conceito novo para as empresas da \u00e1rea de inova\u00e7\u00e3o. Desde 2018, a tend\u00eancia vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o e se tornando a queridinha dos players do ecossistema de inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

POR \u00a0PiaR Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, publicado pela Dimension Data, 81% dos entrevistados afirmam que a experi\u00eancia do consumidor \u00e9 um diferencial competitivo. Dado que corrobora com o levantamento anual realizado pela\u00a0Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experi\u00eancia do Cliente, em que 63,3% das empresas dizem ter como foco de atua\u00e7\u00e3o a \u00e1rea de\u00a0User Experience,<\/em>\u00a0a qual monitora, planeja e conduz a experi\u00eancia do usu\u00e1rio diante de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

Tom\u00e1s Duarte, CEO e cofundador da Track.co, acredita que o termo \u201ctend\u00eancia\u201d n\u00e3o se aplica mais quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia do cliente. Visto que, as corpora\u00e7\u00f5es est\u00e3o entendendo que investir em melhores jornadas para seus consumidores com o prop\u00f3sito de garantir a satisfa\u00e7\u00e3o deles j\u00e1 passou a se tornar parte do DNA das marcas.<\/p>\n

\u201cDiante de tantas mudan\u00e7as do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo ap\u00f3s a conclus\u00e3o da compra. A partir de uma an\u00e1lise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, a exemplo do famoso NPS, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar estrat\u00e9gias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Desta forma, as marcas utilizam o CX em sua total pot\u00eancia para alavancar qualquer neg\u00f3cio\u201d, diz o executivo.<\/p>\n

Uma dessas empresas \u00e9 a PiaR Comunica\u00e7\u00e3o, assessoria de imprensa especializada no mercado de startups e inova\u00e7\u00e3o, que aposta em processos de onboarding, acompanhamento di\u00e1rio e indicativos que medem a felicidade do cliente desde o in\u00edcio do relacionamento com a marca. \u201cEntendemos que o atendimento \u00e9 parte fundamental do resultado do servi\u00e7o. Por isso \u00e9 essencial oferecer todas as ferramentas de controle, monitoramento e participa\u00e7\u00e3o ao cliente, para que ele, ao longo do relacionamento com o prestador de servi\u00e7o, tenha crit\u00e9rio para avaliar se o parceiro de fato performa. Transpar\u00eancia total e controle absoluto s\u00e3o dois elementos essenciais para quem oferece servi\u00e7os\u201d, afirma Bruno Pinheiro, CEO da PiaR Comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Com mais de 300 marcas atendidas e respons\u00e1vel pelas estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o de 9 startups que conquistaram exit, a PiaR encerrou o primeiro trimestre de 2022 com 85% dos seus clientes promotores e nenhum detrator, segundo sua \u00faltima pesquisa de NPS.<\/p>\n

A\u00a0Vivalisto, primeira e maior plataforma de gest\u00e3o transacional para compra e venda de im\u00f3veis, \u00e9 outro exemplo de neg\u00f3cio que contribui com a \u00f3tima experi\u00eancia dos clientes. Com a ferramenta, profissionais n\u00e3o precisam se preocupar com processos burocr\u00e1ticos e morosos, tendo mais tempo para dar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s necessidades dos clientes em todas as etapas. \u201cO Customer Experience pode e deve ser aplicado em companhias que atuam nas mais variadas \u00e1reas. Cada vez mais as pessoas buscam por atendimentos personalizados e no caso do setor imobili\u00e1rio, n\u00e3o \u00e9 diferente. Assim, a tecnologia vem para facilitar procedimentos, permitindo que profissionais se dediquem mais ao que fazem de melhor\u201d, explica Eduardo Menegatti, CEO da proptech.<\/p>\n

J\u00e1 a\u00a0Nanoprice, primeira marmoraria online do Brasil, tem a miss\u00e3o de conectar arquitetos, construtores e clientes finais com marmoristas. A construtech permite que todas as pontas tenham jornadas otimizadas e seguras. \u201cA Nanoprice surgiu para acabar com uma dor que percebemos na \u00e1rea. Apesar do relacionamento entre os profissionais ser essencial, este gerava problemas de comunica\u00e7\u00e3o e, por isso, nossa solu\u00e7\u00e3o permite que profissionais tenham uma experi\u00eancia completa. CX \u00e9 garantir, por meio de novos caminhos, que todos estejam satisfeitos\u201d, afirma o CEO da Nanoprice, Gustavo Beliz\u00e1rio.<\/p>\n

Leandro Campos, CEO da\u00a0Nvoip, startup mineira que auxilia empresas a aprimorarem o atendimento ao cliente, explica que o bom atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 mais um diferencial, e sim uma obrigatoriedade. \u201cApostar em ferramentas tecnol\u00f3gicas que otimizem os processos \u00e9 a melhor maneira de garantir um atendimento mais \u00e1gil e satisfat\u00f3rio aos clientes. Em atendimentos telef\u00f4nicos, por exemplo, implementar o recurso da URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) \u00e9\u00a0oferecer mais efici\u00eancia para o atendimento e consequentemente melhorar a experi\u00eancia do cliente\u201d, comenta.<\/p>\n

Aplica\u00e7\u00e3o de CX para a equipe\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

Para Pedro Luiz Pezoa, cofundador e CEO da\u00a0Pointer, os fundamentos e iniciativas do Customer Experience podem ser utilizados por gestores como forma de engajar e motivar a equipe. \u201c\u00c9 importante sempre alinhar a cultura da empresa com as expectativas do colaborador, aplicar feedbacks e estar disposto a receber feedbacks. Al\u00e9m disso, n\u00e3o adianta ouvir feedbacks e n\u00e3o coloc\u00e1-los em pr\u00e1tica. Da mesma forma que a empresa espera que o funcion\u00e1rio se esforce para mudar algo apontado em um feedback negativo, \u00e9 preciso se atentar ao que a empresa tamb\u00e9m pode fazer para melhorar a experi\u00eancia de trabalho do colaborador\u201d, explica.<\/p>\n

O Qconcursos, maior edtech do Brasil, pensando em ouvir e entender melhor as dores dos estudantes, inovou na sua forma de manter um canal aberto com o cliente trazendo uma iniciativa diferenciada, a contrata\u00e7\u00e3o de Luiz Andrade, aluno e assinante da plataforma desde 2019, para que ele possa, a partir de sua viv\u00eancia, contribuir para o desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es que atendam melhor \u00e0s necessidades dos clientes e assim oferecer uma experi\u00eancia personalizada para cada um.<\/p>\n

\u201cTendemos a cair no erro de achar que sabemos o que os clientes querem. E o nosso mercado tem uma peculiaridade: n\u00e3o somos os nossos clientes. Quem trabalha na Apple, por exemplo, usa o iPhone e sente as dores como consumidor. Mesmo utilizando nosso produto diariamente, n\u00e3o tem como sentirmos verdadeiramente, porque eles estudam muitas horas por dia, l\u00eaem apostilas, assistem aulas e resolvem milhares de quest\u00f5es \u2013 um n\u00edvel de contato e aprofundamento com a plataforma que n\u00e3o conseguimos ter. Por isso optamos em contratar um aluno que tenha contato com as nossas solu\u00e7\u00f5es, para assim aprimor\u00e1-las\u201d, comenta Marcelo Andr\u00e9, Head de Branding do\u00a0Qconcursos.<\/p>\n

\nA\u00a0 Cidadania4u, empresa especializada em reconhecimento de cidadania italiana e portuguesa, encara a jornada do colaborador desde a entrevista at\u00e9 o momento de seu\u00a0 desligamento.\u00a0 Al\u00e9m do onboarding com toda a equipe, pr\u00e1tica bem comum em empresas disruptivas, come\u00e7am os Ciclos de Desenvolvimento com avalia\u00e7\u00f5es de desempenho seguidas por feedback e constru\u00e7\u00e3o do PDI a cada 6 meses.\u00a0 A capacita\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m faz parte da jornada: treinamentos de reciclagem de conhecimentos com os times s\u00e3o acompanhados do raio-x mensal, momento em que\u00a0os executivos abrem dados da empresa para que todos os colaboradores fiquem alinhados. \u201cN\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel pensar na jornada do colaborador como um gasto e sim um investimento. Quando se sentem motivados a evoluir como profissionais e acreditam no potencial da empresa, quem sai ganhando \u00e9 o cliente. Isso se reflete em todas as etapas do atendimento, at\u00e9 mesmo as que ele n\u00e3o \u00e9 inclu\u00eddo diretamente\u201d. finaliza Rafael Gianesini, CEO e cofundador da Cidadania4u.<\/p>\n

Cr\u00e9dito: divulga\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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