{"id":47698,"date":"2023-01-12T15:52:09","date_gmt":"2023-01-12T15:52:09","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/?p=47698"},"modified":"2023-01-12T15:52:09","modified_gmt":"2023-01-12T15:52:09","slug":"precisamos-humanizar-o-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/precisamos-humanizar-o-digital\/","title":{"rendered":"Precisamos humanizar o digital"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: right;\"><strong>*Por Rodrigo Comegno<\/strong><\/p>\n<p>A transforma\u00e7\u00e3o digital foi um divisor de \u00e1guas em todas as esferas da nossa sociedade. Ela mudou a maneira com que nos comunicamos, compramos,\u00a0interagimos,\u00a0trabalhamos e fazemos neg\u00f3cios. Podemos fazer qualquer uma dessas coisas a partir de uma conex\u00e3o com a internet, um\u00a0laptop, smartphone\u00a0ou um\u00a0tablet. Pronto, com poucos cliques resolvemos uma dezena de coisas.<\/p>\n<p>A tecnologia encurtou nossa dist\u00e2ncia at\u00e9 um mercado, ao shopping e at\u00e9 mesmo tirou aquelas longas filas em um banco para fazer uma transfer\u00eancia ou pagamento simples. Com certeza, os avan\u00e7os trouxeram benef\u00edcios indiscut\u00edveis para a sociedade, mas como toda evolu\u00e7\u00e3o, ainda h\u00e1 muito que melhorar.<\/p>\n<p>Na pesquisa \u201cAgenda 2022\u201d, realizada pela Deloitte, 78% das companhias pretendem investir em solu\u00e7\u00f5es para aprimorar seu atendimento neste ano, o que mostra que intera\u00e7\u00f5es mais personalizadas entre as companhias e seus respectivos clientes ser\u00e3o um diferencial para os pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n<p>Acontece que estamos investindo em intelig\u00eancia artificial, rob\u00f4s,\u00a0IoT,\u00a0entre outras ferramentas \u2013 o que n\u00e3o est\u00e1 totalmente errado \u2013 \u00a0e colocando as m\u00e1quinas para lidarem com os seres humanos. Mas estamos falhando quando simplesmente robotizamos tudo e deixamos o lado humano de lado.<\/p>\n<p>Pare e pense: quantas vezes voc\u00ea precisou falar com uma loja referente \u00e0 uma troca, entrou no aplicativo \u2013 o que \u00e9 muito bom -, fez o passo a passo, mas no fim, n\u00e3o tinha a op\u00e7\u00e3o que gostaria? No entanto, em vez de te colocarem para falar com algu\u00e9m em um chat ou mesmo por telefone, a tecnologia encerra o contato.<\/p>\n<p>Essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 frustrante para qualquer pessoa, j\u00e1 que ela aderiu o servi\u00e7o ou o produto e na hora de lidar com algumas quest\u00f5es, ela ficou esquecida ou recebeu tratamento apenas por uma m\u00e1quina que, por mais inteligente que seja, n\u00e3o substitui a capacidade humana de trazer uma solu\u00e7\u00e3o pessoal,\u00a0ainda mais quando falamos de casos\u00a0de maior complexidade.<\/p>\n<p>Isso tem acontecido com bastante frequ\u00eancia. Sendo assim, n\u00e3o \u00e9 de estranhar o resultado do\u00a0<a href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/www.google.com\/url?q%3Dhttps:\/\/signal3domain.online\/click?redirect%253Dhttp%25253A%25252F%25252Fwww.zendesk.com.br%25252Fcustomer-experience-trends%2526dID%253D1642610456889%2526linkName%253Drelat%2525C3%2525B3rio%252520global%252520de%252520Tend%2525C3%2525AAncias%252520em%252520Experi%2525C3%2525AAncia%252520do%252520Cliente%26amp;sa%3DD%26amp;source%3Deditors%26amp;ust%3D1670601048199488%26amp;usg%3DAOvVaw38p-9lkIpoViuNwv43pQj7&sa=D&source=docs&ust=1670601048207931&usg=AOvVaw0Bbp5nDQzInVu9mntOnMP9\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">relat\u00f3rio global de Tend\u00eancias em Experi\u00eancia do Cliente<\/a>\u00a0(<em>Customer Experience<\/em>, ou CX) realizado pela Zendesk, que aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento \u00e9 algo secund\u00e1rio para as empresas. Isso indica uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as a\u00e7\u00f5es das marcas.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><strong>Mais experi\u00eancia positiva, menos tratamento artificial<\/strong><\/p>\n<p>Facilitar, ser eficiente, trazer rapidez n\u00e3o pode ser apenas algo mec\u00e2nico. \u00c9 necess\u00e1rio que o lado humano tamb\u00e9m tenha participa\u00e7\u00e3o em tudo isso. Por isso, \u00e9 importante humanizar, o quanto antes, o digital. Para que isso aconte\u00e7a, o ecossistema de uma empresa precisa envolver todas as pontas, como as pessoas externas, internas e, inclusive, os clientes.<\/p>\n<p>Um\u00a0estudo\u00a0da<strong>\u00a0<\/strong>State of Customer Service indica que\u00a0<a href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/www.google.com\/url?q%3Dhttps:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf%26amp;sa%3DD%26amp;source%3Deditors%26amp;ust%3D1670601048200873%26amp;usg%3DAOvVaw3iExsVnr3v7I-JIg5sIADN&sa=D&source=docs&ust=1670601048208417&usg=AOvVaw1jpFTbIIcfYlYf5NWN-h-W\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">96%<\/a>\u00a0dos consumidores acreditam que o\u00a0atendimento ao cliente \u00e9<strong>\u00a0<\/strong>importante<strong>\u00a0<\/strong>na escolha de se tornarem<strong>\u00a0<\/strong>fi\u00e9is\u00a0a uma marca e que<strong>\u00a0<\/strong>56%\u00a0dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma\u00a0m\u00e1<strong>\u00a0<\/strong>experi\u00eancia de atendimento<strong>.<\/strong><\/p>\n<p>J\u00e1 uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Neg\u00f3cios apontou que\u00a0<a href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/www.google.com\/url?q%3Dhttp:\/\/g1.globo.com\/sao-paulo\/itapetininga-regiao\/noticia\/2014\/04\/pesquisa-diz-que-consumidor-prefere-bom-atendimento-preco-baixo.html%26amp;sa%3DD%26amp;source%3Deditors%26amp;ust%3D1670601048201946%26amp;usg%3DAOvVaw2PkIeFr_M9iwTkMWDydcr4&sa=D&source=docs&ust=1670601048208776&usg=AOvVaw3U5RZq_XMtMuui8RRdiN7O\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">61%<\/a>\u00a0dos consumidores afirmam que<strong>\u00a0<\/strong>ser bem atendido \u00e9 mais importante do que o pre\u00e7o ou a qualidade\u00a0dos produtos.<\/p>\n<p>Tudo isso s\u00f3 mostra uma coisa: as pessoas querem se sentir olhadas, atendidas e priorizadas. Elas n\u00e3o querem ser mais um n\u00famero, mais uma quest\u00e3o a ser resolvida ou mais um problema. Querem que suas quest\u00f5es sejam tratadas com facilidade e de um jeito humano. N\u00e3o podemos mais ignorar que o lado humano e a tecnologia precisam andar de m\u00e3os dadas, lado a lado.<\/p>\n<p>Para fazer com que a transforma\u00e7\u00e3o digital humanizada aconte\u00e7a,\u00a0precisamos considerar toda a jornada do cliente, seus pontos de intera\u00e7\u00e3o e conex\u00e3o. N\u00e3o d\u00e1 para falharmos em humanizar o digital.<\/p>\n<p>Por fim, precisamos pensar nas pessoas, j\u00e1 que s\u00e3o elas que garantem o sucesso de qualquer transforma\u00e7\u00e3o digital bem sucedida. Eles s\u00e3o clientes, parceiros, mas s\u00e3o bem mais do que isso: s\u00e3o seres humanos com emo\u00e7\u00f5es e possivelmente frustrados por tudo que encontraram at\u00e9 aqui.<\/p>\n<p>Essa quest\u00e3o \u00e9 urgente e devemos nos importar o quanto antes com isso!<\/p>\n<p><em>* Por Rodrigo Comegno, Head de Produtos do Pagou F\u00e1cil, da Paschoalotto<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>*Por Rodrigo Comegno A transforma\u00e7\u00e3o digital foi um divisor de \u00e1guas em todas as esferas da nossa sociedade. 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