{"id":62277,"date":"2025-06-10T18:43:27","date_gmt":"2025-06-10T21:43:27","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=62277"},"modified":"2025-06-10T18:43:27","modified_gmt":"2025-06-10T21:43:27","slug":"quando-a-empresa-impede-o-cliente-de-comprar-como-fica-a-reputacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/quando-a-empresa-impede-o-cliente-de-comprar-como-fica-a-reputacao\/","title":{"rendered":"Quando a empresa impede o cliente de comprar… como fica a reputa\u00e7\u00e3o?"},"content":{"rendered":"\n
\"Victor
Victor Olszenski-Cr\u00e9ditos da foto: Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Imagine a cena (ela \u00e9 real). Um de nossos s\u00f3cios quis comprar pneus recentemente. Acessou a empresa revendedora, mas teve tantas dificuldades no processo, como n\u00e3o conseguir saber o pre\u00e7o ou agendar hor\u00e1rio compat\u00edvel com sua agenda, que acabou desistindo \u2013 e foi procurar um concorrente.<\/p>\n\n\n\n

Outro de nossos consultores assistiu no Instagram outro v\u00eddeo exemplar. A dona do perfil exibiu sua tentativa de aquisi\u00e7\u00e3o de um plano de uma cl\u00ednica de est\u00e9tica. O interesse estava estabelecido e ela gostaria de saber o custo do procedimento. Entretanto, a bem treinada atendente insistiu em n\u00e3o fornecer o pre\u00e7o e cumprir o roteiro completo para exaltar as qualidades do servi\u00e7o oferecido. At\u00e9 que a cliente desistiu.<\/p>\n\n\n\n

Foi ent\u00e3o que come\u00e7ou um di\u00e1logo bizarro. Ao inv\u00e9s de buscar a recupera\u00e7\u00e3o da poss\u00edvel compradora com pragmatismo \u2013 fornecendo a informa\u00e7\u00e3o solicitada \u2013 a atendente insistiu no protocolo, com frases como \u201cvai perder a oportunidade de se sentir cada vez melhor consigo mesma?\u201d e outras no mesmo teor. Suficientes para a ex-cliente potencial por a boca no trombone (ou na internet), com mais de 200 mil visualiza\u00e7\u00f5es e replica\u00e7\u00e3o em outros canais.<\/p>\n\n\n\n

OK, todo mundo tem seus processos de venda desenhados, com argumentos bem constru\u00eddos para atrair os mais incertos e desmontar obje\u00e7\u00f5es. Mas eles n\u00e3o podem ser t\u00e3o mandat\u00f3rios a ponto de levar um cliente propenso \u00e0 compra a mudar de ideia.<\/p>\n\n\n\n

O engessamento em torno de protocolos pode ser antip\u00e1tico e contraproducente. Levar autonomia \u00e0 linha de frente, por\u00e9m, exige um pouco mais de esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, neste caso, se trata de deixar o atendente na ponta com mais poder de decis\u00e3o. Para tanto, \u00e9 necess\u00e1rio treinamento bem mais refinado do que \u201ceste \u00e9 o roteiro, \u00e9 s\u00f3 seguir e ponto\u201d. Porque uma rela\u00e7\u00e3o transacional, qualquer uma, se d\u00e1 (pelo menos por enquanto) com envolvimento humano. E o comportamento humano \u00e9 levado, muitas vezes, pelo imponder\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Isso vale tanto para atendimento humano por si quanto para atendimento automatizado, muitas vezes esbarrando em becos sem sa\u00edda \u2013 literalmente, sem sa\u00edda para conversas com gente de carne e osso, o que pode frustrar e afastar o cliente em perspectiva.<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 que ponto esse comportamento impacta na reputa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

Quando o exemplo ganha as redes sociais o impacto \u00e9 claro e multiplicado n\u00e3o s\u00f3 pelo n\u00famero de vezes em que \u00e9 acessado, mas pelos coment\u00e1rios em torno do assunto. Mesmo quando n\u00e3o \u00e9 o caso, a difus\u00e3o al\u00e9m do indiv\u00edduo envolvido \u00e9 praticamente certa \u2013 dif\u00edcil n\u00e3o contar para algu\u00e9m, nem que seja o c\u00edrculo mais \u00edntimo, a decep\u00e7\u00e3o com a impossibilidade de comprar algo a que j\u00e1 se estava disposto. Reputa\u00e7\u00e3o machucada e poss\u00edvel elimina\u00e7\u00e3o da marca do rol de interesse do envolvido.<\/p>\n\n\n\n

Como gostamos de frisar, reputa\u00e7\u00e3o tem impacto direto em vendas. Nos exemplos apresentados, s\u00e3o clientes perdidos, apesar de sua predisposi\u00e7\u00e3o para a compra. Reconhecer gargalos como estes e atuar sobre eles \u00e9 um passo estruturante no caminho da constru\u00e7\u00e3o \u2013 e manuten\u00e7\u00e3o \u2013 da boa reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

*Victor Olszenski\u00a0<\/em>\u00e9 especialista em reputa\u00e7\u00e3o de marca e s\u00f3cio da<\/em><\/strong>\u00a0Percepta Reputa\u00e7\u00e3o Empresarial.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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