{"id":63124,"date":"2025-06-18T18:45:12","date_gmt":"2025-06-18T21:45:12","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=63124"},"modified":"2025-06-18T18:45:13","modified_gmt":"2025-06-18T21:45:13","slug":"atendimento-que-reflete-o-dna-da-marca-deixa-de-ser-operacao-e-vira-estrategia-de-crescimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/atendimento-que-reflete-o-dna-da-marca-deixa-de-ser-operacao-e-vira-estrategia-de-crescimento\/","title":{"rendered":"Atendimento que reflete o DNA da marca deixa de ser opera\u00e7\u00e3o e vira estrat\u00e9gia de crescimento"},"content":{"rendered":"\n
\"Joao
Joao Paulo-Cr\u00e9ditos da foto: Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Pesquisa da FGV revela que 62% das empresas brasileiras ainda veem atendimento como centro de custo, e n\u00e3o como estrat\u00e9gia de marca<\/em><\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 um dos principais vetores de fideliza\u00e7\u00e3o e reputa\u00e7\u00e3o de marca, empresas que ainda tratam o atendimento como setor operacional perdem competitividade. Essa \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o de\u00a0Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/a>, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do\u00a0Grupo Inove<\/a>, organiza\u00e7\u00e3o que j\u00e1 atuou com mais de 100 empresas no Brasil e no exterior.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEnquanto o atendimento estiver isolado do planejamento estrat\u00e9gico, continuar\u00e1 apagando inc\u00eandio ao inv\u00e9s de gerar valor. Atendimento \u00e9 cultura viva da empresa,\u00a0 \u00e9 onde o cliente enxerga, na pr\u00e1tica, o que foi prometido pelo marketing\u201d, afirma Ribeiro.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com levantamento da FGV Projetos, 62% das m\u00e9dias e grandes empresas no pa\u00eds ainda classificam o atendimento ao cliente como \u00e1rea de custo e n\u00e3o de valor. O n\u00famero contrasta com dados da consultoria PwC, que indicam que 73% dos consumidores brasileiros j\u00e1 abandonaram uma marca ap\u00f3s experi\u00eancias ruins com o atendimento. \u201cA conta n\u00e3o fecha. \u00c9 incoerente investir em branding e inova\u00e7\u00e3o se o canal de contato com o cliente \u00e9 negligenciado\u201d, complementa o executivo.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento como espelho da cultura<\/p>\n\n\n\n

Para Jo\u00e3o Paulo, o atendimento deveria ser o primeiro setor a refletir os valores da cultura organizacional. Ele defende que empresas com uma cultura clara, vivida internamente, t\u00eam maior capacidade de entregar experi\u00eancias consistentes, e isso come\u00e7a nas equipes de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. \u00c9 ali que se revelam os verdadeiros valores da organiza\u00e7\u00e3o\u201d, diz. Segundo Jo\u00e3o,\u00a0 \u00e9 poss\u00edvel identificar sintomas claros de desalinhamento entre cultura e atendimento, como alta rotatividade, falta de autonomia dos atendentes e aus\u00eancia de indicadores ligados \u00e0 experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Um estudo de 2024 da McKinsey & Company corrobora a vis\u00e3o. A consultoria mostrou que empresas que integram a jornada do cliente \u00e0 cultura interna conseguem aumentar em at\u00e9 20% os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o e reduzir em 35% os conflitos no atendimento. No Brasil, segundo dados da Hibou Monitoramento de Mercado, 68% dos consumidores dizem que j\u00e1 foram mal atendidos por funcion\u00e1rios que claramente estavam despreparados ou desmotivados.<\/p>\n\n\n\n

Reestruturar o atendimento para crescer<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c0 frente do Grupo Inove h\u00e1 mais de uma d\u00e9cada, Jo\u00e3o Paulo implementa diagn\u00f3sticos personalizados de cultura e atendimento que ajudam empresas a transformar a \u00e1rea de relacionamento em diferencial competitivo. A abordagem inclui an\u00e1lise da lideran\u00e7a, capacita\u00e7\u00e3o de equipes e ajuste de processos com foco na escuta ativa.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAntes de melhorar o script, \u00e9 preciso ouvir quem est\u00e1 na ponta. Muitos CEOs querem efici\u00eancia sem escutar quem lida com o cliente todos os dias\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n

O executivo acredita que o caminho est\u00e1 em integrar o atendimento \u00e0s decis\u00f5es de gest\u00e3o. \u201cAtendimento n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 canal de entrada de reclama\u00e7\u00f5es. \u00c9 tamb\u00e9m fonte de insights, inova\u00e7\u00e3o e percep\u00e7\u00e3o real do mercado\u201d, resume.<\/p>\n\n\n\n

Indicadores de alerta<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ribeiro lista cinco sinais de que o atendimento est\u00e1 desconectado da cultura da empresa:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Rotatividade acima da m\u00e9dia<\/strong>\u00a0do setor;
    <\/li>\n\n\n\n
  2. Falta de clareza de prop\u00f3sito<\/strong>\u00a0entre os atendentes;
    <\/li>\n\n\n\n
  3. Baixo \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/strong>;
    <\/li>\n\n\n\n
  4. Desalinhamento entre o discurso da marca e a pr\u00e1tica do atendimento<\/strong>;
    <\/li>\n\n\n\n
  5. Aus\u00eancia de indicadores de experi\u00eancia<\/strong>, como NPS ou CSAT.
    <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Empresas que enfrentam pelo menos tr\u00eas desses sinais, segundo o especialista, t\u00eam um desafio urgente de reposicionamento estrat\u00e9gico da \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n

    Sobre o Grupo Inove<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    O Grupo Inove apoia organiza\u00e7\u00f5es na constru\u00e7\u00e3o de culturas centradas no cliente, aliando excel\u00eancia em atendimento, lideran\u00e7a e performance. Com atua\u00e7\u00e3o nacional e internacional, desenvolve programas de forma\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7as, reestrutura processos de relacionamento e oferece suporte em momentos de transi\u00e7\u00e3o e expans\u00e3o. Mais de 100 empresas j\u00e1 passaram por suas solu\u00e7\u00f5es, com impacto direto para milhares de pessoas por meio de treinamentos, mentorias e consultorias. Reconhecido por sua abordagem pr\u00e1tica e humana, o Inove combina escuta ativa, dados operacionais e cultura organizacional como pilares de transforma\u00e7\u00e3o sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

    Para mais informa\u00e7\u00f5es, visite o\u00a0site oficial<\/a>,\u00a0Linkedin<\/a>\u00a0ou o\u00a0Instagram<\/a>.<\/p>\n\n\n\n


    Sobre Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Jo\u00e3o Paulo Ribeiro \u00e9 bacharel em Direito pela UNIB, com tr\u00eas MBAs em sua forma\u00e7\u00e3o: Administra\u00e7\u00e3o e Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios (FIA), Neg\u00f3cios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Funda\u00e7\u00e3o Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, lideran\u00e7a e cultura organizacional centrada no cliente, \u00e9 refer\u00eancia na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de atendimento no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

    Jo\u00e3o come\u00e7ou sua carreira ainda muito jovem, atendendo telefone em centrais de relacionamento. Essa viv\u00eancia direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. \u00c9 CEO do Grupo Inove, com atua\u00e7\u00e3o nacional e internacional, e tamb\u00e9m idealizador do\u00a0Instituto Respirar<\/a>, iniciativa voltada ao acolhimento estrat\u00e9gico de empres\u00e1rios em momentos de recome\u00e7o, sucess\u00e3o ou reestrutura\u00e7\u00e3o, oferecendo suporte pr\u00e1tico e emocional para lideran\u00e7as em transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Para mais informa\u00e7\u00f5es, visite o\u00a0Linkedin<\/a>\u00a0ou o\u00a0\u00a0Instagram<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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