{"id":67121,"date":"2025-08-15T20:11:49","date_gmt":"2025-08-15T23:11:49","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=67121"},"modified":"2025-08-15T20:11:50","modified_gmt":"2025-08-15T23:11:50","slug":"respostas-rapidas-nao-bastam-atendimento-digital-em-tempo-real-exige-estrategia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/respostas-rapidas-nao-bastam-atendimento-digital-em-tempo-real-exige-estrategia\/","title":{"rendered":"Respostas r\u00e1pidas n\u00e3o bastam: atendimento digital em tempo real exige estrat\u00e9gia"},"content":{"rendered":"\n
\"Marcos
Marcos Guerra\u2014CRO-e-CXO-do-Grupo-Otima-Digital-Cr\u00e9ditos da foto: Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Para Marcos Guerra, do Grupo \u00d3tima Digital, o desafio n\u00e3o est\u00e1 na velocidade, mas na capacidade de entender o contexto e personalizar o contato com o cliente<\/em><\/p>\n\n\n\n

A busca por agilidade no atendimento ao cliente virou prioridade no setor de Telecom. Mas, ao contr\u00e1rio do que se imagina, oferecer respostas r\u00e1pidas n\u00e3o \u00e9 suficiente. A nova corrida \u00e9 por qualidade e isso envolve, principalmente, colocar o cliente no centro das decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Segundo Marcos Guerra, CMO e CRO do Grupo \u00d3tima Digital, o verdadeiro suporte digital deve ir al\u00e9m de disponibilizar m\u00faltiplos canais de contato. \u201cEstar dispon\u00edvel n\u00e3o \u00e9 o mesmo que atender bem. O que realmente importa \u00e9 garantir que o cliente seja bem atendido no canal certo, com o n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o adequado. S\u00f3 assim conseguimos resolver com efici\u00eancia e construir uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n

Ele defende que o servi\u00e7o em tempo real precisa considerar a complexidade de cada solicita\u00e7\u00e3o, dividindo o contato em dois contextos: inbound, quando o cliente procura a empresa, e outbound, quando a empresa toma a iniciativa. O autoatendimento funciona bem para demandas simples, como a segunda via de um boleto. Entretanto, problemas mais delicados, como transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias n\u00e3o reconhecidas, exigem escuta ativa e humana.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Outro fator que precisa ser considerado \u00e9 o comportamento do consumidor fora do hor\u00e1rio comercial. \u201cHoje, boa parte das intera\u00e7\u00f5es acontecem depois das 20h. \u00c9 quando as pessoas t\u00eam tempo para resolver as pend\u00eancias do dia. E isso precisa estar previsto na estrat\u00e9gia de relacionamento com o cliente\u201d, aponta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Bots de vendas e IA: o avan\u00e7o exige equil\u00edbrio<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O com\u00e9rcio conversacional, realizado por meio de bots integrados a apps de mensageria, tamb\u00e9m est\u00e1 em alta. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time\/Opinion Box \u2013\u00a0 Mapa Bots, 72% dos desenvolvedores j\u00e1 criaram bots de vendas e 63% utilizam an\u00e1lise de sentimentos com intelig\u00eancia artificial para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

Para o executivo, esse cen\u00e1rio mostra a maturidade crescente do setor, mas tamb\u00e9m acende um alerta: \u201cA automa\u00e7\u00e3o deve facilitar a jornada, n\u00e3o complic\u00e1-la. Tem hora que o cliente quer agilidade e resolver tudo com um clique. Mas tem hora que ele quer ser ouvido. Quer falar, quer desabafar. E a empresa que entende isso sai na frente\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O suporte ideal \u00e9 aquele que respeita o momento do cliente, oferece autonomia quando faz sentido e acolhe quando \u00e9 necess\u00e1rio. O especialista aponta que atender em tempo real n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 estar dispon\u00edvel. \u00c9 saber diagnosticar a situa\u00e7\u00e3o e agir com intelig\u00eancia e empatia. E isso n\u00e3o depende s\u00f3 de tecnologia, mas tamb\u00e9m de decis\u00e3o. Na avalia\u00e7\u00e3o de Guerra, a verdadeira corrida est\u00e1 diretamente ligada \u00e0 capacidade das empresas se colocarem no lugar do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Para o executivo, uma das barreiras que ainda impedem o avan\u00e7o de muitos neg\u00f3cios na jornada digital \u00e9 a aus\u00eancia de cultura de testes e aprendizado cont\u00ednuo. \u201cMuita gente acha que vai acertar o fluxo de comunica\u00e7\u00e3o na primeira tentativa. Mas se voc\u00ea n\u00e3o analisa os dados e n\u00e3o entende o comportamento real do cliente, n\u00e3o tem como evoluir. Growth n\u00e3o \u00e9 m\u00e9todo, \u00e9 mentalidade. Tudo melhora com repeti\u00e7\u00e3o e ajuste\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Guerra defende que cada experi\u00eancia deve ser vista como um experimento, inclusive para quebrar estere\u00f3tipos: \u201cQuem disse que o cliente 50+ n\u00e3o \u00e9 digital? \u00c9 preciso entender melhor o seu p\u00fablico\u201d. A jornada do cliente muda e \u00e9 imprescind\u00edvel acompanhar essa mudan\u00e7a com dados, testes e decis\u00f5es estrat\u00e9gicas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ele finaliza com uma provoca\u00e7\u00e3o: \u201cO quanto sua empresa est\u00e1 disposta a investir tempo para realmente melhorar o atendimento todos os dias? Porque esse \u00e9 o jogo\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Assessoria de Imprensa \u2013 Grupo \u00d3tima Digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Conte\u00fado Empresarial \u2013 Comunica\u00e7\u00e3o & Marketing<\/p>\n\n\n\n

Atendimento \u00e0 imprensa\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Samanta Lorena<\/p>\n\n\n\n

13- 99740-0839<\/p>\n\n\n\n

Sobre o Grupo \u00d3tima Digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n

No mercado desde 2001, o Grupo \u00d3tima Digital \u00e9 um dos maiores distribuidores de mensageria do Brasil, oferecendo solu\u00e7\u00f5es inovadoras para gest\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00f5es para os setores p\u00fablico e privado. Com base no trip\u00e9 tecnol\u00f3gico \u2018telecomunica\u00e7\u00f5es,\u00a0CPaaS\u00a0e Intelig\u00eancia Artificial\u2019, facilita a aproxima\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes, governo e cidad\u00e3os. Homologada pela Anatel, a \u00d3tima \u00e9 broker oficial das operadoras para SMS e RCS e business partner do Google e Facebook.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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