{"id":67312,"date":"2025-08-19T14:14:27","date_gmt":"2025-08-19T17:14:27","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=67312"},"modified":"2025-08-19T14:14:28","modified_gmt":"2025-08-19T17:14:28","slug":"automacao-sem-cultura-gera-ruido-e-ameaca-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/automacao-sem-cultura-gera-ruido-e-ameaca-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Automa\u00e7\u00e3o sem cultura gera ru\u00eddo e amea\u00e7a a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n
\"Jo\u00e3o
Jo\u00e3o Paulo \u2013 Cr\u00e9dito da foto: Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Para Jo\u00e3o Paulo Ribeiro, especialista em CX e CEO do Grupo Inove, cada ponto de contato deve refor\u00e7ar a identidade da empresa e n\u00e3o dilu\u00ed-la por falta de escuta ativa<\/em><\/p>\n\n\n\n

Apenas 38% das m\u00e9dias e grandes empresas brasileiras tratam o atendimento ao cliente como parte da estrat\u00e9gia de marca. Para a maioria, o setor ainda \u00e9 visto como centro de custo, segundo levantamento da FGV Projetos obtido com exclusividade. O resultado \u00e9 percept\u00edvel na pr\u00e1tica, altas taxas de rotatividade, desconex\u00e3o entre discurso institucional e execu\u00e7\u00e3o cotidiana, e perda de clientes mesmo quando o produto entrega o prometido.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

De acordo com\u00a0Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/a>, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, se o atendimento n\u00e3o traduz a cultura interna, o trabalho passa a gerar\u00a0 ru\u00eddo e n\u00e3o conex\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Com atua\u00e7\u00e3o em mais de 100 empresas no Brasil e no exterior, a marca desenvolveu uma metodologia que transforma o atendimento em ativo estrat\u00e9gico. \u201cPadroniza\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 sempre sin\u00f4nimo de experi\u00eancia. \u00c9 preciso que cada ponto de contato seja uma entrega coerente da identidade da marca\u201d, diz\u00a0Ribeiro<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O executivo defende que o comportamento de quem atende comunica mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. \u201cSe isso n\u00e3o for planejado, tudo desanda\u201d, resume.<\/p>\n\n\n\n

A urg\u00eancia do tema ganha respaldo em dados da consultoria McKinsey & Company, empresas que integram cultura organizacional \u00e0 jornada do cliente aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o em at\u00e9 20% e reduzem em 35% os conflitos nas intera\u00e7\u00f5es. O desafio, por\u00e9m, n\u00e3o se resolve com treinamentos pontuais. Exige escuta ativa das equipes, diagn\u00f3stico cultural, clareza nos valores e processos de atendimento desenhados a partir dessa identidade.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCultura organizacional n\u00e3o se sustenta em slogans. Ela precisa se manifestar no detalhe, que neste caso, \u00e9 o atendimento\u201d, explica. O grupo opera com indicadores como FCR (First Contact Resolution), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction), al\u00e9m de m\u00e9tricas subjetivas, como percep\u00e7\u00e3o de prop\u00f3sito, n\u00edvel de autonomia do atendente e consist\u00eancia entre discurso e pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n

Entre os diferenciais est\u00e1 a solu\u00e7\u00e3o propriet\u00e1ria Smart Journey, plataforma que combina intelig\u00eancia artificial, roteiros h\u00edbridos e perfilamento comportamental para garantir personaliza\u00e7\u00e3o sem perder a dimens\u00e3o humana. \u201cAutoma\u00e7\u00e3o sem escuta real vira ru\u00eddo. Nossa tecnologia serve para amplificar a cultura da empresa, n\u00e3o para substitu\u00ed-la\u201d, afirma o CEO.<\/p>\n\n\n\n

A abordagem tem mostrado impacto direto nos resultados. Empresas acompanhadas pela consultoria registraram aumento de at\u00e9 42% no NPS, queda de 30% na taxa de churn e crescimento na receita por cliente, especialmente nos setores de sa\u00fade, varejo e servi\u00e7os financeiros. \u201cAtendimento n\u00e3o \u00e9 um ap\u00eandice do neg\u00f3cio. \u00c9 o pr\u00f3prio neg\u00f3cio, em tempo real\u201d, conclui Ribeiro.<\/p>\n\n\n\n

Sobre Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jo\u00e3o Paulo Ribeiro \u00e9 bacharel em Direito pela UNIB e possui tr\u00eas MBAs: Administra\u00e7\u00e3o e Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios (FIA), Neg\u00f3cios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Funda\u00e7\u00e3o Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, lideran\u00e7a e cultura organizacional centrada no cliente, \u00e9 uma das principais refer\u00eancias na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de atendimento no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Iniciou sua trajet\u00f3ria profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa viv\u00eancia pr\u00e1tica com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente \u00e9 CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte pr\u00e1tico e emocional a empres\u00e1rios em momentos de recome\u00e7o, sucess\u00e3o ou reestrutura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse o\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0ou o\u00a0Instagram<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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