{"id":68133,"date":"2025-09-01T15:15:25","date_gmt":"2025-09-01T18:15:25","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=68133"},"modified":"2025-09-01T15:15:26","modified_gmt":"2025-09-01T18:15:26","slug":"em-terra-de-robos-quem-tem-coracao-e-rei-joao-paulo-ribeiro-ceo-do-grupo-inove-propoe-nova-cultura-para-o-atendimento-no-brasil-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/em-terra-de-robos-quem-tem-coracao-e-rei-joao-paulo-ribeiro-ceo-do-grupo-inove-propoe-nova-cultura-para-o-atendimento-no-brasil-2\/","title":{"rendered":"“Em terra de rob\u00f4s, quem tem cora\u00e7\u00e3o \u00e9 rei”. Jo\u00e3o Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove, prop\u00f5e nova cultura para o atendimento no Brasil"},"content":{"rendered":"\n
\"Joao
Joao Paulo \u2013 Cr\u00e9ditos da foto: Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Executivo defende protagonismo humano na era da intelig\u00eancia artificial e alerta que o atendimento precisa sair da planilha de custos e ser tratado como diferencial competitivo<\/em><\/p>\n\n\n\n

Num pa\u00eds onde o atendimento ao cliente ainda \u00e9 percebido por grande parte das empresas como um centro de custo,\u00a0Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/a>, CEO do Grupo Inove, vem levantando uma bandeira diferente. \u201cN\u00f3s temos que ser um agente ativo de mudan\u00e7a no mercado de atendimento\u201d, afirma. Com 14 anos de trajet\u00f3ria no setor e uma forma\u00e7\u00e3o que inclui MBAs pela FGV, FIA e Stanford University, ele foi o convidado do epis\u00f3dio inaugural da terceira temporada do podcast\u00a0Up Talks<\/em>, em que defendeu um novo modelo de relacionamento entre marcas e consumidores.<\/p>\n\n\n\n

A conversa girou em torno de uma provoca\u00e7\u00e3o central. \u00c9 poss\u00edvel oferecer uma experi\u00eancia memor\u00e1vel em um cen\u00e1rio dominado por bots, URAs e respostas automatizadas? Para o CEO, a resposta est\u00e1 no equil\u00edbrio. \u201cA intelig\u00eancia pode at\u00e9 ser artificial, mas o atendimento n\u00e3o pode parecer artificial. No dia a dia, a tecnologia deve ser uma aliada estrat\u00e9gica, mas nunca substitui o olhar humano. Hoje, o papel do colaborador \u00e9 interpretar os dados que a IA fornece e transform\u00e1-los em solu\u00e7\u00f5es relevantes para o cliente\u201d, aponta.<\/p>\n\n\n\n

Esse posicionamento vem ganhando relev\u00e2ncia no Brasil. Dados da Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Telesservi\u00e7os (ABT) mostram que o setor \u00e9 o segundo maior empregador formal do pa\u00eds, com mais de 1,3 milh\u00e3o de postos diretos. Ao mesmo tempo, um estudo da consultoria McKinsey aponta que empresas que investem em CX (Customer Experience) conseguem aumentar em at\u00e9 10% sua receita e reduzir em 15% seus custos operacionais. A intelig\u00eancia artificial, sozinha, n\u00e3o resolve. \u201cSem autonomia, nem a IA salva o atendimento ruim. \u00c9 preciso repensar a estrutura\u201d, refor\u00e7a Jo\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Fundado em 2010, o Grupo Inove atua como um contact center boutique, com opera\u00e7\u00f5es em S\u00e3o Paulo, Minas Gerais e Paran\u00e1. A empresa atende contas nacionais e multinacionais, priorizando projetos estrat\u00e9gicos e personalizados. \u201cA gente n\u00e3o aluga orelhas, aluga c\u00e9rebros. Nosso cliente n\u00e3o quer apenas reduzir custos. Ele quer melhorar reputa\u00e7\u00e3o, fidelizar consumidor, ganhar efici\u00eancia\u00a0 e isso exige intelig\u00eancia de verdade\u201d, resume.<\/p>\n\n\n\n

Com um parque tecnol\u00f3gico que inclui plataformas omnichannel, URAs humanizadas, bots com roteiros h\u00edbridos e solu\u00e7\u00f5es de analytics em tempo real, a Inove desenvolveu o Smart Journey, um sistema que cruza dados comportamentais e demogr\u00e1ficos para definir o melhor perfil de atendente virtual para cada jornada. \u201cA ideia \u00e9 que o cliente se sinta atendido por algu\u00e9m que o conhece. N\u00e3o \u00e9 sobre rob\u00f4 ou humano, \u00e9 sobre conex\u00e3o\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do pilar tecnol\u00f3gico, a cultura de cuidado com o colaborador \u00e9 outro diferencial. Os espa\u00e7os da Inove contam com salas de amamenta\u00e7\u00e3o, \u00e1reas de descompress\u00e3o e ambientes sensoriais planejados para oferecer bem-estar. A lideran\u00e7a aposta em capacita\u00e7\u00e3o constante e incentiva que os profissionais se tornem orquestradores da tecnologia. \u201cN\u00e3o estamos extinguindo cargos, mas sim transformando fun\u00e7\u00f5es. Um monitor de qualidade, por exemplo, deixa de ser auditor e passa a ser curador de dados\u201d, revela.<\/p>\n\n\n\n

A mesma filosofia guia o Instituto Respirar, iniciativa criada por ele para apoiar empres\u00e1rios em momentos de reestrutura\u00e7\u00e3o, crise ou sucess\u00e3o. \u201cRespirar \u00e9 o primeiro passo para voltar a crescer. E ningu\u00e9m precisa fazer isso sozinho\u201d, afirma. O projeto oferece diagn\u00f3sticos estrat\u00e9gicos, mentorias e suporte t\u00e9cnico a gestores que buscam reconstruir suas empresas a partir de uma nova cultura organizacional.<\/p>\n\n\n\n

A vis\u00e3o de Jo\u00e3o Paulo ecoa um movimento mais amplo na economia. O Boletim Focus, divulgado semanalmente pelo Banco Central, prev\u00ea crescimento de 2,1% no setor de servi\u00e7os em 2025, impulsionado pela digitaliza\u00e7\u00e3o e pela demanda por experi\u00eancias personalizadas. J\u00e1 a FGV aponta que empresas com maior engajamento no atendimento ao cliente t\u00eam at\u00e9 25% mais chances de manter a fideliza\u00e7\u00e3o no m\u00e9dio prazo, mesmo em momentos de retra\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica.<\/p>\n\n\n\n

Para o empres\u00e1rio, no entanto, o maior desafio est\u00e1 na mentalidade dos contratantes. \u201c85% dos gestores afirmam que pretendem usar IA no atendimento, mas a maioria n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar. A urg\u00eancia de integrar sistemas, redesenhar processos e treinar times \u00e9 o que separa o discurso da pr\u00e1tica. O atendimento virou commodity. Mas ainda \u00e9 poss\u00edvel fazer diferente. A experi\u00eancia que fideliza \u00e9 aquela que escuta, entende e entrega valor real\u201d, destaca o especialista.<\/p>\n\n\n\n

A nova era do atendimento, segundo o executivo, passa por uma mudan\u00e7a de paradigma, n\u00e3o se trata mais de atender bem mas sim de agir com prop\u00f3sito. \u201cO cliente n\u00e3o quer ser n\u00famero, ele deseja ser compreendido. E as empresas que entenderem isso primeiro, v\u00e3o colher os melhores resultados depois\u201d, conclui.<\/p>\n\n\n\n

Sobre Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/strong>
Jo\u00e3o Paulo Ribeiro \u00e9 bacharel em Direito pela UNIB e possui tr\u00eas MBAs: Administra\u00e7\u00e3o e Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios (FIA), Neg\u00f3cios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Funda\u00e7\u00e3o Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, lideran\u00e7a e cultura organizacional centrada no cliente, \u00e9 uma das principais refer\u00eancias na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de atendimento no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Iniciou sua trajet\u00f3ria profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa viv\u00eancia pr\u00e1tica com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente \u00e9 CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte pr\u00e1tico e emocional a empres\u00e1rios em momentos de recome\u00e7o, sucess\u00e3o ou reestrutura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse o\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0ou o\u00a0Instagram<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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