{"id":7054,"date":"2019-07-29T12:00:03","date_gmt":"2019-07-29T12:00:03","guid":{"rendered":"http:\/\/economiasa.com.br\/?p=7054"},"modified":"2019-07-29T12:00:03","modified_gmt":"2019-07-29T12:00:03","slug":"zmot-como-entender-o-consumidor-4-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/zmot-como-entender-o-consumidor-4-0\/","title":{"rendered":"ZMOT: como entender o consumidor 4.0?"},"content":{"rendered":"

POR: Mar\u00edlia Cardoso\u00a0<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/em>O cliente sempre tem raz\u00e3o? Voc\u00ea pode acreditar que sim ou at\u00e9 discordar dessa afirma\u00e7\u00e3o t\u00e3o popular no mundo dos neg\u00f3cios. Mas, se tem uma coisa que hoje n\u00e3o h\u00e1 mais a menor d\u00favida, \u00e9 a de que o cliente sempre tem voz.<\/p>\n

Esteja ele certo ou n\u00e3o, a era digital potencializou a autonomia das pessoas e, atualmente, elas querem falar com as empresas de forma mais r\u00e1pida e direta, usando as m\u00eddias sociais. E, raramente elas fazem isso para elogiar. Mais bem informados, consumidores de v\u00e1rias classes sociais est\u00e3o mais exigentes e, pressionam as empresas para resolverem seus problemas de forma r\u00e1pida \u2013 muitas vezes at\u00e9 esquecendo dos canais tradicionais, como \u00e9 o caso do SAC \u2013 Sistema de Atendimento ao Consumidor.<\/p>\n

Em outros casos, cansados de promessas n\u00e3o cumpridas e da m\u00e1 vontade das empresas, em especial no p\u00f3s-venda, clientes v\u00e3o a situa\u00e7\u00f5es extremas. Nesse contexto, vemos consumidores excessivamente empoderados e empresas despreparadas. Mas, por que ser\u00e1 que a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores mudou tanto?<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Antigamente, o processo de compra se dava em tr\u00eas etapas. Primeiro, t\u00ednhamos um est\u00edmulo. An\u00fancios ou reportagens trazendo as novidades de uma empresa. Se tiv\u00e9ssemos interesse naquele produto ou servi\u00e7o, o nosso pr\u00f3ximo passo seria ir at\u00e9 o ponto de venda para conhecer melhor e tirar d\u00favidas sobre aquela oferta. Esse era chamado o primeiro momento da verdade. Era ali, no ponto de venda, que a empresa tinha a sua \u00fanica chance de convencer o cliente, incentivando-o a comprar. Caso tivesse \u00eaxito, era chegado o segundo momento da verdade. A hora do cliente experimentar e validar se realmente a compra tinha compensado ou n\u00e3o.<\/p>\n

Com o advento da internet, o Google realizou estudos e chegou \u00e0 conclus\u00e3o de que esse ciclo de compra mudou. O consumidor continua recebendo est\u00edmulos da mesma forma, pelos an\u00fancios ou pelas reportagens. No entanto, antes de ir at\u00e9 o ponto venda obter mais informa\u00e7\u00f5es com a pr\u00f3pria empresa, ele vai para a internet e \u00e9 l\u00e1 que, na maioria das vezes, ele toma a decis\u00e3o de comprar ou n\u00e3o. Segundo as pesquisas do Google, no caso de compra de carro, o consumidor s\u00f3 vai at\u00e9 \u00e0 concession\u00e1ria quando j\u00e1 est\u00e1 com 97% da compra decidida.<\/p>\n

E, muitas vezes, quando chega l\u00e1, ele est\u00e1 at\u00e9 mais bem informado que o pr\u00f3prio vendedor. Isso porque ele entrou em f\u00f3runs de discuss\u00e3o e pesquisou exaustivamente sobre as impress\u00f5es que os clientes que j\u00e1 compraram tiveram sobre aquele produto. Dessa forma, surge o que o Google batizou como ZMOT \u2013 Zero Moment of Truth<\/em>, o momento zero da verdade.<\/p>\n

Esse estudo realizado em 2012, com mais de 5 mil consumidores, revelou uma importante altera\u00e7\u00e3o na jornada de decis\u00e3o de compra. Os pesquisadores do Google perceberam que o momento em que os consumidores estavam dentro da loja, diante do produto pela primeira vez, j\u00e1 n\u00e3o era mais o primeiro momento da verdade.<\/p>\n

E o mais interessante \u00e9 que, quando decidem comprar, seja pela internet ou em uma loja f\u00edsica, os consumidores passam para o segundo momento da verdade, o da experi\u00eancia e, nesse momento, eles n\u00e3o mais se limitam a simplesmente dizer ao seus amigos e parentes se gostaram ou n\u00e3o daquela aquisi\u00e7\u00e3o. Eles tamb\u00e9m v\u00e3o colocar as suas impress\u00f5es na internet, retroalimentando essa jornada de decis\u00e3o de compra.<\/p>\n

O ZMOT ocorre porque os consumidores querem informa\u00e7\u00f5es vindas de fontes confi\u00e1veis antes de decidir o que comprar. Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o opini\u00f5es de outras pessoas em sites especializados, discuss\u00f5es em f\u00f3runs, postagens em redes sociais, v\u00eddeos com avalia\u00e7\u00e3o do produto e tantos outros meios.<\/p>\n

Ao chegar no momento de efetivar a compra, o consumidor j\u00e1 est\u00e1 com boa parte da decis\u00e3o tomada. \u00c9 durante o ZMOT que ele escolhe quais produtos entrar\u00e3o na lista de compras, o local onde ir\u00e1 comprar e onde ele recomendar\u00e1 o produto depois da experi\u00eancia.<\/p>\n

Isso muda a l\u00f3gica do marketing, onde o consumidor era passivo e apenas recebia as mensagens das marcas. O consumidor est\u00e1 cada vez mais ativo e vai atr\u00e1s das informa\u00e7\u00f5es que quer, nos canais em que confia. Com essa mudan\u00e7a, cabe \u00e0s empresas tomarem atitudes para estarem presentes e dialogando com o consumidor durante esse momento zero da verdade. Com o empoderado consumidor 4.0, as empresas se adequam ou perdem o cliente para a concorr\u00eancia.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>Mar\u00edlia Cardoso<\/strong> \u00e9 jornalista, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Comunica\u00e7\u00e3o Empresarial, MBA em Marketing e p\u00f3s-MBA em inova\u00e7\u00e3o. \u00c9 empreendedora, al\u00e9m de coach, facilitadora em processos de Design Thinking, consultora e professora de inova\u00e7\u00e3o. \u00c9 fundadora da InformaM\u00eddia, ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o, e s\u00f3cia-fundadora da PALAS, consultoria de inova\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o.<\/p>\n

Sobre a PALAS:<\/strong><\/p>\n

www.gestaopalas.com.br<\/a> \/ (11) 3090 7166<\/p>\n

A PALAS \u00e9 uma consultoria especializada em inova\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o. Entre os servi\u00e7os est\u00e3o treinamentos, consultorias e certifica\u00e7\u00f5es ISO. Em um processo de co-cria\u00e7\u00e3o, a empresa ajuda seus clientes a criarem o futuro. A inova\u00e7\u00e3o acontece como uma consequ\u00eancia da implementa\u00e7\u00e3o de algumas das mais importantes metodologias de gest\u00e3o. A PALAS \u00e9 pioneira na implementa\u00e7\u00e3o da ISO 56.002, que garante os processos de inova\u00e7\u00e3o nas empresas.<\/p>\n

Fonte: InformaM\u00eddia Comunica\u00e7\u00e3o \u2013 Welton Ramos<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

POR: Mar\u00edlia Cardoso\u00a0 \u00a0O cliente sempre tem raz\u00e3o? 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