{"id":71967,"date":"2025-11-04T08:15:04","date_gmt":"2025-11-04T11:15:04","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=71967"},"modified":"2025-11-04T08:15:05","modified_gmt":"2025-11-04T11:15:05","slug":"black-friday-e-o-exame-final-das-empresas-quem-nao-tem-cultura-de-atendimento-reprova-diante-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/black-friday-e-o-exame-final-das-empresas-quem-nao-tem-cultura-de-atendimento-reprova-diante-do-cliente\/","title":{"rendered":"Black Friday \u00e9 o exame final das empresas: quem n\u00e3o tem cultura de atendimento reprova diante do cliente"},"content":{"rendered":"\n
\"Joao
Joao Paulo \u2013 Cr\u00e9ditos da foto: Divulga\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Data se torna o maior teste de coer\u00eancia entre discurso e pr\u00e1tica das empresas, expondo a for\u00e7a,\u00a0 ou a fragilidade,\u00a0 da cultura de atendimento\u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n

Em novembro, o varejo brasileiro se prepara para o maior teste do ano, e n\u00e3o apenas em volume de vendas. Para\u00a0Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/a>, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, a Black Friday se tornou o principal term\u00f4metro da coer\u00eancia empresarial. \u201cA data \u00e9 o verdadeiro teste de coer\u00eancia das empresas. Quando o atendimento falha, o marketing perde valor no mesmo instante\u201d, afirma o executivo.<\/p>\n\n\n\n

A avalia\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 ret\u00f3rica. Em 2024, segundo pesquisa da Opinion Box, 72% dos consumidores disseram ter deixado de comprar de uma marca ap\u00f3s um atendimento insatisfat\u00f3rio durante o per\u00edodo de promo\u00e7\u00f5es. No mesmo levantamento, 68% afirmaram que um bom atendimento \u00e9 o principal fator de fideliza\u00e7\u00e3o, superando at\u00e9 pre\u00e7o e prazo de entrega. Para Ribeiro, os n\u00fameros mostram que o sucesso da Black Friday n\u00e3o depende apenas da estrat\u00e9gia comercial, mas da cultura interna que sustenta o relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Com 14 anos de experi\u00eancia em atendimento e cultura organizacional, o executivo lidera o Grupo Inove, consultoria com presen\u00e7a nacional e internacional, que j\u00e1 impactou mais de 500 mil pessoas e atendeu mais de 100 empresas em diferentes setores. A companhia atua no redesenho de jornadas de atendimento e na forma\u00e7\u00e3o de l\u00edderes capazes de alinhar tecnologia, prop\u00f3sito e empatia no contato com o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

\u201cDurante a Black Friday, a empresa \u00e9 exposta em tempo real. Tudo o que foi prometido em campanhas \u00e9 colocado \u00e0 prova no SAC, no chat, no WhatsApp e nas redes sociais. O cliente percebe em segundos se h\u00e1 coer\u00eancia entre o discurso e a pr\u00e1tica\u201d, explica Ribeiro.<\/p>\n\n\n\n

Segundo levantamento da FGV Projetos, 62% das empresas brasileiras ainda tratam o atendimento como centro de custo, e n\u00e3o como um ativo estrat\u00e9gico. Esse modelo, na vis\u00e3o de Ribeiro, \u00e9 o que impede muitas marcas de transformarem grandes datas em oportunidades de fideliza\u00e7\u00e3o. \u201cO erro est\u00e1 em achar que atendimento \u00e9 opera\u00e7\u00e3o. Atendimento \u00e9 cultura viva. Se ele falha, o discurso institucional desmorona\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n

A Black Friday tamb\u00e9m evidencia o impacto da gest\u00e3o de equipes. Segundo a consultoria McKinsey & Company, empresas que integram cultura organizacional e experi\u00eancia do cliente aumentam em at\u00e9 20% os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o e reduzem em 35% os conflitos em intera\u00e7\u00f5es de alto volume. A Inove, que recentemente foi reconhecida com o pr\u00eamio de Melhor Atendimento ao Cliente, vem orientando empresas de m\u00e9dio porte a investirem n\u00e3o apenas em automa\u00e7\u00e3o, mas em capacita\u00e7\u00e3o e bem-estar das equipes.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO colaborador que atende o cliente \u00e9 a voz mais vis\u00edvel da marca. Se ele est\u00e1 exausto, sem autonomia ou mal treinado, isso aparece imediatamente no atendimento\u201d, explica Ribeiro. Ele destaca que a Inove tem ajudado empresas a criar planos de conting\u00eancia para picos de demanda e desenvolver lideran\u00e7as de CX com base na escuta ativa.<\/p>\n\n\n\n

Em um cen\u00e1rio de satura\u00e7\u00e3o de ofertas e alta expectativa do consumidor, o especialista refor\u00e7a que a cultura organizacional \u00e9 o verdadeiro diferencial competitivo. \u201cA Black Friday n\u00e3o perdoa incoer\u00eancias. \u00c9 o momento em que o cliente enxerga se a marca que ele admira tamb\u00e9m o respeita. E, se n\u00e3o enxerga, n\u00e3o volta mais\u201d, conclui.<\/p>\n\n\n\n

Sobre Jo\u00e3o Paulo Ribeiro<\/strong>
Jo\u00e3o Paulo Ribeiro \u00e9 bacharel em Direito pela UNIB e possui tr\u00eas MBAs: Administra\u00e7\u00e3o e Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios (FIA), Neg\u00f3cios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Funda\u00e7\u00e3o Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, lideran\u00e7a e cultura organizacional centrada no cliente, \u00e9 uma das principais refer\u00eancias na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de atendimento no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Iniciou sua trajet\u00f3ria profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa viv\u00eancia pr\u00e1tica com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente \u00e9 CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte pr\u00e1tico e emocional a empres\u00e1rios em momentos de recome\u00e7o, sucess\u00e3o ou reestrutura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse o\u00a0Instagram<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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