{"id":75927,"date":"2026-02-16T12:22:51","date_gmt":"2026-02-16T15:22:51","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=75927"},"modified":"2026-02-16T12:22:52","modified_gmt":"2026-02-16T15:22:52","slug":"a-crescente-do-autoatendimento-quais-os-pros-e-contras-do-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/a-crescente-do-autoatendimento-quais-os-pros-e-contras-do-servico\/","title":{"rendered":"A crescente do autoatendimento: quais os pr\u00f3s e contras do servi\u00e7o?"},"content":{"rendered":"\n

Especialista analisa ascens\u00e3o e indica caminhos para criar o modelo ideal para empreendedores conquistarem cada vez mais clientes<\/em><\/p>\n\n\n\n

O autoatendimento no Brasil tem evolu\u00eddo e conquistado cada vez mais espa\u00e7o no mercado. A premissa de um servi\u00e7o mais \u00e1gil e que facilita a vida dos clientes \u00e9 vista com bons olhos quando se trata de experi\u00eancia do consumidor. A pesquisa da Opinion Box com a Payface confirma: 64% dos brasileiros j\u00e1 utilizam a fun\u00e7\u00e3o em lojas f\u00edsicas e 85% a avaliam como positiva.<\/p>\n\n\n\n

Para Bruno Vasconcelos, especialista em experi\u00eancia do consumidor e CEO da Seu Cliente Oculto, a ferramenta pode inclusive ser uma alternativa v\u00e1lida para pequenas e m\u00e9dias empresas, que buscam a consolida\u00e7\u00e3o dentro do mercado.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO autoatendimento vem ganhando espa\u00e7o porque responde a uma demanda real por autonomia. Quando bem implementado, ele n\u00e3o substitui o atendimento humano, mas complementa a experi\u00eancia, permitindo que diversos empreendedores ganhem efici\u00eancia sem perder proximidade com o cliente. A ideia est\u00e1 em usar a tecnologia para simplificar a jornada, e n\u00e3o para transferir problemas ao consumidor\u201d, pontua.<\/p>\n\n\n\n

Pr\u00f3s e contras<\/strong><\/p>\n\n\n\n

De acordo com Vasconcelos, a agilidade e autonomia para o consumidor s\u00e3o fortes sinais positivos gerados pelo crescimento do servi\u00e7o, muito pelo sentimento de estar no controle \u2013 principalmente em tarefas mais objetivas, como pagamentos, agendamentos e consultas. Al\u00e9m disso, os autoatendimentos que possuem disponibilidade 24 horas tamb\u00e9m se destacam como facilitadores.<\/p>\n\n\n\n

\u201cQuando o consumidor est\u00e1 no controle da pr\u00f3pria jornada, as demandas se tornam cada vez mais acess\u00edveis e menos complicadas de serem resolvidas, o que \u00e9 um grande diferencial entre as marcas no mercado\u201d, esclarece.<\/p>\n\n\n\n

Ainda segundo o especialista, a fun\u00e7\u00e3o deixou de ser considerada um luxo e passou a ser primordial para que o neg\u00f3cio ganhe destaque diante da concorr\u00eancia. No entanto, ele alerta para a maneira como o autoatendimento \u00e9 (e ainda pode ser) usado no dia a dia da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Em sua vis\u00e3o, os empreendedores \u201cutilizam o autoatendimento para transferirem o esfor\u00e7o para os consumidores\u201d, al\u00e9m de deixarem a personaliza\u00e7\u00e3o de lado, o que resulta em uma experi\u00eancia fria e distante do cliente. A sensa\u00e7\u00e3o de abandono gerada pela falta de colaboradores para acompanhar a compra tamb\u00e9m \u00e9 um ponto negativo e que representa o mau uso da ferramenta.<\/p>\n\n\n\n

Caminhos ideais<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Vasconcelos avalia que existem m\u00e9todos que podem ser interessantes para estabelecer um \u201cautoatendimento perfeito\u201d, apesar de n\u00e3o serem algo \u201cfora do comum\u201d, como descrito por ele. Primeiramente, o servi\u00e7o deve ser usado para simplificar em vez de substituir \u2013 o trabalho humano ainda existe, mas ter\u00e1 menos participa\u00e7\u00e3o, o que tamb\u00e9m abre possibilidades para o colaborador se dedicar a outras tarefas.<\/p>\n\n\n\n

Para o especialista, a jornada do cliente tamb\u00e9m deve estar bem estruturada. O empreendedor precisa conseguir identificar os momentos em que o consumidor quer ajuda e quando ele deseja seguir sozinho. Al\u00e9m disso, quanto menor for o caminho para chegar ao objetivo e com linguagem simplificada, maiores s\u00e3o as chances de o usu\u00e1rio ter uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO autoatendimento precisa ser pensado como uma experi\u00eancia fluida, que respeita o ritmo do consumidor. Quando a empresa reduz etapas desnecess\u00e1rias e se comunica de forma clara, ela elimina atritos que costumam gerar abandono ou reclama\u00e7\u00e3o. No fim, a intera\u00e7\u00e3o positiva acontece quando o cliente chega ao resultado com seguran\u00e7a, sem esfor\u00e7o excessivo e sem se sentir perdido no processo\u201d, analisa.<\/p>\n\n\n\n

Outro ponto que Vasconcelos considera fundamental \u00e9 que o cliente tenha uma sa\u00edda clara a problemas que o autoatendimento n\u00e3o d\u00ea suporte. \u201cBot\u00f5es de ajuda e chats humanos s\u00e3o alternativas eficazes no caso de imprevistos, que podem acontecer a qualquer momento. \u00c9 necess\u00e1rio que, a todo momento, o consumidor entenda que n\u00e3o est\u00e1 sozinho durante a trajet\u00f3ria na compra do produto ou em qualquer outro servi\u00e7o\u201d, explica ele.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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