{"id":79216,"date":"2026-05-06T19:25:43","date_gmt":"2026-05-06T22:25:43","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=79216"},"modified":"2026-05-06T19:25:43","modified_gmt":"2026-05-06T22:25:43","slug":"mesmo-com-avanco-da-ia-no-atendimento-maioria-dos-clientes-ainda-prefere-falar-com-pessoas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/mesmo-com-avanco-da-ia-no-atendimento-maioria-dos-clientes-ainda-prefere-falar-com-pessoas\/","title":{"rendered":"Mesmo com avan\u00e7o da IA no atendimento, maioria dos clientes ainda prefere falar com pessoas"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Lentid\u00e3o e respostas padronizadas explicam resist\u00eancia aos canais automatizados<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Demora, respostas gen\u00e9ricas e problemas n\u00e3o resolvidos j\u00e1 fazem parte da experi\u00eancia de muitos consumidores em intera\u00e7\u00f5es automatizadas. Segundo levantamento da Locaweb, 73,2% dos clientes ainda preferem ser atendidos por pessoas, enquanto 58,6% apontam a lentid\u00e3o como principal falha nos canais digitais. Al\u00e9m disso, 55% relatam receber respostas padronizadas que n\u00e3o resolvem suas demandas, evidenciando um cen\u00e1rio de frustra\u00e7\u00e3o crescente.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa percep\u00e7\u00e3o \u00e9 refor\u00e7ada por outro dado recente: 77% dos brasileiros afirmam que a intelig\u00eancia artificial pode mais atrapalhar do que ajudar quando o assunto \u00e9 relacionamento com o cliente, segundo pesquisa divulgada pelo IT Forum.<\/p>\n\n\n\n<p>Com a digitaliza\u00e7\u00e3o dos canais e o aumento do volume de intera\u00e7\u00f5es, muitas empresas passaram a automatizar processos sem revisar a estrutura por tr\u00e1s da opera\u00e7\u00e3o, o que resulta em consumidores presos em fluxos que n\u00e3o levam a uma solu\u00e7\u00e3o efetiva. Nesse contexto, cresce a percep\u00e7\u00e3o de que a automa\u00e7\u00e3o \u201cirrita\u201d o cliente, embora o problema n\u00e3o esteja na tecnologia em si, mas na forma como ela \u00e9 aplicada.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante muito tempo, sistemas automatizados foram associados a chatbots engessados, com menus limitados e intera\u00e7\u00f5es mec\u00e2nicas. Esse modelo, no entanto, j\u00e1 n\u00e3o representa o est\u00e1gio atual da intelig\u00eancia artificial. Hoje, solu\u00e7\u00f5es mais avan\u00e7adas conseguem interpretar a linguagem natural, entender o contexto da solicita\u00e7\u00e3o, reconhecer padr\u00f5es de comportamento e conduzir conversas de forma mais fluida.<\/p>\n\n\n\n<p>Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, o principal erro est\u00e1 na forma como a automa\u00e7\u00e3o \u00e9 implementada. \u201cQuando a tecnologia \u00e9 aplicada sobre processos desorganizados, ela n\u00e3o resolve o problema, apenas acelera a inefici\u00eancia. O cliente percebe rapidamente quando est\u00e1 preso em um fluxo que n\u00e3o leva \u00e0 solu\u00e7\u00e3o. E, nesse momento, a automa\u00e7\u00e3o deixa de ser um ganho de efici\u00eancia e passa a ser um fator de desgaste na experi\u00eancia\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a0Segundo o especialista, o problema n\u00e3o est\u00e1 na tecnologia em si, mas na forma como ela \u00e9 estruturada dentro da opera\u00e7\u00e3o. \u201cEm muitas empresas, a automa\u00e7\u00e3o foi adicionada sobre opera\u00e7\u00f5es j\u00e1 desorganizadas, sem integra\u00e7\u00e3o entre canais, sem hist\u00f3rico e sem crit\u00e9rios claros. Nesse cen\u00e1rio, o cliente n\u00e3o encontra solu\u00e7\u00e3o, apenas troca de canal ou repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ele, a evolu\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial redefine o papel da automa\u00e7\u00e3o dentro das empresas. \u201cHoje, n\u00e3o estamos mais falando de rob\u00f4s que seguem comandos r\u00edgidos. S\u00e3o sistemas treinados para entender a inten\u00e7\u00e3o, organizar informa\u00e7\u00f5es e conduzir a conversa com mais naturalidade, respeitando o contexto de cada intera\u00e7\u00e3o\u201d, destaca.<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, assistentes virtuais j\u00e1 assumem etapas importantes da jornada, como o primeiro contato, a triagem de solicita\u00e7\u00f5es e a resolu\u00e7\u00e3o de demandas recorrentes. Quando integrados a uma opera\u00e7\u00e3o estruturada, com hist\u00f3rico e organiza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es, esses sistemas ajudam a reduzir tarefas repetitivas, organizar a entrada de pedidos e dar mais fluidez ao atendimento sem comprometer a qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cA tecnologia resolve grande parte das demandas com velocidade e consist\u00eancia. O fator humano entra onde h\u00e1 maior complexidade, contexto ou necessidade de decis\u00e3o. O problema n\u00e3o \u00e9 substituir pessoas, mas garantir que cada etapa da jornada aconte\u00e7a no canal certo, com a informa\u00e7\u00e3o organizada\u201d, conclui Marcio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lentid\u00e3o e respostas padronizadas explicam resist\u00eancia aos canais automatizados Demora, respostas gen\u00e9ricas e problemas n\u00e3o resolvidos j\u00e1 fazem parte da experi\u00eancia de&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":79217,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1970],"tags":[],"ppma_author":[13237],"class_list":{"0":"post-79216","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-tecnologia"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Mesmo com avan\u00e7o da IA no atendimento, maioria dos clientes ainda prefere falar com pessoas - 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