{"id":79897,"date":"2026-05-22T17:02:21","date_gmt":"2026-05-22T20:02:21","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=79897"},"modified":"2026-05-22T17:02:22","modified_gmt":"2026-05-22T20:02:22","slug":"experiencia-do-cliente-se-torna-fator-decisivo-para-escolha-de-marcas-apontam-pesquisas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-se-torna-fator-decisivo-para-escolha-de-marcas-apontam-pesquisas\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente se torna fator decisivo para escolha de marcas, apontam pesquisas"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Consumidores passaram a dar menos import\u00e2ncia a pre\u00e7o e escolhem com base na percep\u00e7\u00e3o de valor ao longo da jornada de compra<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Consumidores j\u00e1 n\u00e3o decidem apenas pelo pre\u00e7o ou pelo servi\u00e7o entregue. Em um mercado saturado de ofertas semelhantes, o que orienta a escolha \u00e9 a forma como a jornada se desenrola e neg\u00f3cios que ainda tratam isso como detalhe come\u00e7am a perder valor, muitas vezes sem perceber.<\/p>\n\n\n\n<p>Dados recentes da PwC mostram que 73% dos consumidores consideram a experi\u00eancia um fator decisivo na escolha de uma marca, enquanto 43% afirmam estar dispostos a pagar mais por um atendimento melhor. No Brasil, o movimento ganhou for\u00e7a no p\u00f3s-pandemia, com um p\u00fablico mais sens\u00edvel \u00e0 qualidade das intera\u00e7\u00f5es e menos tolerante a processos que geram fric\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A mudan\u00e7a n\u00e3o est\u00e1 no que \u00e9 entregue, mas em como isso chega at\u00e9 o cliente. Ainda assim, muitas companhias seguem operando com foco quase exclusivo em efici\u00eancia, prazo e custo, como se a experi\u00eancia fosse um complemento e n\u00e3o parte central da estrat\u00e9gia. Para a empres\u00e1ria e especialista em gest\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor Cl\u00e1udia Bonke, esse \u00e9 o ponto de ruptura. \u201cA empresa que trata a experi\u00eancia como algo restrito ao atendimento est\u00e1 olhando para o lugar errado. O cliente forma percep\u00e7\u00e3o muito antes e muito depois desse contato. Quando isso n\u00e3o \u00e9 gerido, o neg\u00f3cio entra em uma disputa de pre\u00e7o sem perceber\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, ignorar essa l\u00f3gica leva \u00e0 comoditiza\u00e7\u00e3o. Servi\u00e7os tecnicamente equivalentes passam a competir apenas por valor financeiro, pressionando margens e dificultando reten\u00e7\u00e3o. O problema n\u00e3o est\u00e1 na qualidade do que \u00e9 entregue, mas na aus\u00eancia de diferencia\u00e7\u00e3o percebida.<\/p>\n\n\n\n<p>Levantamento da Salesforce indica que 88% dos consumidores afirmam que a experi\u00eancia oferecida por uma empresa \u00e9 t\u00e3o importante quanto seus produtos ou servi\u00e7os. O dado revela uma invers\u00e3o que j\u00e1 afeta diretamente a decis\u00e3o de compra. N\u00e3o se trata mais de agregar experi\u00eancia ao servi\u00e7o, mas de estruturar o servi\u00e7o a partir dela.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto que ainda escapa a muitas organiza\u00e7\u00f5es est\u00e1 na leitura superficial do que significa uma boa experi\u00eancia. N\u00e3o se trata de excesso de aten\u00e7\u00e3o ou de etapas adicionais, mas de coer\u00eancia ao longo da jornada.<\/p>\n\n\n\n<p>Processos simples, comunica\u00e7\u00e3o clara e previsibilidade tendem a gerar mais valor do que tentativas pontuais de encantamento. \u201cExiste uma ideia equivocada de que experi\u00eancia exige mais esfor\u00e7o ou mais custo. Na maioria dos casos, ela exige consist\u00eancia. Quando a empresa entende isso, ela deixa de compensar falhas com concess\u00f5es e passa a construir valor de forma sustent\u00e1vel\u201d, diz Cl\u00e1udia.<\/p>\n\n\n\n<p>Em uma rotina marcada por sobrecarga e est\u00edmulos constantes, o consumidor passou a valorizar intera\u00e7\u00f5es que n\u00e3o desgastam. O tempo ganhou peso econ\u00f4mico e emocional e neg\u00f3cios que reduzem ru\u00eddos ao longo da jornada ampliam a percep\u00e7\u00e3o de valor sem necessariamente alterar o que entregam.<\/p>\n\n\n\n<p>No fim, a mudan\u00e7a \u00e9 menos sobre inova\u00e7\u00e3o e mais sobre prioridade. Empresas que continuam operando com a l\u00f3gica de que pre\u00e7o e entrega sustentam competitividade tendem a entrar em ciclos de margem comprimida. As que reorganizam a experi\u00eancia como parte da estrat\u00e9gia deixam de disputar pelo menor pre\u00e7o e passam a ser escolhidas por outro crit\u00e9rio, saindo da l\u00f3gica de substitui\u00e7\u00e3o f\u00e1cil.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Consumidores passaram a dar menos import\u00e2ncia a pre\u00e7o e escolhem com base na percep\u00e7\u00e3o de valor ao longo da jornada de compra&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":79898,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2017],"tags":[],"ppma_author":[13239],"class_list":{"0":"post-79897","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-informacoes"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Experi\u00eancia do cliente se torna fator decisivo para escolha de marcas, apontam pesquisas - 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