{"id":80650,"date":"2026-06-08T14:16:04","date_gmt":"2026-06-08T17:16:04","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=80650"},"modified":"2026-06-08T14:16:04","modified_gmt":"2026-06-08T17:16:04","slug":"cloud-e-economia-circular-podem-redesenhar-a-infraestrutura-dos-contact-centers-no-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/cloud-e-economia-circular-podem-redesenhar-a-infraestrutura-dos-contact-centers-no-brasil\/","title":{"rendered":"Cloud e economia circular podem redesenhar a infraestrutura dos contact centers no Brasil"},"content":{"rendered":"\n

Por Fabiano Amorim, Head da Unidade de Neg\u00f3cios de\u00a0Customer\u00a0Experience da\u00a0Selbetti<\/em>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Quem administra uma opera\u00e7\u00e3o de\u00a0contact\u00a0center no Brasil conhece bem o ciclo: contratar, treinar, perder o profissional em poucos meses e recome\u00e7ar. A rotatividade no setor ultrapassa historicamente a marca de 30%, segundo a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Telesservi\u00e7os (ABT), e o desgaste n\u00e3o se limita ao RH. Cada posi\u00e7\u00e3o de atendimento que gira consome tempo de supervis\u00e3o, degrada indicadores de qualidade e pressiona um or\u00e7amento que j\u00e1 compete com investimentos em tecnologia.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O problema \u00e9 que, enquanto a gest\u00e3o de pessoas segue sendo o calcanhar de Aquiles do setor, a infraestrutura por tr\u00e1s dessas opera\u00e7\u00f5es passou por uma transforma\u00e7\u00e3o nos \u00faltimos anos, uma que muda a l\u00f3gica de quanto, como e em que se investe para manter um\u00a0contact\u00a0center competitivo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

E essa mudan\u00e7a come\u00e7ou pela camada de software. Plataformas de atendimento que antes rodavam em servidores pr\u00f3prios migraram para o modelo de Contact Center as a Service (CCaaS), hospedadas na nuvem e acess\u00edveis por navegador. Na pr\u00e1tica, isso significa que a intelig\u00eancia da opera\u00e7\u00e3o, o roteamento de chamadas, a integra\u00e7\u00e3o entre canais, o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, a an\u00e1lise de sentimento, tudo isso deixou de depender da m\u00e1quina que est\u00e1 na mesa do atendente.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O agente abre o navegador, acessa a plataforma e trabalha. A esta\u00e7\u00e3o de trabalho precisa ser funcional e est\u00e1vel, mas n\u00e3o precisa mais ser a pe\u00e7a mais cara da engrenagem. Na Am\u00e9rica Latina, a receita com solu\u00e7\u00f5es para\u00a0call\u00a0centers j\u00e1 alcan\u00e7ou US$ 271,6 milh\u00f5es e segue em uma trajet\u00f3ria de crescimento anual composto de 26,4% at\u00e9 2029, segundo o estudo\u00a0Frost\u00a0Radar. O Brasil \u00e9 um dos mercados que puxa esse avan\u00e7o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O segundo vetor dessa transforma\u00e7\u00e3o \u00e9 a intelig\u00eancia artificial. N\u00e3o a IA como promessa de futuro, mas como ferramenta que j\u00e1 est\u00e1 operando nos bastidores do atendimento.\u00a0Bots\u00a0conversacionais resolvem demandas de baixa complexidade sem interven\u00e7\u00e3o humana. Assistentes de IA acompanham chamadas em tempo real, sugerem respostas ao atendente e geram resumos autom\u00e1ticos ao final de cada intera\u00e7\u00e3o. Ferramentas de monitoria inteligente avaliam ader\u00eancia ao tom de voz, tempo de resposta e indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o enquanto a conversa ainda est\u00e1 acontecendo.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O Gartner estimou que a aplica\u00e7\u00e3o de IA conversacional em\u00a0contact\u00a0centers teria o potencial de reduzir os custos globais com m\u00e3o de obra do setor em US$ 80 bilh\u00f5es, e dados mais recentes da mesma consultoria mostram que os gastos corporativos com software de agentes de IA saltaram de US$ 86,4 bilh\u00f5es no ano passado para uma proje\u00e7\u00e3o de US$ 206,5 bilh\u00f5es em 2026. Quando a IA absorve as intera\u00e7\u00f5es repetitivas, sobram menos posi\u00e7\u00f5es de atendimento humano, e as que sobram exigem profissionais mais qualificados, com capacidade de empatia, julgamento e resolu\u00e7\u00e3o criativa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O impacto na infraestrutura f\u00edsica<\/strong>\u00a0
Essa jun\u00e7\u00e3o de nuvem e IA produz um efeito colateral que muitos gestores ainda n\u00e3o incorporaram ao planejamento: o hardware da opera\u00e7\u00e3o ficou sobredimensionado em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 demanda real. Opera\u00e7\u00f5es que investiram em parques de notebooks e desktops de alto desempenho para rodar aplica\u00e7\u00f5es pesadas localmente est\u00e3o hoje com m\u00e1quinas que entregam muito mais do que a plataforma em nuvem exige.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

E, ao mesmo tempo, opera\u00e7\u00f5es que precisam crescer rapidamente, abrir novas posi\u00e7\u00f5es para campanhas sazonais ou absorver picos de demanda, continuam travadas pelo custo de aquisi\u00e7\u00e3o de hardware novo, especialmente em um cen\u00e1rio de c\u00e2mbio pressionado e cadeia global de semicondutores ainda inst\u00e1vel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 nessa lacuna que os equipamentos seminovos de n\u00edvel corporativo entram como alternativa estrat\u00e9gica. \u00c9 poss\u00edvel aproveitar\u00a0notebooks e desktops que cumpriram ciclos de uso em grandes empresas, foram devolvidos ao final de contratos de outsourcing e passaram por processos rigorosos de inspe\u00e7\u00e3o, recondicionamento e certifica\u00e7\u00e3o.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1quinas que sa\u00edram de ambientes corporativos com gest\u00e3o estruturada de ativos tendem a apresentar configura\u00e7\u00f5es robustas, com processadores, mem\u00f3ria e armazenamento compat\u00edveis com as exig\u00eancias de uma esta\u00e7\u00e3o de atendimento em nuvem. A economia em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 compra de hardware novo pode chegar a 70%, e o prazo de entrega costuma ser significativamente menor, j\u00e1 que n\u00e3o h\u00e1 depend\u00eancia de fabrica\u00e7\u00e3o ou importa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

A obje\u00e7\u00e3o mais frequente a esse modelo diz respeito \u00e0 seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o. Em um setor que lida diariamente com dados sens\u00edveis de consumidores, a ideia de utilizar um equipamento que j\u00e1 passou por outra empresa gera desconforto. A preocupa\u00e7\u00e3o faz sentido, mas a resposta est\u00e1 na qualidade do processo de sanitiza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o na origem do hardware. O padr\u00e3o NIST SP 800-88, refer\u00eancia internacional publicada pelo\u00a0National\u00a0Institute\u00a0of\u00a0Standards\u00a0and\u00a0Technology dos Estados Unidos, define protocolos que tornam tecnicamente invi\u00e1vel a recupera\u00e7\u00e3o de dados armazenados em m\u00eddias que passaram por sanitiza\u00e7\u00e3o adequada, seja por sobreposi\u00e7\u00e3o de dados, desmagnetiza\u00e7\u00e3o ou destrui\u00e7\u00e3o f\u00edsica do componente de armazenamento.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Fornecedores que operam com esse n\u00edvel de rigor emitem laudos individuais por equipamento, documentando n\u00famero de s\u00e9rie, tipo de m\u00eddia, protocolo aplicado e resultado da verifica\u00e7\u00e3o. Esse registro cria uma cadeia de cust\u00f3dia audit\u00e1vel que atende tanto \u00e0s exig\u00eancias da LGPD quanto a frameworks como ISO 27001. Um notebook seminovo que passou por sanitiza\u00e7\u00e3o conforme NIST 800-88 oferece, em termos de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, a mesma garantia de integridade que um equipamento retirado lacrado da caixa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 ainda um componente que empresas com compromissos ESG n\u00e3o podem ignorar. O Brasil \u00e9 o quinto maior gerador de lixo eletr\u00f4nico do mundo, com aproximadamente 2,4 milh\u00f5es de toneladas descartadas por ano, das quais menos de 3% recebem tratamento adequado, segundo dados da ONU. Boa parte desse volume tem origem no setor corporativo. Equipamentos que poderiam ter a vida \u00fatil estendida acabam armazenados em dep\u00f3sitos por anos ou descartados sem rastreabilidade. Ao\u00a0incorporar seminovos \u00e0 opera\u00e7\u00e3o, o\u00a0contact\u00a0center insere sua cadeia de suprimentos em um modelo de economia circular que prolonga o ciclo de vida de ativos tecnol\u00f3gicos, reduz a press\u00e3o sobre mat\u00e9rias-primas escassas como metais raros e semicondutores, e gera evid\u00eancia concreta para relat\u00f3rios de sustentabilidade. Em um cen\u00e1rio no qual 71% das organiza\u00e7\u00f5es brasileiras j\u00e1 implementam medidas ESG, segundo a Amcham, a origem sustent\u00e1vel dos equipamentos de TI deixou de ser um atributo secund\u00e1rio na decis\u00e3o de compra.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O que se configura para o setor de\u00a0contact\u00a0center \u00e9 a converg\u00eancia de tr\u00eas movimentos que, isolados, j\u00e1 seriam relevantes, mas que combinados redesenham a estrutura de custos da opera\u00e7\u00e3o. A nuvem desonera a esta\u00e7\u00e3o de trabalho, transferindo intelig\u00eancia e processamento para fornecedores de software SaaS.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

A intelig\u00eancia artificial reconfigura o dimensionamento humano, concentrando investimento em profissionais preparados para intera\u00e7\u00f5es que realmente dependem de sensibilidade e capacidade anal\u00edtica. E os seminovos corporativos permitem equipar as posi\u00e7\u00f5es remanescentes a uma fra\u00e7\u00e3o do custo, com seguran\u00e7a certificada e impacto ambiental reduzido. Quando esses tr\u00eas vetores operam juntos, o custo por posi\u00e7\u00e3o de atendimento cai de forma expressiva sem que o indicador de experi\u00eancia do cliente acompanhe a queda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Para gestores de opera\u00e7\u00f5es que administram centenas ou milhares de posi\u00e7\u00f5es, a quest\u00e3o deixou de ser se vale a pena modernizar a infraestrutura. A press\u00e3o por efici\u00eancia, a exig\u00eancia regulat\u00f3ria sobre dados pessoais e os compromissos de sustentabilidade j\u00e1 definiram a dire\u00e7\u00e3o. O que resta \u00e9 decidir com que velocidade cada camada da opera\u00e7\u00e3o ser\u00e1 atualizada, e se o investimento em hardware continuar\u00e1 seguindo a l\u00f3gica de compra de equipamento novo como padr\u00e3o \u00fanico, ou se passar\u00e1 a incorporar modelos mais inteligentes de aprovisionamento, nos quais desempenho, seguran\u00e7a e responsabilidade ambiental coexistem sem concess\u00f5es.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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