{"id":82710,"date":"2026-07-16T22:14:06","date_gmt":"2026-07-17T01:14:06","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=82710"},"modified":"2026-07-16T22:14:06","modified_gmt":"2026-07-17T01:14:06","slug":"omnichannel-o-excesso-de-canais-esta-fragmentando-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/omnichannel-o-excesso-de-canais-esta-fragmentando-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Omnichannel: o excesso de canais est\u00e1 fragmentando a experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Por Karina Coelho<\/em><\/p>\n\n\n\n

Quanto mais canais de comunica\u00e7\u00e3o uma empresa disponibiliza, maiores s\u00e3o as oportunidades de conex\u00e3o, engajamento e convers\u00e3o de vendas?\u00a0Por muito tempo, ampliar esses pontos de contato era entendido como uma estrat\u00e9gia vital para estreitar a rela\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico-alvo.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o que essa l\u00f3gica esteja completamente errada, mas operar sob uma\u00a0mentalidade\u00a0meramente\u00a0t\u00e9cnica, focada na efici\u00eancia dos canais e dos processos internos, abre margem para que n\u00e3o se atentem \u00e0 sua devida estrutura\u00e7\u00e3o\u00a0e integra\u00e7\u00e3o dos dados internos, criando jornadas desconectadas em que o cliente precisa repetir informa\u00e7\u00f5es, recome\u00e7ar intera\u00e7\u00f5es e, consequentemente, passar por experi\u00eancias negativas que, pouco provavelmente, far\u00e3o com que queiram comprar novamente com a marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nos \u00faltimos anos, temos visto investimentos massivos das empresas em expandir sua presen\u00e7a digital, em resposta a uma demanda latente dos clientes: segundo a\u00a04\u00aa edi\u00e7\u00e3o do\u00a0State\u00a0of\u00a0the\u00a0Connected\u00a0Customer, da\u00a0Salesforce, de 2025, 74% dos consumidores\u00a0utilizam\u00a0m\u00faltiplos canais para iniciar e concluir uma mesma compra ou solicita\u00e7\u00e3o.\u00a0Ao mesmo tempo, 66% afirmam que, frequentemente, precisam repetir ou explicar novamente suas informa\u00e7\u00f5es durante um atendimento. O estudo deixa claro que o problema n\u00e3o \u00e9 a exist\u00eancia de muitos canais, mas a falta de continuidade entre eles.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Uma boa experi\u00eancia de atendimento envolve uma s\u00e9rie de cuidados que\u00a0envolvam\u00a0as emo\u00e7\u00f5es\u00a0de cada cliente,\u00a0trazendo\u00a0facilidade e continuidade\u00a0em sua\u00a0jornada.\u00a0Sob a \u00f3tica de\u00a0Customer\u00a0Centricity, isso \u00e9 especialmente cr\u00edtico, uma vez que a jornada \u00e9 formada por micro momentos emocionais. Cada transfer\u00eancia sem contexto, repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o,\u00a0inconsist\u00eancia entre canais,\u00a0ou\u00a0dados\u00a0fragmentados\u00a0distribu\u00eddos entre CRM, e-commerce, atendimento, redes sociais e aplicativos sem integra\u00e7\u00e3o,\u00a0faz com que\u00a0a organiza\u00e7\u00e3o perca\u00a0contexto e passe\u00a0a enxergar apenas\u00a0pontos isolados dessa rela\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Emo\u00e7\u00f5es negativas s\u00e3o convertidas em m\u00e1s lembran\u00e7as,\u00a0afetando a reten\u00e7\u00e3o, recompra e recomenda\u00e7\u00e3o \u2013 enquanto uma experi\u00eancia cont\u00ednua permite que o cliente se mova entre canais sem perceber rupturas, tendo uma experi\u00eancia relevante, contextualizada e consistente.\u00a0Tudo isso, resolvendo suas necessidades com sucesso e gerando emo\u00e7\u00f5es positivas em cada intera\u00e7\u00e3o. Quando esses cuidados s\u00e3o assegurados, a empresa deixa de ser apenas eficiente e passa a criar mem\u00f3rias marcantes que a destaquem frente a seus concorrentes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Para identificar quais canais realmente fazem sentido para o perfil de cada p\u00fablico-alvo, a l\u00f3gica por tr\u00e1s do\u00a0customer\u00a0centricity\u00a0exige partir do contexto do cliente, e n\u00e3o da tecnologia dispon\u00edvel. Ou seja, ao inv\u00e9s de questionar \u201cem quais canais devemos estar?\u201d, devem se\u00a0orientar pelo questionamento de:\u00a0\u201cem quais\u00a0meios\u00a0nossos consumidores desejam resolver suas necessidades,\u00a0com menor esfor\u00e7o e melhor experi\u00eancia?\u201d. Essa an\u00e1lise deve considerar pontos importantes que influenciam essas estrat\u00e9gias, como: comportamento dos clientes, frequ\u00eancia de utiliza\u00e7\u00e3o dos canais, taxa de resolu\u00e7\u00e3o, esfor\u00e7o percebido e impacto emocional gerado pela intera\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Muitas empresas confundem presen\u00e7a multicanal com experi\u00eancia omnicanal, o que apenas resulta em uma opera\u00e7\u00e3o mais complexa sem, necessariamente, gerar valor para o consumidor. Mas, quando conseguem enxergar o hist\u00f3rico completo da jornada, passam a reconhecer o cliente independentemente do canal utilizado, se baseando neste contexto hist\u00f3rico para delimitar as a\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o instauradas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Tecnologicamente, a automa\u00e7\u00e3o \u00e9 parte fundamental nesse sentido, eliminando esfor\u00e7os manuais que podem ser otimizados. O atendimento humano deve resolver necessidades que exigem empatia, interpreta\u00e7\u00e3o e relacionamento, enquanto ferramentas robustas agilizam\u00a0demais processos simples e repetitivos. A melhor pr\u00e1tica de\u00a0equil\u00edbrio, aqui, \u00e9 criar uma transi\u00e7\u00e3o invis\u00edvel, em que o\u00a0bot<\/em>\u00a0coleta informa\u00e7\u00f5es, compartilha o hist\u00f3rico,\u00a0e permita\u00a0que\u00a0o atendente assuma\u00a0com total contexto,\u00a0mantendo a humaniza\u00e7\u00e3o e empatia como tra\u00e7os indispens\u00e1veis para a constru\u00e7\u00e3o de v\u00ednculo emocional com a marca.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Para assegurar que essas medidas est\u00e3o, de fato, sendo convertidas em resultados positivos, o uso das m\u00e9tricas tradicionais do mercado \u00e9 necess\u00e1rio, mas insuficiente. Indicadores de tempo m\u00e9dio de atendimento e produtividade, por exemplo, mostram efici\u00eancia operacional, mas n\u00e3o revelam a qualidade da experi\u00eancia percebida.\u00a0Uma abordagem realmente eficaz de\u00a0customer\u00a0centricity\u00a0deve medir quest\u00f5es como\u00a0Customer\u00a0Effort\u00a0Score (CES);\u00a0NPS; resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR); repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es; taxa de abandono e de reten\u00e7\u00e3o por canal.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Perceber a evolu\u00e7\u00e3o das fases de conex\u00e3o emocional do cliente tamb\u00e9m faz total diferen\u00e7a: indo de estar desconectado (o relacionamento \u00e9 puramente transacional) \u2013 para estar satisfeito (quando a empresa atende \u00e0s expectativas b\u00e1sicas) \u2013 seguindo para perceber o diferencial da marca (a partir do momento em que o cliente reconhece valor superior na experi\u00eancia) e, finalmente, estar completamente conectado (criando v\u00ednculo emocional, fidelidade e recomenda\u00e7\u00e3o espont\u00e2nea).\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Se, antes, a prioridade era ampliar a presen\u00e7a da marca em diferentes pontos de contato, agora o verdadeiro diferencial est\u00e1 em garantir continuidade entre eles.\u00a0A medida de uma estrat\u00e9gia\u00a0omnichannel\u00a0n\u00e3o \u00e9 quantos canais a empresa possui, mas quantos clientes conseguem avan\u00e7ar nessas etapas, tendo suas demandas atendidas com facilidade, \u00eaxito e experi\u00eancias enriquecidas.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Karina Coelho<\/strong>\u00a0\u00e9 Head Comercial da\u00a0Pontaltech,\u00a0empresa especializada em solu\u00e7\u00f5es integradas de\u00a0VoiceBot, SMS, e-mail,\u00a0chatbot, WhatsApp e RCS.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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