{"id":82795,"date":"2026-07-20T21:58:45","date_gmt":"2026-07-21T00:58:45","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=82795"},"modified":"2026-07-20T21:58:46","modified_gmt":"2026-07-21T00:58:46","slug":"jornada-do-consumidor-e-cada-vez-mais-hibrida-entre-online-e-fisico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/jornada-do-consumidor-e-cada-vez-mais-hibrida-entre-online-e-fisico\/","title":{"rendered":"Jornada do consumidor \u00e9 cada vez mais h\u00edbrida entre online e f\u00edsico"},"content":{"rendered":"\n

Quase 30% dos consumidores combinam o presencial e o e-commerce, segundo pesquisa. O que exige do varejo ampliar as estrat\u00e9gias de omnicalidade<\/em><\/p>\n\n\n\n

Uma cena comum nas lojas, a do consumidor que entra, pergunta, pesquisa pre\u00e7o, confere de perto o produto e depois deixa o estabelecimento para efetuar a compra pela internet, revela h\u00e1bito que est\u00e1 sendo incorporado de vez pelo p\u00fablico brasileiro.<\/p>\n\n\n\n

No pa\u00eds, 30% dos consumidores combinam o presencial e o e-commerce ao realizar uma compra, segundo a pesquisa \u201cFiserv Insights 2026 \u2013 Panorama do Varejo: Tend\u00eancias em Meios de Pagamento, Seguran\u00e7a e Cr\u00e9dito\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Esse e outros dados do estudo sinalizam ao varejo o seguinte: o omnichannel (ou omnicalidade, na tradu\u00e7\u00e3o para o portugu\u00eas) deve integrar n\u00e3o apenas os canais de contato e comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. \u00c9 preciso que a integra\u00e7\u00e3o contemple a converg\u00eancia entre f\u00edsico e online, orienta o especialista em Intelig\u00eancia em Neg\u00f3cios Alberto Filho, fundador e CEO da Poli Digital, plataforma de omnichannel parceira oficial no Brasil e na Am\u00e9rica Latina do Grupo Meta (WhatsApp, Instagram e Facebook).<\/p>\n\n\n\n

A Fiserv Insights 2026, feita em parceria com a Opinion Box, mostra que apenas 17% dos consumidores ainda s\u00e3o adeptos preferenciais da compra em loja f\u00edsica em sua integralidade. O levantamento traz raz\u00f5es que \u201cafastam\u201d o consumidor do relacionamento presencial, sendo que a principal delas, na avalia\u00e7\u00e3o da maioria dos entrevistados (56%), \u00e9 o pre\u00e7o mais baixo no online. Outros 42% citam longas filas para pagamento. Dificuldades de acesso, de estacionamento, falta de produto no estoque e n\u00e3o localizar o produto pretendido est\u00e3o entre os pontos citados como entraves.<\/p>\n\n\n\n

Para Alberto Filho, dados como esse retratam um perfil de consumidor cada vez mais exigente. Mudan\u00e7as de h\u00e1bitos de consumo e constantes inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas tornam o mercado cada vez mais din\u00e2mico, e as empresas devem se atentar para isso. \u201cAquelas que n\u00e3o investem na integra\u00e7\u00e3o total entre meios digitais e f\u00edsicos correm o risco de ficar para tr\u00e1s\u201d, adverte.<\/p>\n\n\n\n

O especialista explica que, embora o consumidor n\u00e3o conhe\u00e7a o conceito de omnicalidade, na pr\u00e1tica \u00e9 essa integra\u00e7\u00e3o de contatos e de canais f\u00edsicos e digitais que ele procura e o satisfaz.<\/p>\n\n\n\n

Nesse sentido, uma pesquisa deste ano feita pelo WhatsApp, do Grupo Meta, traz um dado que atesta a constata\u00e7\u00e3o do executivo da Poli. Segundo o levantamento, 35,4% dos consumidores entrevistados consideram \u201cvaliosa a possibilidade de gerenciar todas as intera\u00e7\u00f5es da empresa em um s\u00f3 lugar\u201d. Al\u00e9m disso, 42,2% deles entendem tamb\u00e9m como \u201cvaliosa\u201d a possibilidade de preservar o hist\u00f3rico de conversas ao usar um aplicativo de mensagens.<\/p>\n\n\n\n

O estudo afirma: \u201cH\u00e1 um desejo crescente do consumidor por comunica\u00e7\u00f5es integradas. No entanto, o desafio para os l\u00edderes empresariais reside em proporcionar uma experi\u00eancia conectada entre departamentos e pontos de contato com o cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n

A pesquisa do WhatsApp refor\u00e7a o verificado por outro levantamento da Opinion Box, \u201cOmnicanalidade no Brasil: dados e insights sobre a percep\u00e7\u00e3o e os anseios do consumidor brasileiro em um cen\u00e1rio omnichannel\u201d, feita em parceria com a Bornlogic.<\/p>\n\n\n\n

Nessa, 90% dos entrevistados afirmaram esperar que as empresas disponham de estrat\u00e9gia integrada de atendimento ao cliente em todos os canais de venda. Ainda, 71% demandam atendimento imediato, seja online ou em loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n

\u201cOs consumidores podem at\u00e9 n\u00e3o saber o que significa \u2018omnichannel\u2019, e a mesma pesquisa diz que 83% n\u00e3o sabem. Mas, quando explicados sobre o conceito, 64% reconhecem j\u00e1 terem realizado uma compra a partir dessa integra\u00e7\u00e3o de canais de atendimento, e 65% declaram que a experi\u00eancia deve ser igual em todos os canais, sejam online, sejam offline\u201d, pontua Alberto Filho, da Poli.<\/p>\n\n\n\n

O CEO ressalta que, apesar de o h\u00e1bito de se fazer compras pela internet estar consolidado (uma breve observa\u00e7\u00e3o em portarias de condom\u00ednios, abarrotadas de entregas, \u00e9 term\u00f4metro para medir isso), o consumidor n\u00e3o dispensa a visita a lojas f\u00edsicas. Assim, sublinha o especialista, essas unidades devem estar integradas aos canais digitais, para que a experi\u00eancia oferecida ao cliente seja plena. \u201cN\u00e3o pode haver barreiras entre o f\u00edsico e o digital\u201d, alerta.<\/p>\n\n\n\n

Para o varejista, promover a integra\u00e7\u00e3o consiste em conectar sistemas e jornadas. Isso inclui, por exemplo, unificar estoques entre loja f\u00edsica e e-commerce, permitindo que o cliente compre online e retire no ponto de venda; integrar dados de comportamento para personalizar ofertas independentemente do canal; e garantir que vendedores tenham acesso ao hist\u00f3rico do consumidor em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

\u201cTamb\u00e9m envolve solu\u00e7\u00f5es como prateleiras infinitas, pagamentos integrados e uso de aplicativos que conectam a experi\u00eancia dentro e fora da loja. Ou seja, a integra\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 apenas tecnol\u00f3gica, \u00e9 operacional e estrat\u00e9gica. Quando bem implementada, ela elimina atritos, aumenta a convers\u00e3o e melhora a percep\u00e7\u00e3o de valor da marca\u201d, avalia Alberto Filho.<\/p>\n\n\n\n

Essa integra\u00e7\u00e3o deve ainda proporcionar \u00e0s empresas o acompanhamento do perfil e comportamento do consumidor. \u201cMas n\u00e3o basta apenas esse acompanhamento. A estrat\u00e9gia omnichannel deve ser capaz de se antecipar \u00e0s necessidades e demandas do consumidor, de modo a satisfaz\u00ea-lo plenamente. Desse modo, aumentam-se a fideliza\u00e7\u00e3o e os resultados para a empresa\u201d, explica o especialista. Entre a base de clientes da Poli Digital, o aumento de faturamento proporcionado pela plataforma pode alcan\u00e7ar at\u00e9 30%, ilustra o CEO.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, a plataforma de omnichannel ou omnicalidade da Poli tem, entre as funcionalidades, a centraliza\u00e7\u00e3o de contatos via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e chat do site, chatbot personalizado com atendimento 24 horas, disparo de mensagens em massa pelo WhatsApp, agendamento de envio de mensagens com data e hora, recursos de intelig\u00eancia artificial para automa\u00e7\u00e3o de tarefas e sistema pr\u00f3prio de CRM. Atualmente, a plataforma conta com mais de 1,2 mil empresas em toda a Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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