{"id":83308,"date":"2026-07-30T22:51:22","date_gmt":"2026-07-31T01:51:22","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=83308"},"modified":"2026-07-30T22:51:22","modified_gmt":"2026-07-31T01:51:22","slug":"83-das-pmes-nao-sabem-como-os-clientes-avaliam-a-experiencia-de-compra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/83-das-pmes-nao-sabem-como-os-clientes-avaliam-a-experiencia-de-compra\/","title":{"rendered":"83% das PMEs n\u00e3o sabem como os clientes avaliam a experi\u00eancia de compra"},"content":{"rendered":"\n

Pesquisa da JM Consultoria aponta que neg\u00f3cios brasileiros tendem a identificar problemas apenas quando eles j\u00e1 afetam seus resultados<\/em><\/p>\n\n\n\n

A maioria das pequenas e m\u00e9dias empresas brasileiras ainda toma decis\u00f5es sobre seus clientes sem acompanhar indicadores b\u00e1sicos de satisfa\u00e7\u00e3o. Segundo levantamento da JM Consultoria, 83% dos neg\u00f3cios n\u00e3o realizam pesquisas nem monitoram indicadores de p\u00f3s-venda. A pesquisa, realizada entre 2021 e 2025 com 333 empresas, ouviu companhias com faturamento anual entre R$ 1 milh\u00e3o e R$ 60 milh\u00f5es e equipes de 10 a 300 colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

O dado chama aten\u00e7\u00e3o porque o acompanhamento da experi\u00eancia do cliente influencia diretamente a reten\u00e7\u00e3o, a recompra e a reputa\u00e7\u00e3o das empresas. Na avalia\u00e7\u00e3o de Rafael Martins, Diretor Comercial da JM Consultoria, a origem do problema est\u00e1 na forma como muitas empresas enxergam essa etapa. \u201cGrande parte dos empres\u00e1rios acredita que o cliente vai reclamar naturalmente quando algo der errado ou que a proximidade do dia a dia j\u00e1 \u00e9 suficiente para entender sua percep\u00e7\u00e3o sobre a empresa. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 comum existir um receio de receber cr\u00edticas e descobrir problemas que precisar\u00e3o ser corrigidos, mas n\u00e3o fazer a pergunta n\u00e3o significa que esses problemas n\u00e3o existam\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Segundo o especialista, queda nas vendas, redu\u00e7\u00e3o da recompra e aumento das manifesta\u00e7\u00f5es negativas costumam ser alguns dos primeiros sinais percebidos pelas empresas, sendo justamente a aus\u00eancia de monitoramento um dos principais respons\u00e1veis para que as falhas sejam identificadas apenas quando j\u00e1 afetam os resultados. \u201cO maior risco \u00e9 descobrir tarde demais que existe uma insatisfa\u00e7\u00e3o. Quando o problema aparece nos indicadores financeiros ou nas redes sociais, muitas vezes a confian\u00e7a do cliente j\u00e1 foi afetada. Recuperar essa rela\u00e7\u00e3o costuma exigir mais esfor\u00e7o do que agir preventivamente\u201d, analisa.<\/p>\n\n\n\n

O risco est\u00e1 nos clientes que n\u00e3o reclamam<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio do que muitos empreendedores imaginam, os maiores sinais de alerta nem sempre aparecem por meio de reclama\u00e7\u00f5es formais. Segundo Rafael, existe um grupo de consumidores que costuma passar despercebido pelas empresas e que representa uma das principais amea\u00e7as para o crescimento do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque clientes satisfeitos geralmente voltam a comprar e recomendam a empresa para outras pessoas. J\u00e1 aqueles que enfrentam experi\u00eancias muito negativas, costumam procurar canais de atendimento para registrar reclama\u00e7\u00f5es e buscar uma solu\u00e7\u00e3o. Entre esses dois grupos est\u00e1 o consumidor que n\u00e3o teve uma experi\u00eancia ruim o suficiente para reclamar, mas tamb\u00e9m n\u00e3o encontrou motivos para retornar.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEsse \u00e9 o cliente que mais deve preocupar. Ele n\u00e3o reclama porque n\u00e3o quer perder tempo, mas tamb\u00e9m n\u00e3o volta a comprar. Quando algu\u00e9m pede uma indica\u00e7\u00e3o, dificilmente ele vai recomendar a empresa e, sem um processo de p\u00f3s-venda, esse comportamento passa despercebido e o neg\u00f3cio perde a oportunidade de entender o que aconteceu\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n

A consequ\u00eancia \u00e9 que decis\u00f5es estrat\u00e9gicas passam a ser tomadas sem informa\u00e7\u00f5es importantes sobre a percep\u00e7\u00e3o do mercado. Problemas recorrentes de atendimento, comunica\u00e7\u00e3o, entrega ou qualidade podem permanecer sem corre\u00e7\u00e3o, afetando gradualmente a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

E como estruturar um processo de p\u00f3s-venda?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um dos erros mais comuns, segundo o especialista, \u00e9 acreditar que o p\u00f3s-venda acontece apenas porque existe um canal de atendimento dispon\u00edvel ou porque algu\u00e9m da empresa faz contatos espor\u00e1dicos com alguns clientes. Por isso, para que o processo gere resultados, \u00e9 necess\u00e1rio definir respons\u00e1veis, criar rotinas de acompanhamento e estabelecer indicadores que permitam medir a evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

\u201cMuitas empresas confundem disponibilidade com estrat\u00e9gia. Ter um SAC ou perguntar ocasionalmente se est\u00e1 tudo bem n\u00e3o significa que existe um processo de p\u00f3s-venda. \u00c9 preciso definir m\u00e9todo, frequ\u00eancia e indicadores para transformar essas informa\u00e7\u00f5es em decis\u00f5es de gest\u00e3o\u201d, orienta. Segundo ele, alguns indicadores que podem servir como ponto de partida s\u00e3o: NPS, taxa de recompra,\u00a0churn<\/em>, recorr\u00eancia, n\u00famero de indica\u00e7\u00f5es, tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, avalia\u00e7\u00f5es em plataformas digitais e os principais motivos de reclama\u00e7\u00e3o registrados pelos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Para o especialista, o mais importante \u00e9 utilizar essas informa\u00e7\u00f5es como ferramenta de intelig\u00eancia de neg\u00f3cio e promover melhorias cont\u00ednuas. \u201cMais importante do que medir \u00e9 agir. O cliente est\u00e1 oferecendo uma consultoria gratuita para a empresa, mostrando onde melhorar produtos, processos, atendimento e opera\u00e7\u00e3o. Quem mensura e n\u00e3o faz nada desperdi\u00e7a informa\u00e7\u00e3o e perde a oportunidade de evoluir\u201d, conclui.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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