{"id":85589,"date":"2026-09-15T20:02:31","date_gmt":"2026-09-15T23:02:31","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=85589"},"modified":"2026-09-15T20:02:33","modified_gmt":"2026-09-15T23:02:33","slug":"inteligencia-artificial-sem-empatia-pode-fazer-sua-empresa-perder-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/inteligencia-artificial-sem-empatia-pode-fazer-sua-empresa-perder-clientes\/","title":{"rendered":"Intelig\u00eancia artificial sem empatia pode fazer sua empresa perder clientes"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Empresas aceleram a automa\u00e7\u00e3o do atendimento, mas especialistas alertam que reduzir o contato humano pode comprometer a experi\u00eancia e a fideliza\u00e7\u00e3o<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A intelig\u00eancia artificial no atendimento ao cliente j\u00e1 facilita a experi\u00eancia para metade dos consumidores, mas 87% consideram essencial ter acesso a uma pessoa quando a tecnologia \u00e9 usada no suporte, segundo pesquisa da Gartner divulgada em agosto de 2026, com 3.566 clientes. O avan\u00e7o da automa\u00e7\u00e3o coloca as empresas diante de um desafio que vai al\u00e9m da produtividade: ganhar velocidade na opera\u00e7\u00e3o sem tornar a rela\u00e7\u00e3o com o consumidor impessoal e comprometer a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.alexandreslivnik.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Alexandre Slivnik<\/a>, especialista em experi\u00eancia do cliente e lideran\u00e7a, diretor executivo do IBEX, instituto sediado em Orlando voltado ao desenvolvimento de l\u00edderes e \u00e0 excel\u00eancia empresarial, avalia que o problema n\u00e3o est\u00e1 no uso da tecnologia, mas na forma como ela \u00e9 incorporada \u00e0 jornada de consumo. \u201cA intelig\u00eancia artificial deve servir para potencializar o humano, n\u00e3o para eliminar as pessoas. Quando a IA libera tempo, organiza processos e ajuda as equipes a se conectarem melhor com os clientes, ela deixa de ser apenas efici\u00eancia e passa a fazer parte do encantamento\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A ado\u00e7\u00e3o da tecnologia pelas empresas j\u00e1 avan\u00e7ou. Levantamento da Five9 publicado em junho de 2026 aponta que 92% das organiza\u00e7\u00f5es pesquisadas implementaram ou testaram aplica\u00e7\u00f5es de IA no atendimento ao cliente. Embora 80% dos consumidores aceitem utilizar servi\u00e7os apoiados pela tecnologia, dois ter\u00e7os ainda preferem conversar com uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para o especialista, os n\u00fameros mostram que a resist\u00eancia n\u00e3o est\u00e1 necessariamente na intelig\u00eancia artificial. O problema surge quando a automa\u00e7\u00e3o deixa de simplificar a jornada e passa a dificultar a solu\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es que exigem contexto, interpreta\u00e7\u00e3o ou autonomia. \u201cTecnologia \u00e9 meio, n\u00e3o fim. Modelos automatizados podem trazer rapidez, mas o relacionamento continua sendo determinante para construir confian\u00e7a e lealdade\u201d, ressalta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quando automatizar deixa de ser efici\u00eancia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agendamentos, consultas sobre pedidos, confirma\u00e7\u00f5es e d\u00favidas recorrentes podem ser resolvidos rapidamente pela intelig\u00eancia artificial. Reclama\u00e7\u00f5es sens\u00edveis, negocia\u00e7\u00f5es, exce\u00e7\u00f5es e problemas fora do fluxo previsto, por\u00e9m, exigem escuta, empatia e capacidade de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A diferen\u00e7a aparece no estudo The State of Customer Experience 2026, da Verint, realizado com 5 mil consumidores nos Estados Unidos. O levantamento mostrou que 61% preferem conversar com uma pessoa, mas 69% aceitariam trocar o atendimento humano por um servi\u00e7o automatizado se ele resolvesse completamente o problema. A qualidade da experi\u00eancia tamb\u00e9m pesa sobre a reten\u00e7\u00e3o: 79% afirmaram que poderiam migrar para um concorrente ap\u00f3s uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o negativa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na avalia\u00e7\u00e3o de Slivnik, a discuss\u00e3o n\u00e3o deve ficar restrita \u00e0 disputa entre pessoas e m\u00e1quinas. \u201cTenho muito mais medo de humanos robotizados do que de rob\u00f4s humanizados. Muitas empresas se preocupam com o avan\u00e7o da tecnologia, mas tamb\u00e9m transformam pessoas em atendentes presos a roteiros, sem empatia e sem presen\u00e7a. Automa\u00e7\u00e3o facilita processos, mas relacionamento constr\u00f3i v\u00ednculo\u201d, destaca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quanto mais tarefas operacionais forem absorvidas pela IA, maior tende a ser a import\u00e2ncia da intelig\u00eancia emocional das equipes. Os profissionais passam a concentrar justamente os casos que exigem negocia\u00e7\u00e3o, leitura de contexto e compreens\u00e3o do que est\u00e1 por tr\u00e1s da solicita\u00e7\u00e3o feita pelo consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Atendimento humanizado ganha valor com o avan\u00e7o da IA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A transforma\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m passa pela cultura organizacional. Automatizar um atendimento burocr\u00e1tico n\u00e3o corrige as falhas da jornada e pode apenas ampliar sua escala. Para Slivnik, a tecnologia precisa refletir os princ\u00edpios que orientam a rela\u00e7\u00e3o da empresa com consumidores e colaboradores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cA experi\u00eancia do consumidor \u00e9 consequ\u00eancia direta da cultura. S\u00e3o as cren\u00e7as, as atitudes e os comportamentos internos que determinam como o cliente ser\u00e1 tratado. Sem uma cultura clara e viva, qualquer investimento em tecnologia corre o risco de virar apenas ferramenta\u201d, explica o especialista.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A intelig\u00eancia artificial tamb\u00e9m muda a fun\u00e7\u00e3o de quem trabalha diretamente com o p\u00fablico. Quando sistemas assumem atividades repetitivas, as equipes podem dedicar mais tempo \u00e0s intera\u00e7\u00f5es nas quais o atendimento humanizado agrega valor. A mudan\u00e7a exige treinamento, autonomia e lideran\u00e7as capazes de equilibrar indicadores de produtividade com qualidade de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para Alexandre, empresas que tratam a IA apenas como ferramenta para reduzir tempo ou custos podem perder uma oportunidade de melhorar a experi\u00eancia do cliente. \u201cEfici\u00eancia \u00e9 importante, mas n\u00e3o pode ser o \u00fanico crit\u00e9rio. O cliente precisa resolver o problema e perceber que existe uma empresa disposta a ouvir quando a situa\u00e7\u00e3o exige. Intelig\u00eancia artificial, atendimento humanizado e cultura organizacional precisam funcionar juntos. \u00c9 esse equil\u00edbrio que protege o relacionamento e a fideliza\u00e7\u00e3o\u201d, conclui.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Empresas aceleram a automa\u00e7\u00e3o do atendimento, mas especialistas alertam que reduzir o contato humano pode comprometer a experi\u00eancia e a fideliza\u00e7\u00e3o A&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":74428,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1970],"tags":[],"ppma_author":[13248],"class_list":["post-85589","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-tecnologia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Intelig\u00eancia artificial sem empatia pode fazer sua empresa perder clientes - 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