{"id":85682,"date":"2026-09-16T18:56:23","date_gmt":"2026-09-16T21:56:23","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=85682"},"modified":"2026-09-16T18:56:24","modified_gmt":"2026-09-16T21:56:24","slug":"sac-inacessivel-pode-custar-caro-aos-bancos-os-riscos-financeiros-e-juridicos-da-falta-de-acessibilidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/sac-inacessivel-pode-custar-caro-aos-bancos-os-riscos-financeiros-e-juridicos-da-falta-de-acessibilidade\/","title":{"rendered":"SAC inacess\u00edvel pode custar caro aos bancos: os riscos financeiros e jur\u00eddicos da falta de acessibilidade"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Al\u00e9m de comprometer a experi\u00eancia do consumidor, falhas no atendimento de pessoas com defici\u00eancia podem resultar em san\u00e7\u00f5es, judicializa\u00e7\u00e3o, retrabalho e desgaste de reputa\u00e7\u00e3o<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para muitos consumidores, o SAC \u00e9 o recurso quando um problema com o banco precisa ser resolvido. Mas, para uma pessoa surda, por exemplo, um canal que depende exclusivamente de atendimento por voz pode transformar uma simples solicita\u00e7\u00e3o em uma barreira de acesso ao pr\u00f3prio servi\u00e7o financeiro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O problema, por\u00e9m, vai al\u00e9m da experi\u00eancia do consumidor. O Decreto n\u00ba 11.034\/2022 estabelece que \u00e9 obrigat\u00f3ria a acessibilidade nos canais de SAC mantidos pelos fornecedores, garantindo \u00e0s pessoas com defici\u00eancia acesso pleno para o atendimento de suas demandas. O descumprimento das regras est\u00e1 sujeito \u00e0s san\u00e7\u00f5es previstas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A consequ\u00eancia pode ser tamb\u00e9m financeira. O artigo 57 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor estabelece multas administrativas de 200 a 3 milh\u00f5es de UFIRs, considerando fatores como a gravidade da infra\u00e7\u00e3o, a vantagem obtida e a condi\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica do fornecedor. O valor n\u00e3o \u00e9 autom\u00e1tico e \u00e9 definido pela autoridade competente em cada caso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cQuando o consumidor n\u00e3o consegue sequer acessar o atendimento para resolver um problema, a institui\u00e7\u00e3o cria uma segunda falha: primeiro existe o problema original e, depois, a barreira para solucion\u00e1-lo. Isso pode transformar uma demanda simples em uma reclama\u00e7\u00e3o, uma a\u00e7\u00e3o judicial e at\u00e9 em um problema de reputa\u00e7\u00e3o\u201d, afirma Jos\u00e9 Ara\u00fajo Neto, CEO do <a href=\"https:\/\/www.icom.app\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ICOM<\/a>, socialtech brasileira l\u00edder em solu\u00e7\u00f5es de inclus\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o acess\u00edvel para a comunidade surda.<br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O custo de um atendimento que n\u00e3o funciona<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No setor financeiro, o risco ganha ainda mais relev\u00e2ncia diante da digitaliza\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com os clientes. Aplicativos, chatbots, centrais telef\u00f4nicas e canais de mensagem passaram a concentrar opera\u00e7\u00f5es que antes eram realizadas presencialmente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando esses ambientes n\u00e3o s\u00e3o acess\u00edveis, o banco pode acabar criando uma jornada paralela para parte dos consumidores. Isso aumenta a necessidade de atendimento humano, gera retrabalho para as equipes e pode dificultar a resolu\u00e7\u00e3o de demandas que deveriam ser simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pr\u00f3prio Banco Central vem refor\u00e7ando a import\u00e2ncia da acessibilidade nos servi\u00e7os financeiros. Nas diretrizes de acessibilidade do Pix, a autarquia recomenda solu\u00e7\u00f5es como integra\u00e7\u00e3o dos aplicativos com leitores de tela, v\u00eddeos explicativos e assistentes virtuais em Libras, com o objetivo de ampliar a autonomia das pessoas com defici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Na pr\u00e1tica, os bancos precisam olhar para diferentes pontos da jornada:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Atendimento em Libras: pessoas surdas que utilizam a l\u00edngua de sinais precisam ter uma forma efetiva de comunica\u00e7\u00e3o com a institui\u00e7\u00e3o, sem depender necessariamente de terceiros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Acessibilidade digital: aplicativos, sites, chats e outros canais devem ser compat\u00edveis com tecnologias assistivas e permitir navega\u00e7\u00e3o e compreens\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Autonomia do consumidor: o cliente precisa conseguir iniciar e concluir sua demanda sem depender de improvisos ou da presen\u00e7a de outra pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Integra\u00e7\u00e3o entre canais: migrar de um canal para outro n\u00e3o pode significar perder informa\u00e7\u00f5es ou precisar explicar novamente todo o problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Capacita\u00e7\u00e3o das equipes: recursos tecnol\u00f3gicos precisam estar acompanhados de processos e profissionais preparados para atender diferentes necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cO erro \u00e9 tratar acessibilidade como uma funcionalidade adicional, que pode ser incorporada depois que toda a jornada do cliente j\u00e1 foi constru\u00edda. No setor financeiro, em que grande parte da rela\u00e7\u00e3o com o consumidor acontece por canais digitais, a acessibilidade precisa estar na arquitetura do atendimento desde o in\u00edcio\u201d, explica Jos\u00e9 Ara\u00fajo Neto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim, investir em acessibilidade deixa de ser apenas uma iniciativa de inclus\u00e3o. Para as institui\u00e7\u00f5es financeiras, tamb\u00e9m significa reduzir riscos operacionais e jur\u00eddicos, evitar retrabalho e melhorar a capacidade de resolver demandas na primeira intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cExiste um custo para tornar o atendimento acess\u00edvel, mas tamb\u00e9m existe um custo para n\u00e3o faz\u00ea-lo. A diferen\u00e7a \u00e9 que o segundo pode aparecer de v\u00e1rias formas: em multas, processos, retrabalho, perda de clientes e desgaste de marca. A acessibilidade precisa ser encarada como parte da efici\u00eancia do neg\u00f3cio\u201d, conclui o executivo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Al\u00e9m de comprometer a experi\u00eancia do consumidor, falhas no atendimento de pessoas com defici\u00eancia podem resultar em san\u00e7\u00f5es, judicializa\u00e7\u00e3o, retrabalho e desgaste&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":85683,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2160],"tags":[],"ppma_author":[13248],"class_list":["post-85682","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-financas"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>SAC inacess\u00edvel pode custar caro aos bancos: os riscos financeiros e jur\u00eddicos da falta de acessibilidade - Economia S\/A<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/sac-inacessivel-pode-custar-caro-aos-bancos-os-riscos-financeiros-e-juridicos-da-falta-de-acessibilidade\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"SAC inacess\u00edvel pode custar caro aos bancos: os riscos financeiros e jur\u00eddicos da falta de acessibilidade - 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