H\u00e1 quase cinco d\u00e9cadas trabalho dos dois lados da mesa. J\u00e1 fui diretora de compras, comprei, vendi, contratei, fui contratada e negociei contratos milion\u00e1rios. Tamb\u00e9m acompanhei a evolu\u00e7\u00e3o daquilo que hoje chamamos de experi\u00eancia do cliente. Aprendemos a medir satisfa\u00e7\u00e3o, esfor\u00e7o, lealdade, reclama\u00e7\u00e3o, recomenda\u00e7\u00e3o e emo\u00e7\u00e3o. Criamos \u00e1reas inteiras para entender como um cliente se sente quando uma empresa n\u00e3o cumpre o que prometeu, mas j\u00e1 parou para pensar como \u00e9 ser fornecedor da sua empresa?<\/p>\n\n\n\n
Conhe\u00e7o rela\u00e7\u00f5es comerciais de muitos anos, com investimentos, conhecimento compartilhado e proximidade que pareciam expressar parceria, encerradas por um e-mail. Sem uma conversa anterior que preparasse aquela decis\u00e3o. Anos de relacionamento podem terminar em alguns par\u00e1grafos enviados por e-mail.<\/p>\n\n\n\n
Conhe\u00e7o tamb\u00e9m contratos de anos com 100% dos SLAs cumpridos, relacionamento pr\u00f3ximo, reuni\u00f5es e acompanhamento cont\u00ednuo. Aos poucos, os encontros come\u00e7aram a ser cancelados, as agendas ficaram dif\u00edceis, at\u00e9 que um e-mail de algu\u00e9m desconhecido informou que o contrato n\u00e3o seria renovado.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o questiono o direito de uma empresa cancelar ou n\u00e3o renovar um contrato. Contratos terminam, or\u00e7amentos s\u00e3o revistos e fornecedores s\u00e3o substitu\u00eddos, depois de 48 anos de mercado, compreendo perfeitamente essas regras; o que questiono \u00e9 a maneira. Algumas organiza\u00e7\u00f5es constroem discursos sofisticados sobre empatia, confian\u00e7a, transpar\u00eancia e respeito ao cliente, mas parecem abandonar os mesmos princ\u00edpios quando se relacionam com fornecedores.<\/p>\n\n\n\n
A ci\u00eancia ajuda a entender por que isso importa. N\u00f3s utilizamos experi\u00eancias anteriores para antecipar o que provavelmente acontecer\u00e1. Nas rela\u00e7\u00f5es profissionais, tamb\u00e9m constru\u00edmos expectativas a partir da regularidade, comunica\u00e7\u00e3o e reciprocidade. Quando anos de proximidade e sinais de continuidade s\u00e3o substitu\u00eddos abruptamente por ruptura e sil\u00eancio, h\u00e1 uma quebra dessa previsibilidade.<\/p>\n\n\n\n
A literatura sobre rela\u00e7\u00f5es entre compradores e fornecedores tamb\u00e9m estuda h\u00e1 d\u00e9cadas confian\u00e7a, reputa\u00e7\u00e3o e compromisso. Rela\u00e7\u00f5es empresariais n\u00e3o s\u00e3o constru\u00eddas apenas por pre\u00e7o, contrato e desempenho operacional. Confian\u00e7a interfere na disposi\u00e7\u00e3o para cooperar, investir, permanecer.<\/p>\n\n\n\n
Existe uma quest\u00e3o ainda mais complicada nesse contexto que \u00e9 a assimetria de poder. Grandes compradores sabem o tamanho que representam no faturamento de seus fornecedores e podem impor cl\u00e1usulas, prazos e condi\u00e7\u00f5es que dificilmente aceitariam do outro lado da mesa. Contratos longos que limitam reajustes mesmo quando sal\u00e1rios, tecnologia, impostos e outros custos aumentam, enquanto as exig\u00eancias de excel\u00eancia permanecem.<\/p>\n\n\n\n
Eu aprendi que uma negocia\u00e7\u00e3o dif\u00edcil pode ser respeitosa. Um \u201cn\u00e3o\u201d pode ser dito olhando nos olhos. Um contrato pode terminar preservando a rela\u00e7\u00e3o. Uma empresa pode substituir um fornecedor e reconhecer honestamente aquilo que ele construiu durante anos.<\/p>\n\n\n\n
Encerrar um contrato n\u00e3o significa encerrar o respeito. Talvez esteja na hora de ampliarmos o significado de experi\u00eancia para esse tipo de rela\u00e7\u00e3o. J\u00e1 conhecemos e valorizamos a Employee Experience para quem trabalha na organiza\u00e7\u00e3o, a Customer Experience para quem compra; precisamos valorizar a Supplier Experience para quem ajuda a empresa a entregar o que promete, porque \u201co cuidado com o fornecedor \u00e9, em \u00faltima inst\u00e2ncia, cuidado com o cliente final.\u201d \u2013 Sergio Frias<\/p>\n\n\n\n
Fornecedor n\u00e3o \u00e9 uma linha de custo numa planilha; por tr\u00e1s de um CNPJ existem pessoas, sal\u00e1rios, fam\u00edlias, investimentos, compromissos assumidos e profissionais contratados porque algu\u00e9m acreditou que existia ali uma rela\u00e7\u00e3o minimamente previs\u00edvel. E cultura n\u00e3o \u00e9 apenas a maneira como tratamos quem tem poder sobre n\u00f3s; cultura aparece tamb\u00e9m na maneira como tratamos quem depende de uma decis\u00e3o nossa.<\/p>\n\n\n\n
Se uma empresa diz acreditar em respeito, transpar\u00eancia, empatia e rela\u00e7\u00f5es de longo prazo, esses valores n\u00e3o podem terminar na porta da \u00e1rea de compras. N\u00e3o existe empresa verdadeiramente centrada em pessoas que escolha quais pessoas merecem ser respeitadas.<\/p>\n\n\n\n
Por isso deixo uma pergunta para organiza\u00e7\u00f5es que se consideram refer\u00eancias em experi\u00eancia do cliente: Se pergunt\u00e1ssemos aos seus fornecedores como \u00e9 se relacionar com a sua marca, eles reconheceriam a mesma empresa que seus clientes veem na publicidade?<\/p>\n\n\n\n
Refer\u00eancias:<\/p>\n\n\n\n
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