{"id":86270,"date":"2026-09-25T18:54:32","date_gmt":"2026-09-25T21:54:32","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=86270"},"modified":"2026-09-25T18:54:33","modified_gmt":"2026-09-25T21:54:33","slug":"experiencia-do-cliente-ganha-espaco-nas-estrategias-de-combate-a-inadimplencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-ganha-espaco-nas-estrategias-de-combate-a-inadimplencia\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente ganha espa\u00e7o nas estrat\u00e9gias de combate \u00e0 inadimpl\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n

Com 83,98 milh\u00f5es de brasileiros inadimplentes, empresas buscam tornar a cobran\u00e7a mais eficiente e menos desgastante para recuperar pagamentos e preservar o relacionamento<\/em><\/p>\n\n\n\n

A inadimpl\u00eancia continua sendo um dos principais desafios para empresas brasileiras. Em agosto, 83,98 milh\u00f5es de pessoas estavam com d\u00edvidas em atraso no pa\u00eds, segundo a Serasa. Ao mesmo tempo, o volume de renegocia\u00e7\u00f5es vem crescendo, com 19,7 milh\u00f5es de acordos registrados entre maio e agosto, alta de 36% em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo de 2025.<\/p>\n\n\n\n

Nesse cen\u00e1rio, a forma como as empresas se comunicam com consumidores inadimplentes come\u00e7a a ganhar import\u00e2ncia. Mais do que aumentar o n\u00famero de cobran\u00e7as, a estrat\u00e9gia passa por criar jornadas que facilitem a negocia\u00e7\u00e3o e o pagamento, reduzam o atrito e preservem a rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA cobran\u00e7a durante muito tempo foi tratada como uma etapa essencialmente financeira. Hoje, ela tamb\u00e9m precisa ser entendida como um momento de relacionamento. A maneira como a empresa aborda o cliente pode determinar se aquela conversa vai gerar mais resist\u00eancia ou abrir caminho para a regulariza\u00e7\u00e3o\u201d, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

A mudan\u00e7a acontece em um momento em que o consumidor j\u00e1 est\u00e1 habituado a resolver diferentes etapas da rela\u00e7\u00e3o com empresas por canais digitais. O WhatsApp, por exemplo, pode deixar de ser apenas um canal para envio de lembretes e passar a fazer parte de uma jornada de negocia\u00e7\u00e3o, permitindo que o cliente tire d\u00favidas, receba alternativas e avance para o pagamento sem precisar migrar para diferentes canais.<\/p>\n\n\n\n

Cobrar tamb\u00e9m \u00e9 construir uma experi\u00eancia<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma cobran\u00e7a gen\u00e9rica e repetitiva pode aumentar o distanciamento entre empresa e consumidor. J\u00e1 uma comunica\u00e7\u00e3o que considera o contexto da rela\u00e7\u00e3o pode facilitar a identifica\u00e7\u00e3o do problema e oferecer caminhos mais adequados para a regulariza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 nesse ponto que a intelig\u00eancia conversacional ganha espa\u00e7o. A an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es permite identificar o que o cliente est\u00e1 dizendo, quais s\u00e3o suas d\u00favidas e dificuldades e em que momento da jornada ele est\u00e1. Com essas informa\u00e7\u00f5es, a empresa pode adaptar a comunica\u00e7\u00e3o e definir quando uma situa\u00e7\u00e3o pode ser conduzida de forma automatizada ou precisa da interven\u00e7\u00e3o de um profissional.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA diferen\u00e7a est\u00e1 entre simplesmente enviar uma cobran\u00e7a e construir uma conversa. Quando a empresa consegue entender o contexto e facilitar o pr\u00f3ximo passo, o canal deixa de ser apenas um meio de comunica\u00e7\u00e3o e passa a contribuir para a recupera\u00e7\u00e3o do pagamento\u201d, explica Pugliesi.<\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia da Hi Platform mostra o potencial dessa abordagem. Em uma opera\u00e7\u00e3o realizada via WhatsApp com uso de intelig\u00eancia conversacional, cerca de 25% dos clientes retornaram para realizar o pagamento, segundo dados da empresa.<\/p>\n\n\n\n

O resultado refor\u00e7a uma mudan\u00e7a na l\u00f3gica da cobran\u00e7a. Em vez de avaliar a estrat\u00e9gia apenas pela quantidade de mensagens disparadas, as empresas podem acompanhar indicadores como taxa de resposta, avan\u00e7o na negocia\u00e7\u00e3o, pagamentos recuperados, reincid\u00eancia e continuidade do relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

Menos press\u00e3o, mais contexto<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A tecnologia tamb\u00e9m permite que as empresas deixem de tratar a inadimpl\u00eancia como uma situa\u00e7\u00e3o \u00fanica. O hist\u00f3rico de relacionamento, o conte\u00fado das conversas e as respostas do consumidor podem ajudar a identificar diferentes cen\u00e1rios e orientar a pr\u00f3xima a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Um cliente que n\u00e3o reconhece uma cobran\u00e7a, por exemplo, demanda uma abordagem diferente daquele que demonstra inten\u00e7\u00e3o de pagar, mas precisa de uma alternativa ou de mais prazo. A capacidade de interpretar essas diferen\u00e7as pode reduzir o volume de intera\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias e tornar a negocia\u00e7\u00e3o mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Para Pugliesi, o avan\u00e7o est\u00e1 justamente em combinar automa\u00e7\u00e3o e atendimento humano. \u201cA tecnologia pode assumir atividades repetitivas e dar escala \u00e0 opera\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o significa automatizar toda a rela\u00e7\u00e3o. Casos complexos, negocia\u00e7\u00f5es e situa\u00e7\u00f5es que exigem julgamento continuam precisando de pessoas. O papel da tecnologia \u00e9 reduzir o atrito e permitir que o atendimento humano seja direcionado para onde realmente faz diferen\u00e7a.\u201d<\/p>\n\n\n\n

O movimento tamb\u00e9m acompanha a evolu\u00e7\u00e3o das pr\u00f3prias estrat\u00e9gias de recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito. Os dados da Serasa mostram que o aumento das renegocia\u00e7\u00f5es coincidiu com uma desacelera\u00e7\u00e3o no ritmo de crescimento da inadimpl\u00eancia. Entre maio e agosto, foram 19,7 milh\u00f5es de acordos, enquanto o n\u00famero de consumidores que buscaram regularizar suas pend\u00eancias tamb\u00e9m aumentou.<\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto, facilitar o acesso \u00e0 negocia\u00e7\u00e3o pode ser t\u00e3o relevante quanto a pr\u00f3pria oferta de condi\u00e7\u00f5es para pagamento. Para as empresas, a oportunidade est\u00e1 em transformar a cobran\u00e7a de uma etapa puramente operacional em uma jornada capaz de recuperar receita sem comprometer a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA empresa n\u00e3o precisa escolher entre cobrar e preservar o relacionamento. Uma estrat\u00e9gia bem estruturada pode fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Quando a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 contextualizada e o caminho para a regulariza\u00e7\u00e3o \u00e9 simples, a experi\u00eancia passa a trabalhar a favor da recupera\u00e7\u00e3o\u201d, conclui Pugliesi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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