{"id":86955,"date":"2026-10-08T19:55:24","date_gmt":"2026-10-08T22:55:24","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=86955"},"modified":"2026-10-08T19:55:25","modified_gmt":"2026-10-08T22:55:25","slug":"unicred-realiza-primeiro-cx-day-do-sistema-cooperativo-e-coloca-experiencia-do-cooperado-no-centro-da-estrategia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/unicred-realiza-primeiro-cx-day-do-sistema-cooperativo-e-coloca-experiencia-do-cooperado-no-centro-da-estrategia\/","title":{"rendered":"Unicred realiza primeiro CX Day do Sistema Cooperativo e coloca experi\u00eancia do cooperado no centro da estrat\u00e9gia"},"content":{"rendered":"\n

Programa\u00e7\u00e3o online reuniu colaboradores em torno da experi\u00eancia do cooperado, com palestras, conte\u00fados e trilhas de forma\u00e7\u00e3o<\/em><\/p>\n\n\n\n

A Unicred realizou, nesta ter\u00e7a-feira (6), seu primeiro CX Day, reunindo colaboradores de todo o Sistema em uma programa\u00e7\u00e3o online dedicada \u00e0 experi\u00eancia do cooperado. Realizado na mesma data do movimento global de Customer Experience, o encontro promoveu discuss\u00f5es sobre cultura, atendimento, escuta, tecnologia e jornada, aproximando diferentes \u00e1reas de uma vis\u00e3o integrada sobre a rela\u00e7\u00e3o com os cooperados. A programa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m apresentou pr\u00e1ticas j\u00e1 incorporadas \u00e0 rotina da organiza\u00e7\u00e3o e abriu espa\u00e7o para novos aprendizados sobre o tema. Mais de 2 mil pessoas acompanharam ao vivo, com cooperativas de todo o Sistema reunidas e caf\u00e9s da manh\u00e3 promovidos para os colaboradores, criando um momento de conex\u00e3o, troca e celebra\u00e7\u00e3o da cultura de experi\u00eancia em toda a Unicred.<\/p>\n\n\n\n

Na abertura, o CEO da Unicred do Brasil, Daniel Martin Ely, apresentou a vis\u00e3o de \u201cCooperado no Centro\u201d a partir da rela\u00e7\u00e3o entre prop\u00f3sito, cultura e decis\u00f5es que impactam a jornada. Para o executivo, a percep\u00e7\u00e3o constru\u00edda pelo cooperado resulta da soma de diferentes contatos e responsabilidades dentro da organiza\u00e7\u00e3o, fazendo com que \u00e1reas, canais, produtos e processos participem da mesma entrega. \u201cTudo aquilo que fazemos dentro da Unicred chega, de alguma maneira, ao cooperado, mesmo quando ele n\u00e3o v\u00ea quem esteve por tr\u00e1s daquela decis\u00e3o. Por isso, construir uma boa experi\u00eancia exige que toda a organiza\u00e7\u00e3o esteja conectada ao mesmo prop\u00f3sito\u201d, destacou.<\/p>\n\n\n\n

A programa\u00e7\u00e3o de abertura contou ainda com a palestra \u201cExperi\u00eancia que Conecta\u201d, conduzida por Gisele Paula, cofundadora do Reclame Aqui e do Instituto Cliente Feliz. A palestrante reconheceu o papel da tecnologia na evolu\u00e7\u00e3o do atendimento, mas alertou que ela n\u00e3o pode ocupar o lugar do que mais diferencia uma cooperativa. Para a especialista, a aten\u00e7\u00e3o humana \u00e9 o ponto em que a Unicred se destaca e que ainda falta ao mercado. \u201cA tecnologia vem para facilitar a nossa vida, mas o que n\u00e3o podemos perder \u00e9 a ess\u00eancia do cooperativismo, que \u00e9 a aten\u00e7\u00e3o humana. O que a Unicred tem de mais especial, que \u00e9 esse contato humano, ainda falta para o mercado\u201d, afirmou.<\/p>\n\n\n\n

A convidada tamb\u00e9m desfez a ideia de que encantar o cooperado depende de mimos ou de um ambiente sofisticado. Segundo Gisele, a experi\u00eancia \u00e9 constru\u00edda a cada contato e se consolida quando a cooperativa cumpre o que prometeu e torna a vida do cooperado mais simples. \u201cA experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 um presente, \u00e9 a soma das emo\u00e7\u00f5es que o cliente sente. N\u00e3o \u00e9 caf\u00e9, mimo ou ambiente instagram\u00e1vel que fideliza o cooperado. O que fideliza \u00e9 entregar o prometido, facilitar a vida dele e n\u00e3o gerar dor de cabe\u00e7a\u201d, destacou.<\/p>\n\n\n\n

Da escuta \u00e0 decis\u00e3o: a experi\u00eancia na Unicred<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ao longo do encontro, os colaboradores tiveram acesso a materiais na plataforma UniCoop, incluindo os epis\u00f3dios do podcast \u201cValor de Cuidar\u201d \u00e9 uma atividade gamificada baseada neles, al\u00e9m de apresenta\u00e7\u00f5es sobre os Drivers de Atendimento e casos de boas pr\u00e1ticas desenvolvidos dentro do Sistema. A programa\u00e7\u00e3o contou ainda com a participa\u00e7\u00e3o de cinco colaboradoras do Sistema que atuam no relacionamento direto com o cooperado e compartilharam suas hist\u00f3rias de sucesso, uma forma de reconhecer e valorizar, para todo o Sistema, quem j\u00e1 entrega uma experi\u00eancia de cuidado.<\/p>\n\n\n\n

O dia tamb\u00e9m marcou o lan\u00e7amento das trilhas de forma\u00e7\u00e3o em CX e Escrita Encantadora, ampliando as op\u00e7\u00f5es de aprendizado para quem deseja aprofundar conhecimentos sobre a experi\u00eancia. O formato permitiu envolver profissionais que atuam diretamente com cooperados e aqueles que trabalham nos bastidores, em \u00e1reas como produtos, tecnologia, processos, dados, estrat\u00e9gia e suporte.<\/p>\n\n\n\n

Paralelamente ao encontro, a Unicred mant\u00e9m uma estrutura permanente de acompanhamento da experi\u00eancia, conectando m\u00e9tricas, dados, comportamento, cocria\u00e7\u00e3o e cultura para transformar percep\u00e7\u00f5es em decis\u00f5es. Entre os principais recursos utilizados est\u00e3o o NPS, o CSAT, a Voz do Cooperado (VoC), o F\u00f3rum de Cooperados e as frentes de governan\u00e7a e dissemina\u00e7\u00e3o da cultura de CX. H\u00e1 ainda o Lab Unicred, grupo de cooperados dispostos a participar de pesquisas e discuss\u00f5es, testes de usabilidade e valida\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

O NPS da Unicred se destaca pela combina\u00e7\u00e3o entre escuta cont\u00ednua, escala e intelig\u00eancia aplicada aos feedbacks, com forte protagonismo do canal WhatsApp na aplica\u00e7\u00e3o das pesquisas. Desde 2025, a medi\u00e7\u00e3o passou a ser mensal e, com a automa\u00e7\u00e3o dos envios via Qualtrics, tornando a coleta mais simples, pr\u00f3xima e integrada \u00e0 rotina deles. No primeiro semestre de 2026, 78% dos respondentes foram promotores da marca, tendo o atendimento consultivo, personalizado e resolutivo como um dos principais motivos para as notas 9 e 10. Com acompanhamento em tempo real e leitura dos coment\u00e1rios apoiada pela IA da Qualtrics, transformam a voz do cooperado em oportunidades concretas de melhoria.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Esse modelo refor\u00e7a um dos maiores diferenciais: usar tecnologia para ampliar a escuta sem perder aquilo que o cooperado mais valoriza na Unicred, a proximidade e o cuidado no relacionamento. Para Ely, a tecnologia deve ser vista como forma de aproximar, e n\u00e3o de distanciar. Ele destacou que ela facilita o dia a dia, encurta esperas e amplia a autonomia do cooperado, mas que n\u00e3o deve servir apenas para digitalizar processos dif\u00edceis. A jornada digital precisa ser simples, intuitiva e resolutiva.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA tecnologia tamb\u00e9m pode liberar algo muito valioso: tempo. Tempo para ouvir, orientar e compreender o momento de vida do cooperado\u201d, afirmou. Dentro dessa estrutura, o VoC consolida informa\u00e7\u00f5es provenientes de pesquisas, Central de Relacionamento, SAC, Ouvidoria, Reclame Aqui, lojas de aplicativos, redes sociais, avalia\u00e7\u00f5es no Google, NPS, CSAT, F\u00f3rum de Cooperados e Lab Unicred. O programa busca identificar dores recorrentes, compreender suas causas e orientar decis\u00f5es relacionadas a produtos, canais, processos e jornadas, reunindo diferentes percep\u00e7\u00f5es em uma vis\u00e3o mais ampla sobre a rela\u00e7\u00e3o com a marca. Com a triangula\u00e7\u00e3o dessas fontes, a Unicred chegou, no primeiro semestre de 2026, a mais de 1 milh\u00e3o de dados tratados e analisados para apoiar decis\u00f5es de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

O CX Day passa a integrar uma agenda mais ampla de cultura e gest\u00e3o, na qual ouvir, analisar e agir fazem parte de um mesmo processo voltado \u00e0 constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias mais consistentes para os cooperados. \u00c9 um momento de reflex\u00e3o interna, mas o compromisso com o cooperado se renova diariamente. Para Ely, o futuro da Unicred depender\u00e1 da capacidade de evoluir sem se afastar da ess\u00eancia. \u201cPrecisaremos continuar investindo em tecnologia, efici\u00eancia e novas solu\u00e7\u00f5es. Mas tamb\u00e9m precisaremos continuar investindo em confian\u00e7a, relacionamento e cuidado. S\u00e3o as experi\u00eancias que constroem v\u00ednculos e fazem uma institui\u00e7\u00e3o continuar relevante na vida das pessoas\u201d, concluiu.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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