{"id":87541,"date":"2026-10-21T21:15:24","date_gmt":"2026-10-22T00:15:24","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=87541"},"modified":"2026-10-21T21:15:24","modified_gmt":"2026-10-22T00:15:24","slug":"equipe-despreparada-pode-custar-vendas-na-black-friday","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/equipe-despreparada-pode-custar-vendas-na-black-friday\/","title":{"rendered":"Equipe despreparada pode custar vendas na Black Friday"},"content":{"rendered":"\n

Cinco dicas para alinhar treinamento, autonomia e lideran\u00e7a e entregar ao consumidor o que a campanha promete<\/em><\/p>\n\n\n\n

Descontos, an\u00fancios e metas de vendas concentram a aten\u00e7\u00e3o do varejo na Black Friday. Mas atrair compradores \u00e9 apenas uma etapa: sem equipes preparadas para orientar a compra e resolver dificuldades, o investimento comercial pode esbarrar em falhas que comprometem a receita, a reputa\u00e7\u00e3o e o relacionamento com o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Para Alexandre Slivnik<\/a>, diretor executivo do IBEX, instituto de forma\u00e7\u00e3o empresarial voltado ao desenvolvimento de lideran\u00e7as, gest\u00e3o de pessoas e experi\u00eancia do cliente, a prepara\u00e7\u00e3o interna precisa acompanhar a estrat\u00e9gia comercial. Especialista em encantamento de clientes, ele destaca que o atendimento coloca \u00e0 prova a capacidade de cumprir o que foi anunciado.<\/p>\n\n\n\n

O problema come\u00e7a quando a campanha avan\u00e7a sem que as informa\u00e7\u00f5es cheguem a quem atende. \u201cSe o consumidor conhece a promo\u00e7\u00e3o melhor do que o funcion\u00e1rio, a empresa cria uma barreira \u00e0 pr\u00f3pria venda. A equipe precisa entender as condi\u00e7\u00f5es, saber onde consultar informa\u00e7\u00f5es e encontrar apoio para resolver exce\u00e7\u00f5es. Atrair mais pessoas sem essa estrutura pode aumentar as dificuldades justamente quando o neg\u00f3cio espera crescer\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n

A qualidade das respostas tamb\u00e9m pesa na decis\u00e3o de compra. No relat\u00f3rio internacional Zendesk CX Trends 2026, na se\u00e7\u00e3o dedicada \u00e0s pequenas e m\u00e9dias empresas, 86% dos consumidores consultados afirmam que a capacidade de resposta e a precis\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es influenciam a escolha de uma empresa ou marca. cxtrends.zendesk.com<\/a><\/p>\n\n\n\n

Na avalia\u00e7\u00e3o do especialista, cinco cuidados ajudam a conectar a gest\u00e3o de pessoas aos resultados da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Treine a equipe para as situa\u00e7\u00f5es reais da Black Friday<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    A capacita\u00e7\u00e3o deve incluir produtos participantes, disponibilidade, pagamento e entrega. Funcion\u00e1rios efetivos e tempor\u00e1rios tamb\u00e9m precisam praticar respostas para d\u00favidas, diverg\u00eancias de pre\u00e7os e indisponibilidade de mercadorias.<\/p>\n\n\n\n

    O objetivo \u00e9 desenvolver capacidade de orienta\u00e7\u00e3o, al\u00e9m do conhecimento das regras. \u201cUm profissional preparado consegue compreender a necessidade do cliente e apresentar alternativas sem prometer o que n\u00e3o poder\u00e1 entregar. Simular situa\u00e7\u00f5es reais permite identificar d\u00favidas antes do aumento do movimento e d\u00e1 seguran\u00e7a para conduzir conversas que n\u00e3o cabem em um roteiro\u201d, explica o diretor executivo do IBEX.<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Estabele\u00e7a autonomia para resolver problemas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      A empresa precisa definir quais decis\u00f5es cabem ao atendente, quando envolver um gestor e quem acompanha cada caso at\u00e9 a conclus\u00e3o. Limites claros reduzem tanto o improviso quanto \u00e0s transfer\u00eancias desnecess\u00e1rias entre setores.<\/p>\n\n\n\n

      O respaldo da lideran\u00e7a torna essa autonomia vi\u00e1vel. \u201cCobrar agilidade e exigir autoriza\u00e7\u00e3o para toda provid\u00eancia s\u00e3o orienta\u00e7\u00f5es incompat\u00edveis. O profissional deve conhecer os recursos dispon\u00edveis e ter um caminho r\u00e1pido para as exce\u00e7\u00f5es. Mesmo quando n\u00e3o consegue resolver sozinho, precisa explicar os pr\u00f3ximos passos e evitar que o consumidor tenha de recome\u00e7ar a conversa a cada contato\u201d, ressalta o especialista em encantamento de clientes.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. Fa\u00e7a os crit\u00e9rios de cobran\u00e7a refletirem a cultura<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        A cultura organizacional aparece nos comportamentos que a empresa reconhece e tolera. Quando apenas o volume vendido recebe aten\u00e7\u00e3o, esclarecer d\u00favidas e acompanhar reclama\u00e7\u00f5es pode parecer secund\u00e1rio para a equipe.<\/p>\n\n\n\n

        Por isso, a avalia\u00e7\u00e3o do desempenho precisa considerar como a venda foi realizada. \u201cSe um resultado \u00e9 celebrado mesmo quando depende de uma promessa imposs\u00edvel de cumprir, o profissional entende que o relacionamento tem menos import\u00e2ncia do que o fechamento. A lideran\u00e7a precisa demonstrar que transpar\u00eancia e responsabilidade fazem parte da entrega esperada. Caso contr\u00e1rio, o discurso sobre cuidar do cliente perde credibilidade dentro da pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o\u201d, destaca Slivnik.<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Use a lideran\u00e7a para remover obst\u00e1culos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          Filas, sobrecarga e d\u00favidas recorrentes exigem decis\u00f5es durante a opera\u00e7\u00e3o. Cabe ao gestor redistribuir tarefas, corrigir informa\u00e7\u00f5es e ouvir os profissionais que identificam dificuldades no contato com o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

          Essa atua\u00e7\u00e3o d\u00e1 sentido pr\u00e1tico \u00e0 cobran\u00e7a por resultados. \u201cRepetir a meta n\u00e3o esclarece como alcan\u00e7\u00e1-la. O l\u00edder precisa identificar o que impede a equipe de avan\u00e7ar e agir sobre essas dificuldades. Quando oferece direcionamento e ajuda a organizar o trabalho, cria condi\u00e7\u00f5es para que o profissional mantenha a aten\u00e7\u00e3o no consumidor, mesmo sob press\u00e3o\u201d, observa o diretor executivo.<\/p>\n\n\n\n

            \n
          1. Acompanhe o que acontece depois do pagamento<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Cancelamentos, reclama\u00e7\u00f5es e dificuldades na entrega ajudam a avaliar a qualidade das vendas. O acompanhamento permite corrigir falhas e identificar situa\u00e7\u00f5es que amea\u00e7am a confian\u00e7a do comprador.<\/p>\n\n\n\n

            \u00c9 nessa continuidade que a fideliza\u00e7\u00e3o ganha espa\u00e7o. \u201cO desconto pode motivar a primeira compra, mas o consumidor tamb\u00e9m avalia o que acontece quando precisa de ajuda. Assumir um erro, informar um prazo realista e acompanhar a solu\u00e7\u00e3o demonstra responsabilidade. Para voltar, ele precisa perceber que o cuidado continua depois que a empresa recebeu o pagamento\u201d, aponta o especialista.<\/p>\n\n\n\n

            A promessa da campanha depende de quem atende<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            O aumento da demanda torna mais vis\u00edveis as pr\u00e1ticas que j\u00e1 existem na empresa. Comunica\u00e7\u00e3o, crit\u00e9rios de decis\u00e3o e comportamento dos gestores chegam ao consumidor por meio do atendimento.<\/p>\n\n\n\n

            Para Slivnik, preparar as pessoas significa dar sustenta\u00e7\u00e3o ao esfor\u00e7o comercial. \u201cO encantamento come\u00e7a dentro da empresa, quando o profissional compreende sua responsabilidade e encontra condi\u00e7\u00f5es para exerc\u00ea-la. A campanha desperta o interesse; uma experi\u00eancia bem conduzida ajuda a construir a confian\u00e7a necess\u00e1ria para a pr\u00f3xima compra\u201d, conclui.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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