{"id":87605,"date":"2026-10-22T12:09:27","date_gmt":"2026-10-22T15:09:27","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=87605"},"modified":"2026-10-22T12:09:27","modified_gmt":"2026-10-22T15:09:27","slug":"novo-decreto-do-sac-protecao-ao-consumidor-e-os-impactos-que-as-empresas-precisam-calcular","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/novo-decreto-do-sac-protecao-ao-consumidor-e-os-impactos-que-as-empresas-precisam-calcular\/","title":{"rendered":"Novo decreto do SAC: prote\u00e7\u00e3o ao consumidor e os impactos que as empresas precisam calcular"},"content":{"rendered":"\n

ANDREA SUCUPIRA \u2013 Advogada, s\u00f3cia fundadora do Sucupira Advogados, com mais de 30 anos de atua\u00e7\u00e3o em direito do trabalho, rela\u00e7\u00f5es sindicais e direito empresarial.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Quem j\u00e1 ficou preso em um menu de op\u00e7\u00f5es, repetiu o mesmo problema a tr\u00eas atendentes ou tentou cancelar um servi\u00e7o contratado em dois cliques conhece o problema que o Decreto n\u00ba 13.135\/2026 pretende enfrentar. Publicado em 13 de outubro, o decreto atualiza as regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) e entra em vigor em 2 de novembro, vinte dias ap\u00f3s sua publica\u00e7\u00e3o.
O que muda para o consumidor
O n\u00facleo do decreto \u00e9 assegurar um atendimento acess\u00edvel e capaz de resolver a demanda. Entre as principais exig\u00eancias est\u00e3o a gratuidade do SAC, a garantia de atendimento humano nos per\u00edodos definidos pela norma, o limite de cinco n\u00edveis de atendimento e a facilita\u00e7\u00e3o do cancelamento. A op\u00e7\u00e3o de cancelamento deve estar dispon\u00edvel em todos os n\u00edveis, inclusive no primeiro, tanto nos canais telef\u00f4nicos quanto nos eletr\u00f4nicos.
As regras de funcionamento exigem aten\u00e7\u00e3o. Pelo menos um canal eletr\u00f4nico dever\u00e1 permanecer dispon\u00edvel de forma ininterrupta, 24 horas por dia, sete dias por semana. Nesse ambiente, o atendimento em tempo real por uma pessoa dever\u00e1 ser garantido das 8h \u00e0s 20h, sem interrup\u00e7\u00e3o, todos os dias da semana, inclusive aos s\u00e1bados, domingos e feriados. Portanto, funcionamento eletr\u00f4nico durante 24 horas n\u00e3o significa, como regra geral, atendimento humano obrigat\u00f3rio durante todo esse per\u00edodo.
H\u00e1 tamb\u00e9m par\u00e2metros de espera e continuidade. No telefone, quando o consumidor optar pelo atendimento humano, o contato dever\u00e1 ocorrer em at\u00e9 vinte segundos para, no m\u00ednimo, 80% das demandas atendidas, e em at\u00e9 cinco minutos para as demais, ressalvada a exist\u00eancia de regra espec\u00edfica do regulador. O consumidor dever\u00e1 ser informado sobre o tempo estimado de espera, inclusive nos canais eletr\u00f4nicos quando selecionar o atendimento humano. Se o atendimento telef\u00f4nico humano for interrompido acidentalmente antes da conclus\u00e3o, o fornecedor dever\u00e1 retornar a chamada em at\u00e9 cinco minutos, aproveitando as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 prestadas.
As demandas n\u00e3o urgentes dever\u00e3o ser respondidas em at\u00e9 sete dias corridos. O decreto tamb\u00e9m pro\u00edbe mensagens publicit\u00e1rias em qualquer etapa do atendimento e assegura acesso gratuito ao hist\u00f3rico das demandas.
Intelig\u00eancia artificial: permitida, mas com acesso ao atendimento humano
O decreto n\u00e3o pro\u00edbe a automa\u00e7\u00e3o. As empresas podem utilizar procedimentos automatizados, inclusive intelig\u00eancia artificial, para triagem, distribui\u00e7\u00e3o interna e resolu\u00e7\u00e3o das demandas, desde que assegurem ao consumidor a op\u00e7\u00e3o de atendimento em tempo real por uma pessoa, nos per\u00edodos e nas condi\u00e7\u00f5es previstos na norma.
A tecnologia pode resolver solicita\u00e7\u00f5es simples e organizar o fluxo de atendimento, mas n\u00e3o pode funcionar como obst\u00e1culo ao contato humano. Nos canais eletr\u00f4nicos, essa op\u00e7\u00e3o deve estar dispon\u00edvel em todos os n\u00edveis durante o per\u00edodo obrigat\u00f3rio, das 8h \u00e0s 20h. O mesmo vale para os n\u00edveis do atendimento telef\u00f4nico nesse intervalo, sem preju\u00edzo do atendimento humano imediato e a qualquer tempo nas urg\u00eancias.
Quem est\u00e1 sujeito \u00e0s novas regras
As exig\u00eancias operacionais do decreto alcan\u00e7am os fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos crit\u00e9rios estabelecidos pela ag\u00eancia ou pelo \u00f3rg\u00e3o regulador competente. A norma tamb\u00e9m inclui expressamente os fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, servi\u00e7os financeiros, de pagamento, de cr\u00e9dito ou de natureza financeira sujeitos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o ou \u00e0 supervis\u00e3o do Banco Central. N\u00e3o se trata, portanto, de uma obriga\u00e7\u00e3o indistintamente aplic\u00e1vel a todas as empresas.
Para as plataformas digitais de intermedia\u00e7\u00e3o de produtos ou servi\u00e7os, de transporte individual de passageiros e de entrega, h\u00e1 uma previs\u00e3o espec\u00edfica: dever\u00e3o apresentar \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, acompanhados dos indicadores exigidos, na forma e no prazo a serem estabelecidos. Essa obriga\u00e7\u00e3o n\u00e3o equivale, por si s\u00f3, \u00e0 submiss\u00e3o autom\u00e1tica de todas essas plataformas \u00e0s mesmas exig\u00eancias operacionais de hor\u00e1rio e atendimento.
O decreto tamb\u00e9m exige um olhar trabalhista
A discuss\u00e3o p\u00fablica se concentra, compreensivelmente, na prote\u00e7\u00e3o ao consumidor. Para quem estrutura a opera\u00e7\u00e3o, contudo, as novas regras tamb\u00e9m representam um desafio de gest\u00e3o de pessoas.
O primeiro ponto \u00e9 o dimensionamento das equipes. A obriga\u00e7\u00e3o geral de atendimento humano abrange doze horas di\u00e1rias, das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletr\u00f4nicos. J\u00e1 o funcionamento de pelo menos um canal eletr\u00f4nico deve ser cont\u00ednuo, durante 24 horas, e as urg\u00eancias exigem atendimento telef\u00f4nico humano imediato a qualquer tempo. Essas exig\u00eancias precisam ser consideradas separadamente no planejamento operacional, observadas as particularidades da regulamenta\u00e7\u00e3o setorial.
Essa distin\u00e7\u00e3o evita dois erros: presumir que toda a opera\u00e7\u00e3o precisa manter atendimento humano durante 24 horas ou, no extremo oposto, encerrar qualquer possibilidade de contato humano \u00e0s 20h, desconsiderando as urg\u00eancias. A cobertura deve ser planejada de acordo com as obriga\u00e7\u00f5es efetivamente aplic\u00e1veis ao servi\u00e7o, e n\u00e3o a partir de uma leitura gen\u00e9rica do decreto.
Sob a perspectiva trabalhista, a adequa\u00e7\u00e3o exige avaliar escalas, descansos, intervalos, trabalho aos domingos e feriados e, quando houver cobertura noturna, as repercuss\u00f5es correspondentes. A janela de doze horas de atendimento humano \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o de cobertura do servi\u00e7o, n\u00e3o uma defini\u00e7\u00e3o da jornada individual de cada empregado. A revis\u00e3o das escalas deve integrar o projeto de adequa\u00e7\u00e3o, em vez de ser tratada apenas depois da implanta\u00e7\u00e3o dos novos fluxos.
O segundo ponto \u00e9 o tratamento das grava\u00e7\u00f5es. A manuten\u00e7\u00e3o das chamadas e mensagens por pelo menos noventa dias envolve registros que tamb\u00e9m podem identificar os atendentes. O decreto determina expressamente a observ\u00e2ncia da Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados no tratamento dos dados pessoais dos consumidores. No planejamento interno, conv\u00e9m igualmente delimitar o acesso aos registros, suas finalidades e os crit\u00e9rios de utiliza\u00e7\u00e3o em avalia\u00e7\u00f5es de desempenho, evitando que a obriga\u00e7\u00e3o de armazenamento seja tratada como autoriza\u00e7\u00e3o irrestrita de uso.
O terceiro ponto \u00e9 a press\u00e3o por resultado. Os limites de espera, a continuidade do atendimento e a exig\u00eancia de respostas conclusivas devem orientar o desenho da opera\u00e7\u00e3o. Metas internas precisam ser acompanhadas de equipes, treinamento e recursos compat\u00edveis: transferir aos atendentes, individualmente, a responsabilidade por defici\u00eancias estruturais n\u00e3o resolve o problema de conformidade.
Por fim, a terceiriza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m deve entrar na revis\u00e3o. Se o atendimento for executado por uma empresa contratada, os contratos e os mecanismos de acompanhamento precisam refletir os hor\u00e1rios exigidos, os par\u00e2metros de qualidade e os procedimentos para urg\u00eancias. O fornecedor sujeito ao decreto continua sendo destinat\u00e1rio das obriga\u00e7\u00f5es de atendimento e da fiscaliza\u00e7\u00e3o prevista na norma.
O que fazer at\u00e9 2 de novembro
A adequa\u00e7\u00e3o deve come\u00e7ar pela identifica\u00e7\u00e3o do enquadramento da empresa e das regras setoriais aplic\u00e1veis. Em seguida, \u00e9 necess\u00e1rio mapear os canais, assegurar o funcionamento de pelo menos um canal eletr\u00f4nico durante 24 horas, estruturar o atendimento humano das 8h \u00e0s 20h nos canais telef\u00f4nicos e eletr\u00f4nicos e definir o fluxo de atendimento imediato das urg\u00eancias. Eventuais suspens\u00f5es de atendimento nos per\u00edodos de indisponibilidade do servi\u00e7o devem observar a regulamenta\u00e7\u00e3o competente.
Tamb\u00e9m devem ser revistos os menus, as op\u00e7\u00f5es de cancelamento, os tempos de espera, os procedimentos de retorno de chamadas e as pol\u00edticas de conserva\u00e7\u00e3o dos registros. Em paralelo, as \u00e1reas jur\u00eddica, de opera\u00e7\u00f5es, de tecnologia e de gest\u00e3o de pessoas precisam alinhar escalas, contratos e treinamento. A adequa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se resume \u00e0 instala\u00e7\u00e3o de uma nova ferramenta: depende de uma opera\u00e7\u00e3o capaz de cumprir as exig\u00eancias na pr\u00e1tica.
Para o consumidor, o decreto refor\u00e7a a possibilidade de obter uma resposta sem percorrer uma sequ\u00eancia intermin\u00e1vel de barreiras. Para as empresas, o desafio \u00e9 tratar o atendimento como parte da rela\u00e7\u00e3o com o cliente, e n\u00e3o apenas como um custo a ser transferido \u00e0 automa\u00e7\u00e3o. Essa mudan\u00e7a precisa alcan\u00e7ar tamb\u00e9m quem est\u00e1 do outro lado da linha: qualidade de atendimento e condi\u00e7\u00f5es adequadas de trabalho devem integrar o mesmo projeto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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