{"id":87968,"date":"2026-10-28T18:39:22","date_gmt":"2026-10-28T21:39:22","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=87968"},"modified":"2026-10-28T18:39:23","modified_gmt":"2026-10-28T21:39:23","slug":"novo-decreto-amplia-atendimento-humano-e-poe-inteligencia-artificial-a-prova-no-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/novo-decreto-amplia-atendimento-humano-e-poe-inteligencia-artificial-a-prova-no-sac\/","title":{"rendered":"Novo decreto amplia atendimento humano e p\u00f5e intelig\u00eancia artificial \u00e0 prova no SAC"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O novo decreto do SAC entra em vigor na segunda-feira (2\/11) e permite <strong>o uso de intelig\u00eancia artificial para triagem e resolu\u00e7\u00e3o de demandas<\/strong>, mas exige que fornecedores abrangidos pela norma mantenham atendimento humano por telefone e em canais eletr\u00f4nicos das 8h \u00e0s 20h, todos os dias. Na pr\u00e1tica, a IA ter\u00e1 de convencer o consumidor a permanecer no atendimento automatizado. Para <strong>Andr\u00e9 Fossa, cofundador da Cogni2<\/strong>, empresas que medirem o sucesso da automa\u00e7\u00e3o apenas pela redu\u00e7\u00e3o das transfer\u00eancias para atendentes humanos v\u00e3o errar a m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com mais de 25 anos de experi\u00eancia em tecnologia, <strong>Fossa<\/strong> defende que a efici\u00eancia deve ser avaliada pela capacidade de resolver a demanda, e n\u00e3o apenas por quantas vezes a conversa permanece com a IA. \u201cPrecisamos convencer o cliente a ser atendido pela IA pela qualidade, n\u00e3o pela obriga\u00e7\u00e3o. Se ele continua porque encontra uma resposta r\u00e1pida, correta e consegue resolver o problema, a automa\u00e7\u00e3o est\u00e1 cumprindo seu papel. Se continua porque n\u00e3o consegue sair, temos uma barreira de atendimento.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A discuss\u00e3o ganha for\u00e7a com o Decreto n\u00ba 13.135\/2026, publicado em 13 de outubro. A norma se aplica a fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos crit\u00e9rios dos respectivos \u00f3rg\u00e3os reguladores e a prestadores de servi\u00e7os financeiros digitais sujeitos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o ou supervis\u00e3o do Banco Central. Entre as exig\u00eancias est\u00e3o a op\u00e7\u00e3o de atendimento humano em tempo real nos canais eletr\u00f4nicos das 8h \u00e0s 20h, a oferta de atendimento telef\u00f4nico nesse mesmo per\u00edodo e o limite de cinco n\u00edveis para a conclus\u00e3o das demandas. No telefone, o tempo de espera deve ser de at\u00e9 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de at\u00e9 cinco minutos para as demais, ressalvadas regras setoriais espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para as opera\u00e7\u00f5es, o desafio ser\u00e1 combinar automa\u00e7\u00e3o e atendimento humano sem perder o contexto da conversa. A transi\u00e7\u00e3o precisa preservar o hist\u00f3rico da demanda e evitar que o consumidor repita informa\u00e7\u00f5es ao ser transferido para uma pessoa. Tamb\u00e9m exige indicadores capazes de mostrar se a tecnologia realmente melhora a experi\u00eancia, como resolu\u00e7\u00e3o efetiva, satisfa\u00e7\u00e3o, abandono e reincid\u00eancia de contatos. Reduzir transfer\u00eancias, isoladamente, n\u00e3o comprova que os problemas foram resolvidos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na avalia\u00e7\u00e3o de Fossa, a mudan\u00e7a regulat\u00f3ria abre espa\u00e7o para repensar o papel da intelig\u00eancia artificial no relacionamento com o consumidor. \u201cNa minha avalia\u00e7\u00e3o, ganhar esse jogo significa oferecer uma experi\u00eancia t\u00e3o boa que o cliente queira permanecer com a IA. Eu n\u00e3o considero sucesso impedir uma transfer\u00eancia. Considero sucesso resolver a demanda com qualidade e respeitar a escolha de quem prefere falar com uma pessoa.\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O novo decreto do SAC entra em vigor na segunda-feira (2\/11) e permite o uso de intelig\u00eancia artificial para triagem e resolu\u00e7\u00e3o&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":87969,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_ppma_block_editor_authors":"{\"authors\":[13248],\"author_categories\":{\"13248\":\"1\"},\"fallback_author_user\":\"32\",\"ppma_author_box_select\":\"\",\"selected_authors\":[{\"id\":13248,\"display_name\":\"Reda\u00e7\u00e3o\",\"is_guest\":0,\"category_id\":\"1\"}]}"},"categories":[1970],"tags":[],"ppma_author":[13248],"class_list":["post-87968","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-tecnologia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - 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