{"id":88311,"date":"2026-11-06T08:07:54","date_gmt":"2026-11-06T11:07:54","guid":{"rendered":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/?p=88311"},"modified":"2026-11-06T08:07:54","modified_gmt":"2026-11-06T11:07:54","slug":"o-consumidor-nao-separa-a-experiencia-de-compra-da-experiencia-de-cobranca-e-as-empresas-tambem-nao-deveriam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiasa.com.br\/blog\/o-consumidor-nao-separa-a-experiencia-de-compra-da-experiencia-de-cobranca-e-as-empresas-tambem-nao-deveriam\/","title":{"rendered":"O consumidor n\u00e3o separa a experi\u00eancia de compra da experi\u00eancia de cobran\u00e7a e as empresas tamb\u00e9m n\u00e3o deveriam"},"content":{"rendered":"\n

Por Thiago Oliveira, CEO da Monest<\/em><\/p>\n\n\n\n

O varejo se acostumou, com o tempo, a pensar na jornada do consumidor como uma sequ\u00eancia de etapas bem delimitadas: descoberta, considera\u00e7\u00e3o, compra, entrega e p\u00f3s-venda. A cobran\u00e7a, por muitas vezes, ficou do lado de fora desse desenho, sendo historicamente tratada como uma opera\u00e7\u00e3o financeira que come\u00e7a quando a experi\u00eancia de consumo termina ou \u201cd\u00e1 errado\u201d, mas o ponto \u00e9 que, para o consumidor, essa separa\u00e7\u00e3o n\u00e3o existe.<\/p>\n\n\n\n

A rela\u00e7\u00e3o com uma marca n\u00e3o \u00e9 interrompida porque uma compra foi conclu\u00edda, ela continua quando chega a hora de pagar, quando surge uma dificuldade financeira, quando \u00e9 preciso renegociar uma d\u00edvida ou quando uma empresa precisa entrar em contato para resolver uma pend\u00eancia. E cada uma dessas intera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m comp\u00f5e a percep\u00e7\u00e3o que o consumidor ter\u00e1 daquela marca.<\/p>\n\n\n\n

Esse ponto parece simples, mas ainda representa uma mudan\u00e7a importante de mentalidade para o varejo, afinal, empresas investem cada vez mais para tornar o processo de compra conveniente. Reduzem etapas no checkout, personalizam ofertas, recomendam produtos com base no comportamento e utilizam tecnologia para diminuir qualquer tipo de atrito. Mas o que acontece quando o consumidor deixa de conseguir pagar? \u00c9 nesse momento que a experi\u00eancia constru\u00edda ao longo de toda a jornada pode ser refor\u00e7ada ou colocada em xeque.<\/p>\n\n\n\n

Dados recentes levantados pela Monest sobre o cen\u00e1rio da cobran\u00e7a no Brasil, mostram justamente a import\u00e2ncia dessa intera\u00e7\u00e3o. Entre os principais motivos de elogios espont\u00e2neos de consumidores est\u00e3o atendimento e cortesia, com 31,2%, seguidos por rapidez e facilidade, com 20,2%. O resultado chama aten\u00e7\u00e3o porque mostra que a percep\u00e7\u00e3o sobre uma negocia\u00e7\u00e3o n\u00e3o depende exclusivamente de seu desfecho financeiro e que a forma como a conversa acontece tamb\u00e9m importa. Isso significa que uma cobran\u00e7a n\u00e3o deveria ser vista apenas como uma tentativa de recuperar determinado valor e que ela \u00e9 tamb\u00e9m um ponto de contato com o pr\u00f3prio consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Em um mercado em que conquistar um novo cliente pode ser muito mais complexo do que manter um relacionamento existente, ignorar esse contato \u00e9 desperdi\u00e7ar uma oportunidade de construir confian\u00e7a justamente em um dos momentos mais delicados da jornada.<\/p>\n\n\n\n

O desafio est\u00e1 em abandonar uma l\u00f3gica em que todos os consumidores recebem a mesma abordagem e come\u00e7ar a considerar o contexto. Por exemplo: um consumidor que atrasou uma parcela pela primeira vez n\u00e3o necessariamente deve receber a mesma comunica\u00e7\u00e3o de algu\u00e9m que possui um hist\u00f3rico recorrente de inadimpl\u00eancia. Da mesma forma, a melhor abordagem pode variar de acordo com o momento, o perfil, o hist\u00f3rico de relacionamento e at\u00e9 a resposta apresentada durante a pr\u00f3pria negocia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 aqui que a tecnologia passa a ter um papel que vai al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o, porque a discuss\u00e3o sobre intelig\u00eancia artificial na cobran\u00e7a j\u00e1 est\u00e1 mudando e o pr\u00f3ximo passo ser\u00e1 utilizar IA para compreender cen\u00e1rios, identificar padr\u00f5es e apoiar decis\u00f5es ao longo da negocia\u00e7\u00e3o. Em outras palavras, a tecnologia vai come\u00e7ar a participar da estrat\u00e9gia por tr\u00e1s de cada intera\u00e7\u00e3o de cobran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Para o e-commerce, essa evolu\u00e7\u00e3o \u00e9 especialmente relevante, j\u00e1 que o setor entendeu que a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para melhorar a convers\u00e3o, ao recomendar produtos diferentes para pessoas diferentes, ajustar as ofertas, mensagens e vitrines de acordo com o comportamento de cada consumidor. Seria contradit\u00f3rio defender a personaliza\u00e7\u00e3o at\u00e9 o momento da compra e, depois dela, voltar para uma comunica\u00e7\u00e3o massificada. A jornada n\u00e3o termina no checkout e a experi\u00eancia n\u00e3o deveria terminar quando aparece uma d\u00edvida.<\/p>\n\n\n\n

Isso tamb\u00e9m exige uma mudan\u00e7a na forma de medir o sucesso de uma opera\u00e7\u00e3o de cobran\u00e7a, pois recuperar o valor devido continua sendo fundamental, mas n\u00e3o deveria ser o \u00fanico indicador. \u00c9 preciso olhar para a qualidade da intera\u00e7\u00e3o, a facilidade da negocia\u00e7\u00e3o e a capacidade de preservar a rela\u00e7\u00e3o com aquele consumidor.<\/p>\n\n\n\n

A pergunta n\u00e3o deveria ser \u201cquanto conseguimos recuperar?\u201d, mas sim \u201cque tipo de relacionamento estamos construindo enquanto recuperamos?\u201d. Essa mudan\u00e7a de perspectiva ganha ainda mais relev\u00e2ncia \u00e0 medida que a intelig\u00eancia artificial evolui. Ter diferentes agentes executando tarefas n\u00e3o transforma, por si s\u00f3, uma opera\u00e7\u00e3o em uma opera\u00e7\u00e3o ag\u00eantica. O diferencial est\u00e1 em fazer com que a tecnologia conduza processos em dire\u00e7\u00e3o a um objetivo, tomando decis\u00f5es e adaptando sua atua\u00e7\u00e3o ao contexto.<\/p>\n\n\n\n

No varejo, esse objetivo n\u00e3o deveria ser apenas vender mais ou cobrar melhor, e sim construir rela\u00e7\u00f5es mais inteligentes e sustent\u00e1veis com o consumidor. Porque, para quem est\u00e1 do outro lado, n\u00e3o existe \u201cexperi\u00eancia de compra\u201d de um lado e \u201cexperi\u00eancia de cobran\u00e7a\u201d do outro. Existe uma \u00fanica rela\u00e7\u00e3o com a marca. Cabe \u00e0s empresas entenderem isso antes que o consumidor precise lembr\u00e1-las.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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