Especialista comenta a importância do equilíbrio entre tecnologia e interação humana para garantir atendimentos mais eficientes
Não é exagero afirmar que vivemos um período de transformação. Com o avanço da tecnologia, os consumidores se tornam cada vez mais exigentes. A Inteligência Artificial já conquista espaço nas empresas, presente em aplicativos de bancos, e-commerces e sites de serviços, capaz de resolver cerca de 30% das demandas atuais.
De acordo com a sétima edição da pesquisa State of Service, realizada pela Salesforce, até 2027 a participação dos agentes inteligentes deve chegar a 50% dos atendimentos no Brasil, motivada pela necessidade de agilizar respostas, reduzir custos e oferecer experiências mais personalizadas. O estudo aponta ainda que, em algumas organizações, a IA já resolve entre 70% e 80% das demandas simples, liberando os profissionais para atividades estratégicas e complexas, além de garantir maior padronização no atendimento.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em atendimento corporativo com inteligência artificial e automação, o avanço permite que tarefas rotineiras sejam executadas de forma rápida e eficiente, sem substituir a interação humana quando ela é necessária. “Sistemas bem implementados aumentam a produtividade e ajudam empresas de todos os portes a atender com mais qualidade e consistência seus clientes”, afirma Marcio.
Essa evolução tecnológica é impulsionada pelo desejo de entregar experiências mais eficientes. Chatbots e assistentes virtuais estão cada vez mais sofisticados, capazes de interpretar o tom de voz do cliente e adaptar respostas em tempo real. “Essa fluidez é o que diferencia uma experiência excelente. A tecnologia deve trabalhar junto com as pessoas. Processos integrados permitem que a organização atenda de forma ágil, sem perder a empatia e a atenção necessárias em situações mais complexas”, complementa o especialista.
No entanto, o fator humano continua sendo determinante. Em um cenário altamente automatizado, interações empáticas e genuínas se destacam, pois os consumidores não desejam lidar com robôs em situações delicadas. “Nesses episódios mais complexos, a atuação dos atendentes é essencial. A combinação entre sistemas digitais e compreensão garante respostas precisas e satisfatórias para resolver problemas de forma eficaz”, ressalta Marcio.
Além disso, a automação traz benefícios diretos para os profissionais da linha de frente: com a IA solucionando tarefas repetitivas, os atendentes ganham tempo para se dedicar a atividades estratégicas e de maior valor, elevando a competência operacional e a qualidade do atendimento.
O futuro já começou: empresas que investem em inteligência artificial integrada ao atendimento humano conquistam não só agilidade, mas também a confiança e a fidelidade dos clientes.