Por Edsel Simas, CTO da Setrion e da Milldesk Help Desk Software
A inteligência artificial chegou ao service desk com uma promessa sedutora: reduzir filas, acelerar respostas, resumir interações longas, sugerir soluções, interpretar descrições confusas e apoiar equipes em decisões operacionais. O interesse do mercado é claro. Em 2025, o Gartner publicou um Magic Quadrant específico para aplicações de IA em IT Service Management, definindo essas soluções como ferramentas que usam inteligência artificial para ampliar workflows de ITSM e oferecer recomendações e ações inteligentes para líderes de infraestrutura, operações e suporte.
O mesmo Gartner também publicou, em abril de 2025, uma análise com 18 casos de uso de IA relevantes para service desk, considerando valor de negócio e viabilidade para organizações de infraestrutura e operações. A leitura é simples: a IA já entrou de forma definitiva na agenda de atendimento corporativo. A questão, agora, é saber se as empresas têm maturidade para usá-la de modo produtivo.
Essa pergunta é menos tecnológica do que parece. Uma ferramenta de IA aplicada a um service desk desorganizado não cria governança por conta própria. Ela trabalha sobre o material que recebe. Se os chamados são mal classificados, se as prioridades mudam conforme o analista, se a base de conhecimento está desatualizada, se os SLAs são pouco claros e se o histórico operacional não diferencia incidente, problema, mudança e requisição, a automação apenas acelera a confusão existente.
É por isso que o ITIL volta a ocupar um papel estratégico. O framework não compete com a inteligência artificial. Ao contrário, oferece a estrutura que permite à IA operar com mais contexto, mais rastreabilidade e menos improviso. A PeopleCert, responsável pelo ITIL, descreve o framework como uma referência global para gestão de produtos e serviços digitais e afirma que sua abordagem conecta estratégia, desenho, entrega e melhoria contínua. A organização também passou a apresentar o ITIL como uma estrutura preparada para escalar IA com governança e confiança, alinhando estratégia, investimento e impacto mensurável em produtos e serviços digitais.
No caso do service desk, essa base metodológica é especialmente importante porque a automação depende da qualidade dos processos que a sustentam. Quando a empresa já possui fluxos consistentes, base de conhecimento confiável, SLAs bem definidos e histórico organizado, a IA consegue apoiar o atendimento com mais contexto, precisão e rastreabilidade. Sem essa estrutura, porém, a tecnologia tende a reproduzir inconsistências já existentes, acelerando respostas sem necessariamente melhorar a qualidade da operação.
É importante ter em mente que a IA não elimina a necessidade de método. Ao contrário, quanto mais uma empresa automatiza o atendimento, maior passa a ser a necessidade de clareza sobre fluxos, responsabilidades, dados, permissões, critérios de prioridade e limites de decisão. Em um service desk, a resposta rápida é importante, mas não pode vir dissociada de qualidade, segurança, rastreabilidade e continuidade operacional.
O ITIL ajuda a evitar esse desvio porque organiza o service desk por práticas e responsabilidades. Em gestão de incidentes, a prioridade é restaurar a operação normal o mais rapidamente possível. Em gestão de problemas, o foco é investigar causas-raiz e reduzir recorrência. Em gestão de mudanças, a empresa avalia riscos, autorizações, planejamento e comunicação antes de alterar serviços ou ambientes. Em gestão de nível de serviço, as expectativas entre áreas são transformadas em acordos, métricas e prazos. Em gestão do conhecimento, o aprendizado operacional passa a ser registrado, validado e reutilizado.
Ao mesmo tempo, a IA pode ampliar o valor de práticas ITIL quando usada com critério. Em incidentes, pode ajudar a identificar padrões em chamados semelhantes. Em problemas, pode apoiar a análise de recorrência. Em mudanças, pode destacar riscos com base em histórico. Em requisições, pode orientar o usuário para o serviço correto. Em base de conhecimento, pode sugerir artigos, revisar textos e transformar resoluções repetidas em conteúdo reutilizável. Em relatórios, pode resumir tendências e alertar gestores sobre gargalos.
O ganho, portanto, não está na substituição do processo pela IA. Está na combinação entre automação e governança. A IA amplia a capacidade operacional do service desk, mas o ITIL define as regras do jogo. Essa diferença é importante porque o atendimento corporativo envolve risco. Uma recomendação errada pode gerar indisponibilidade, falha de acesso, vazamento de informação, retrabalho ou impacto direto na experiência de colaboradores e clientes.
No fim, a inteligência artificial muda a velocidade do atendimento, mas não elimina a necessidade de método. Pelo contrário: quanto maior o grau de automação, maior a necessidade de clareza sobre fluxos, responsabilidades, políticas, dados e limites de decisão. O service desk do futuro tende a ser mais automatizado, mais orientado por dados e mais integrado às áreas de negócio. Mas, para chegar lá, precisa de uma base operacional sólida.