Lançamento junta IA e ação humana para processos de ponta a ponta; mercado brasileiro de BPO visa chegar a US$ 13,44 bi em 2030
A Tech for Humans quer mudar a lógica da terceirização empresarial com o lançamento do BPO Agêntico, modelo no qual agentes de IA executam processos de ponta a ponta, sob supervisão humana. A proposta é substituir a contratação baseada, principalmente, em horas de trabalho e posições de atendimento por operações vinculadas a indicadores de negócio, como vendas convertidas, crédito recuperado e cancelamentos evitados.
A iniciativa chega a um mercado em expansão. Segundo a Mordor Intelligence, o setor de Business Process Outsourcing (BPO) – Terceirização de Processos de Negócio – no Brasil foi estimado em US$ 9,08 bilhões em 2025 e deve alcançar US$ 13,44 bi em 2030, com crescimento anual de 8,15%. Ao mesmo tempo, em 2025, as empresas brasileiras levaram em média seis dias para responder às 2,3 milhões de reclamações registradas no Consumidor.gov.br, e quase uma em cada cinco terminou sem solução. Bancos, financeiras e administradoras de cartão concentraram 43% delas.
A Tech for Humans estreia a novidade no mercado de consórcios, com planos de expansão para os setores financeiro e de seguros. Em vez de fornecer equipes ou apenas licenciar ferramentas de automação, a empresa assume a execução dos processos com agentes de IA para interagir com clientes, consultar informações, acionar sistemas e conduzir fluxos de trabalho.
“A inteligência artificial está mudando a lógica de como as empresas operam, mas ainda existe uma distância entre comprar tecnologia e gerar resultado. No BPO Agêntico, assumimos a execução do processo, combinamos IA com supervisão humana e conectamos a operação aos indicadores que realmente importam”, afirma Fernando Wolff, CEO da Tech for Humans.
A supervisão humana permanece como parte da estrutura. Especialistas acompanham o desempenho dos agentes e assumem casos que exigem análise individualizada, negociação complexa ou decisões fora das regras estabelecidas. O objetivo é ampliar a capacidade operacional sem abrir mão do controle sobre as atividades automatizadas. “Queremos ser o profissional a mais que toda empresa gostaria de ter no time: alguém que entende o negócio e aprende com cada conversa e presta contas pelo número. A diferença é que esse profissional escala”, diz Wolff.
Mercado global em transformação
A mudança no modelo de contratação também aparece nas projeções globais. Segundo a HFS Research, o mercado mundial de BPO movimentou US$ 493 bi em 2025. Até 2035, o segmento Services-as-Software, modelo em que serviços são executados por software e comercializados com foco no trabalho realizado, poderá movimentar US$ 422 bi dentro do mercado de terceirização.
A perspectiva aponta para uma transformação na forma como as empresas contratam serviços, com maior participação de operações executadas por softwares e modelos orientados ao trabalho realizado. Nesse cenário, indicadores como conversão de vendas, recuperação de crédito e retenção de clientes podem ganhar relevância na avaliação dos fornecedores, em complemento a métricas tradicionais, como custo por posição e volume de atendimentos.
Para a Tech for Humans, o movimento abre espaço para um momento em que as empresas contratam não apenas tecnologia ou capacidade de atendimento, mas a execução de processos vinculada a resultados. A proposta é atender organizações que precisam ampliar operações sem aumentar proporcionalmente as equipes, especialmente nas áreas de atendimento, cobrança, vendas, pós-venda e backoffice.
“O Brasil tem uma das maiores operações de atendimento e backoffice do mundo, e é exatamente esse tipo de operação que a IA agêntica vai redesenhar primeiro. A pergunta não é se isso vai acontecer, é quem vai fazer bem feito”, afirma Wolff.
Apesar do potencial de transformação, a adoção de agentes também traz desafios. O Gartner projetou que mais de 40% dos projetos de IA agêntica poderiam ser cancelados até o fim de 2027, diante de custos crescentes, benefícios de negócio pouco claros ou controles de risco insuficientes.
O cenário evidencia a distância entre testar estes agentes de inteligência artificial e incorporá-los a operações empresariais com governança, controle e retorno mensurável. A execução de processos completos exige que eles operem de acordo com as regras de cada negócio, que suas decisões possam ser acompanhadas e que existam mecanismos para lidar com exceções.
É nesse contexto que a consultoria posiciona o BPO Agêntico: uma alternativa à terceirização tradicional, na qual agentes de IA assumem parte da execução operacional e profissionais humanos ficam concentrados na supervisão, na tomada de decisões e nos casos que exigem análise especializada. A proposta é vincular a expansão da capacidade operacional a resultados mensuráveis, em vez de depender exclusivamente do aumento das equipes.