Decisões em viagens deixam de ser centralizadas, passam a ser estruturadas por arquiteturas distribuídas e começam a ser avaliadas por quem executa a operação
Mesmo com os avanços em dados e IA, grande parte das decisões corporativas do setor de viagens ainda acontece fora de ambientes estruturados. Um estudo global sobre comportamento em viagens corporativas, realizado pela Deloitte, indica que apenas 49% dos viajantes utilizam exclusivamente canais corporativos de gestão de viagens, evidenciando uma operação distribuída entre diferentes frentes, fornecedores e fluxos.
À medida que empresas ampliam o uso de dados para orientar suas operações, a decisão deixa de ser um ato isolado e passa a refletir uma arquitetura. Interfaces, integrações, fontes de informação e regras configuradas passam a influenciar diretamente o resultado.
Nesse sentido, o conceito de controle também é redefinido. Em vez de se concentrar na aprovação final, passa a ser exercido na organização do ambiente que produz a decisão. Empresas deixam de gerenciar apenas o resultado e passam a estruturar as condições que o determinam, o que exige maior capacidade de integração e consistência operacional.
Executivos da Argo Solutions, Flytour e Kontik discutiram o tema durante a 22ª Maratona Supply Chain. Daniel Matias, diretor de Customer Operations da Argo, explica que, quando a empresa estrutura a operação, ela passa a entender como a decisão é formada. “Isso muda o nível de gestão, porque traz visibilidade sobre padrões, desvios e comportamento ao longo do tempo”.
A complexidade aparece na execução, à medida que as operações convivem com fornecedores em diferentes níveis de digitalização, cadeias pouco uniformes e situações fora do fluxo padrão. Atrasos, inconsistências e decisões fora de política deixam de ser exceções e passam a compor o cotidiano, exigindo capacidade de resposta no mesmo nível do planejamento.
Para Manuela Bernardes, diretora executiva da Flytour, a experiência quebra onde a conexão não acontece. “A tecnologia resolve parte, mas a operação precisa complementar. A eficiência passa a considerar também a consistência da experiência ao longo da jornada”, afirma.
Profissionais que lidam com decisões em tempo real e usuários que dependem de respostas rápidas passam a refletir, na prática, a qualidade da operação. A experiência de quem executa a operação ganha peso na avaliação.
Já Alexandre Castro, CEO da Kontik, afirma que “é possível medir a satisfação, mas a felicidade não. A jornada do viajante corporativo, muitas vezes, é estressante. Isso também é um indicador de como a operação está funcionando”.
Perfis distintos e expectativas imediatas exigem respostas mais consistentes, já que o comportamento do usuário amplia a pressão sobre as operações. “Você precisa atender públicos diferentes, com expectativas diferentes. É necessário aplicar tecnologia integrada à operação para obter resultados eficientes”, acrescenta Manuela.
Com isso, organizar a operação passa a ser mais relevante do que apenas adotar tecnologia. Empresas estruturam arquiteturas com múltiplas plataformas, fornecedores e meios de pagamento, conectados por dados e regras de negócio.
A tecnologia assume papel de infraestrutura operacional, com impacto definido pela forma como é aplicada para integrar sistemas e ajustar a operação. “A transformação está na forma como decisões são construídas, incorporando eficiência e a qualidade da experiência de quem executa essas escolhas no dia a dia”, finaliza Daniel Matias.