Com foco em segurança e inovação, a premiação também destacou o PicPay em relacionamento com o cliente, o Bradesco na categoria encantamento e o BMG, como instituição que mais evoluiu no ranking
A idwall divulgou os resultados do Ranking de Experiência Digital 2025, principal avaliação do setor financeiro em jornada do cliente, inovação e confiança digital. O anúncio ocorreu durante o idsummit 2025, evento realizado em São Paulo (SP), que reuniu especialistas para debater os rumos da transformação digital no mercado financeiro.
O estudo, que embasa o ranking, foi conduzido com metodologia robusta, combinando testes objetivos de usabilidade em ambiente controlado com uma pesquisa quantitativa envolvendo 4.421 usuários de 21 instituições financeiras — sendo 10 bancos tradicionais e 11 bancos digitais. A análise abrangeu cinco construtos principais — experiência, segurança, portfólio, encantamento do cliente e acessibilidade —, totalizando 147 pontos de avaliação em processos como onboarding, Pix, investimentos e mudança cadastral. Com índice de confiança em 95%, os resultados refletem as percepções reais dos clientes em relação à jornada digital.
“O levantamento revela que a confiança nas instituições bancárias está atingindo um ponto de equilíbrio, e que segurança e atendimento figuram entre os principais pontos de diferenciação. Para os próximos anos, o principal desafio dessas instituições será garantir camadas de segurança eficientes com uma experiência de usuário intuitiva e sem atritos. A questão central é como aplicar validações documentais e biométricas e outros recursos de segurança sem que o cliente precise fazer um grande esforço. Embora os clientes compreendam a importância das validações, a execução desses processos ainda apresenta obstáculos”, comenta Raphael Melo, co-fundador e COO da idwall.
Confira os destaques do Ranking de Experiência Digital 2025:
1. Categoria Jornada Geral – Avaliação em onboarding, mudança cadastral, Pix e investimentos
Bancos Digitais:
1º C6 Bank
2º Inter
3º Neon
Bancos Tradicionais:
1º Itaú
2º Sicredi
3º Bradesco
2. Categorias Específicas
Melhor Onboarding Digital
1º PagBank
2º PicPay
3º Mercado Pago
Melhor Relacionamento com o Cliente
PicPay
Encantamento do Cliente
Bradesco
Instituição que Mais Evoluiu
BMG
A performance das instituições premiadas no Ranking de Experiência Digital 2025 reflete diretamente as principais percepções dos usuários ao longo da jornada bancária, segundo Estudo idwall de Experiência Digital 2025. O C6 Bank, líder entre os bancos digitais, se destaca em um cenário em que agilidade na abertura de conta (valorizada por 51,43% dos entrevistados), praticidade no aplicativo e confiança são atributos cada vez mais decisivos para a escolha da instituição. Já o Itaú, primeiro colocado entre os bancos tradicionais, figura entre os cinco bancos mais utilizados e mais confiáveis, mostrando que reputação e segurança — apontados por 67,69% como os principais motivadores na escolha de um banco — continuam pesando nas decisões dos clientes.
“O serviço bancário é algo que existe há muito tempo, mas a tecnologia tem permitido, nos últimos anos, transformar de verdade a experiência das pessoas. Aqui no C6, todos os dias pensamos em como deixar a vida financeira dos clientes mais simples, mais fluida e acessível. O destaque no ranking idwall é um sinal importante de que estamos no caminho certo, usando inovação não só para facilitar o dia a dia, mas também para quebrar barreiras e levar produtos e serviços que antes eram restritos a poucos para muito mais gente, com segurança”, diz Gustavo Torres, head de inovação e human experience do C6 Bank.
O PicPay, vencedor na categoria de melhor relacionamento com o cliente, também dialoga com essa percepção: a qualidade no atendimento é, hoje, o fator número um na escolha da conta principal, superando até mesmo a reputação da marca. O Bradesco, que levou a categoria de encantamento, é um dos bancos com maior taxa de uso mensal (62,19%) e forte presença no imaginário dos brasileiros, enquanto o BMG, instituição que mais evoluiu, representa o movimento de ascensão de novos players atentos às necessidades de usabilidade, personalização e confiança.
Além disso, o estudo revela um cenário alarmante no que diz respeito às fraudes digitais. Em 2024, 24,75% dos entrevistados afirmaram ter sido vítimas de golpes, com maior incidência em casos de clonagem de cartão (20,70%) e acesso por links falsos (13,69%). Esse aumento representa um crescimento superior a 110% em relação ao ano anterior. Entre as operações mais visadas, destaca-se o Pix, responsável por prejuízos de aproximadamente R$ 2,7 bilhões no período. Como resposta, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) foi acionado mais de 5 milhões de vezes — alta de 98% em comparação a 2023.
Apesar do avanço das fraudes, a percepção de segurança nas operações bancárias evoluiu positivamente: 93,62% dos usuários avaliam suas instituições como seguras ou muito seguras. Abertura de contas, pagamentos e Pix lideram em percepção de proteção, com níveis superiores a 87% para senhas e 84,77% para biometria facial. Ainda assim, a contratação de empréstimos permanece como o processo com menor percepção de segurança e satisfação. A busca por validações mais robustas, como biometria de íris e vídeo — ambas com aprovação acima de 80% — impulsionou uma elevação média de 11,70 pontos percentuais nas expectativas de segurança em todos os fluxos analisados. Na resolução de fraudes, os bancos tradicionais obtiveram 85,22% de satisfação, enquanto os digitais se destacaram em agilidade, com 49,81% de avaliações “muito satisfeitas”.
Esses resultados mostram mais do que quem lidera o ranking: revelam como as instituições financeiras estão enfrentando o desafio constante de equilibrar segurança digital com uma experiência fluida e satisfatória. Em um cenário em que quase metade dos encerramentos de conta ocorre por falta de uso, manter a relevância exige mais do que tecnologia — demanda a capacidade de oferecer operações seguras de ponta a ponta sem gerar fricções desnecessárias. As empresas têm o desafio de lidar com diferentes tecnologias e fornecedores num cenário complexo com fraudes evoluindo com IA, tudo isso sem abrir mão da experiência para usuários cada vez mais exigentes. Como garantir processos protegidos sem comprometer a agilidade que o cliente espera? As instituições que se destacam são justamente aquelas que conseguem transformar essa equação complexa em valor: simplificam a jornada, constroem confiança e se adaptam ao ritmo das pessoas.
Sobre a idwall
Fundada em 2016, a idwall é uma empresa de tecnologia que disponibiliza verificação de identidade, gestão de riscos e onboarding digital. Referência de mercado em soluções integradas e inteligentes, a empresa agiliza o processo de verificação de identidade durante toda a jornada do cliente e auxilia empresas a cumprirem as normas de compliance com tecnologia proprietária para evitar fraudes. Fundada em 2016 por Lincoln Ando e Raphael Melo, a idwall visa criar relações de confiança para a era digital. Para saber mais, acesse: www.idwall.co.
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