Por Luiz Correia
No fim do ano, a chegada do 13º salário costuma colocar uma questão na mesa dos departamentos financeiros: é melhor cobrar antes ou depois que o consumidor recebe o dinheiro extra? Embora o período represente uma oportunidade para recuperar dívidas, o resultado não depende apenas da disponibilidade de renda ou da oferta de descontos. Afinal, a eficiência da cobrança está em reconhecer o momento de cada devedor, compreender suas prioridades e apresentar condições de pagamento compatíveis com sua realidade.
O cenário atual exige máxima atenção nesse sentido. Em setembro de 2026, cerca de 30% das famílias brasileiras tinham dívidas em atraso, segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC). Apesar da queda em relação a agosto, o tempo médio de atraso chegou a 65,3 dias. Os números mostram que uma eventual entrada de dinheiro extra não significa, necessariamente, uma capacidade imediata de quitar débitos.
Por isso, mais do que definir uma data para iniciar as campanhas, as empresas precisam entender como aproveitar essa janela. No varejo, por exemplo, a negociação pode estar associada à retomada do consumo, considerando que quitar uma dívida pode permitir que o cliente volte a comprar na mesma loja. Já bancos e outras instituições financeiras precisam equilibrar a recuperação do crédito com as despesas típicas do período. Nesses casos, flexibilizar o valor da entrada, redistribuir parcelas e adequar os vencimentos pode ser mais efetivo do que oferecer apenas um desconto maior.
O desafio, portanto, é distinguir uma oportunidade real de pagamento de uma percepção genérica de que o consumidor terá mais dinheiro. Para isso, avaliar o histórico de relacionamento é um dos fatores mais importantes, o que ajuda a identificar padrões de comportamento e a entender quais condições têm maior probabilidade de resultar em um acordo sustentável. Também é necessário considerar a natureza da dívida (financiamento de bens (veículos e imóveis), consórcios, cartões de lojas, cartão de crédito, empréstimo pessoal) e seu impacto no cotidiano do cliente, já que as prioridades financeiras variam conforme o tipo de compromisso e a situação de cada pessoa.
Esse diagnóstico precisa começar antes de dezembro. Isso porque quando a empresa deixa para agir apenas na alta temporada, tende a disputar a atenção de consumidores que já recebem abordagens de diferentes credores. Uma jornada de relacionamento construída ao longo do ano permite conhecer preferências, identificar sinais de engajamento e chegar ao período com propostas mais adequadas. Nesse contexto, ampliar o volume de mensagens pode gerar o efeito contrário ao esperado: em vez de estimular a negociação, provoca desgaste e reduz a disposição para conversar.
A escolha dos canais também faz parte dessa estratégia. Embora o WhatsApp tenha grande relevância na comunicação entre empresas e consumidores, concentrar toda a operação em um único meio pode limitar as possibilidades de contato. Um ecossistema integrado, com canais complementares e abordagens ajustadas ao comportamento do cliente, permite organizar melhor a jornada, respeitar suas preferências e identificar onde há maior abertura para negociar. O objetivo não é estar presente em todos os lugares a qualquer custo, mas facilitar uma conversa que possa, efetivamente, avançar para um acordo.
Toda negociação tem o desafio de tornar possível a resolução de problemas. Logo, quando a mesma abordagem é replicada sem inteligência e, principalmente, sem a percepção de valor para o cliente, os resultados caem, a aderência diminui e a aversão surge. No fim, uma cobrança eficiente não se resume a encontrar o melhor desconto ou o dia ideal para enviar uma mensagem, ela exige combinar dados, histórico, condições flexíveis e comunicação relevante para transformar uma possibilidade de pagamento em um acordo viável.
O fim do ano pode abrir uma janela importante para a recuperação de dívidas, mas são a estratégia da abordagem e a capacidade de compreender o devedor que determinam se essa oportunidade se converte em resultado. Crie uma relação de confiança, segura e atenta às possibilidades do devedor, o que, com certeza, aumentará a colheita de bons resultados, não só no período mais aquecido do ano, mas ao longo dos 12 meses.
Luiz Correia é head comercial na Pontaltech.