Conheça o Lean Manufacturing: filosofia adotada pela Fiat para melhorar o setor de pós-venda e o relacionamento com o cliente
POR: Engenharia de Comunicação
A crise econômica que veio atingindo o Brasil nos últimos anos alcançou o setor automotivo expressivamente. No começo desse ano, por exemplo, a General Motors e a Ford ameaçaram fechar as portas devido à falta de lucros. Essas montadoras não foram as únicas afetadas pela crise, a redução nas vendas foi geral.
Em 2013, a Fiat tinha 22,7% de participação nas vendas de carros no país: era a marca mais vendida. Em novembro de 2018, no entanto, essa taxa caiu para 12,2%. No ranking do Customer Service Index (CSI), estudo feito pela consultoria automotiva global J.D. Power que faz análises da experiência dos clientes com os serviços de pós-venda prestados, a Fiat também não ficou bem colocada.
O jeito então foi se reinventar e melhorar seu relacionamento com o cliente, apostando nisso para ganhar ainda mais o mercado. A empresa então decidiu reformular e ampliar o World Class Dealer (WCD): programa que analisa o processo de vendas e os serviços oferecidos pós-venda com o intuito de aumentar a eficiência, a qualidade e a velocidade das atividades e, além disso, reduzir custos.
Outra medida, foi adotar o Lean Manufacturing, que, ao pé da letra, significa Manufatura Enxuta. “Esta é uma filosofia de trabalho que visa eliminar desperdícios dentro da cadeia produtiva e entregar maior valor agregado ao cliente, é fazer mais com menos”, explica Carolina Hartmann, diretora comercial da Isoflex, empresa que forneceu a todas as concessionárias da Fiat quadros de gestão visual, já que visualizar as informações de maneira rápida, simples e direta é essencial para o sucesso da filosofia Lean.
“Esses quadros formaram a base da Implementação da Gestão Visual de Processos de Serviços e de Peças do WCD”, relata Nobuyuki Taniguchi, gerente de desenvolvimento de Fiat. De acordo com ele, foram adquiridos o quadro de programação de agendamento; quadro de agendamento do dia; quadro de programação de serviços; quadro de peças de BO e quadro de taxa de atendimento de OS.
“A solução impactou diretamente no cliente, pois envolve o agendamento de serviços. Alcança também os produtivos, o departamento de peças e o chefe de oficina, reduzindo a ociosidade e contribuindo para a organização de agendas”, conta Nobuyuki.
QUADROS DE GESTÃO VISUAL MELHORARAM O FLUXO DE AGENDAMENTOS DE SERVIÇOS NAS OFICINAS DA FIAT, SATISFAZENDO OS CLIENTES COM ENTREGAS MAIS RÁPIDAS E EFICIENTES
Outros benefícios foram: a melhoria na comunicação interna da equipe; estabelecimento de um fluxo de processo contínuo; identificação rápida das estagnações; melhoria na distribuição de serviços pelos produtivos; visualização rápida de todas as peças na oficina e dos atendimentos que passam pelo departamento de peças.
O resultado da implantação do projeto foi o esperado: houve melhoria de posicionamento no ranking CSI de pós-vendas e aumento da capacidade da oficina de atender mais veículos e, consequentemente, maior faturamento no setor de peças e na oficina.
“Obtivemos ganhos reais de produtividade e eficiência no processo como um todo. Isso sem contar a satisfação do cliente, porque podemos mapear seu processo desde o agendamento até a entrega final”, afirma Nobuyuki.
“A gestão visual é uma das bases do Lean Manufacturing”, declara Carolina Hartmann. A fabricação de quadros está na raiz da Isoflex, que oferece soluções em gestão visual há 32 anos. Segundo ela, a empresa vende cerca de 4 mil quadros de gestão visual por ano e atinge praticamente todos os setores: concessionárias, indústrias automotivas, alimentícias e químicas, escritórios, redes de mercado, shoppings, etc. No ramo automotivo, a Isoflex possui mais de 1700 clientes e dentre eles, além da Fiat, estão Jeep, Toyota, Hyundai, Jaguar-Land Rover, BMW e Mercedes Benz.
“No mundo automotivo, o bom atendimento é o que mantém o cliente na marca. Uma pesquisa realizada nos EUA relevou que 70% dos casos de clientes insatisfeitos com alguma marca tinham relação com o atendimento recebido. E só 14% estavam relacionados ao descontentamento com o produto em si. Isso mostra que é necessário investir na melhoria do atendimento”, afirma Carolina.
Sobre a experiência da Fiat e de outras instituições ao adotar o Lean Manufacturing e os produtos da Isoflex, Carolina conclui: “Temos orgulho de fazer parte do processo de melhoria contínua das empresas brasileiras”.
SOBRE A ISOFLEX: A ISOFLEX foi fundada em 1987, quando seus proprietários identificaram no mercado a alta demanda por quadros escolares. Assim, iniciaram a produção própria, ampliando ano a ano a gama de produtos fabricados. Atualmente, a empresa conta com um portfólio bastante diversificado e atua em diversos setores, atendendo clientes que demandam por Gestão Visual, com itens como: pastas de procedimentos, displays, porta folhas, porta folders, organizadores de documentos, urnas, quadros flexíveis e outros, que utilizam materiais resistentes e com alta qualidade e durabilidade. A ISOFLEX oferece ainda soluções que atendem ao conceito de Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta) e melhoria contínua de gestão, produção e comunicação. A empresa está localizada no município de Campo Magro (PR) e atende todo o mercado brasileiro, além da América do Sul,África e Europa, com revendedores estabelecidos no Chile, Argentina, Polônia e ainda com um Centro de Distribuição na Alemanha.