Experiências emocionais e atendimento empático transformam o consumo de Natal em conexão e fidelização
As vendas de fim de ano seguem entre os principais motores do varejo brasileiro, segundo levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), que projeta crescimento entre 1% e 2% para o setor em 2025. Embora o volume de compras continue expressivo, especialistas apontam que o verdadeiro diferencial competitivo está na forma como as empresas conduzem a experiência de consumo, em um cenário em que a experiência do consumidor vale tanto quanto o produto, o diferencial competitivo está no encantamento.
Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor executivo do IBEX, com sede em Orlando (EUA), o segredo das empresas que se destacam nesta época está em adotar uma mentalidade semelhante à da Disney: encantar antes de vender.
“O consumidor do Natal não busca apenas presentes, mas sensações. O sorriso, a escuta atenta e a surpresa positiva criam laços que o preço nunca cria”, explica o especialista, que há mais de duas décadas estuda a cultura de encantamento de companhias como Disney, Apple Store e Starbucks. Slivnik afirma que, ao priorizar a experiência e o acolhimento, o varejo transforma o cliente em promotor da marca. “Vender é consequência. Encantar é a causa”, resume.
Análises da Gallup mostram que o “engajamento do funcionário” leva a 23% a mais de rentabilidade. O impacto na retenção também é claro, com 21% menos rotatividade. Para Slivnik, o efeito é ainda mais perceptível no fim do ano, quando filas, prazos e altos volumes de atendimento se tornam oportunidades de encantamento. “A forma como uma loja lida com a espera ou com um problema na entrega pode definir a percepção do cliente para sempre. Um copo d’água oferecido, um atendimento com empatia ou uma solução rápida transformam frustração em encantamento genuíno”, destaca.
Inspirado nos princípios da chamada Estratégia da Magia, metodologia criada por ele e baseada na filosofia Disney, Slivnik defende que as empresas precisam tratar cada ponto de contato como um momento de espetáculo. “O palco não é só o balcão, é também o estacionamento, o caixa e o pós-venda. A experiência começa antes da compra e continua muito depois da entrega”, afirma.
Casos como o da Apple Store, que treina funcionários para cumprimentar cada cliente com sorriso e olhar direto, ou o da Starbucks, que personaliza o atendimento chamando os consumidores pelo nome, ilustram a importância do toque humano nas grandes redes. “Essas marcas não vendem café ou tecnologia, vendem pertencimento. É essa sensação que fideliza”, observa o especialista.
Para o professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA/USP, investir em treinamentos que reforcem empatia e propósito é o primeiro passo para garantir resultados sustentáveis. “O encantamento é uma escolha estratégica, não sazonal. Quando a empresa entende que cada sorriso é um investimento, transforma o Natal em um palco de experiências inesquecíveis”, conclui Slivnik.