OrthoDontic entra em uma nova etapa: usar dados para apoiar decisões, aumentar a produtividade e fortalecer a gestão de uma rede com cerca de 350 clínicas.
Durante anos, a transformação digital esteve entre as principais prioridades das empresas. Aplicativos, automação, inteligência artificial e digitalização de processos passaram a disputar investimentos com áreas tradicionalmente ligadas à expansão dos negócios. Agora, uma nova discussão começa a ganhar espaço: o que fazer com o enorme volume de informações gerado por essas ferramentas.
O tema aparece com força no relatório The State of Organizations 2026, da consultoria McKinsey. O estudo ouviu milhares de líderes empresariais de diferentes países e setores para mapear os principais desafios das organizações nos próximos anos. Entre os entrevistados, dois terços afirmaram que suas empresas se tornaram excessivamente complexas e ineficientes, enquanto 86% disseram que suas organizações ainda não estão preparadas para incorporar a inteligência artificial de forma efetiva nas operações do dia a dia. O levantamento também mostra que inovação, simplificação de processos e aumento da produtividade estão entre as principais prioridades das lideranças globais.
A discussão é especialmente relevante para redes de franquias, que precisam manter padrões operacionais e apoiar centenas de unidades espalhadas por diferentes regiões. Nesse cenário, a tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta de apoio e passa a ser um instrumento para organizar informações e acelerar decisões.
Na OrthoDontic, maior rede de ortodontia do país, essa discussão já ultrapassou a fase da implementação tecnológica. Depois de anos investindo em digitalização, a companhia entra agora em uma nova etapa: utilizar os dados gerados por pacientes, clínicas e franqueados para aprimorar a operação da rede e apoiar decisões de negócio.
“Quando começamos essa jornada, a preocupação era eliminar processos manuais, ganhar eficiência e facilitar a vida de pacientes e equipes. Hoje a discussão amadureceu. Temos uma quantidade muito maior de informações sobre a operação e o desafio passou a ser transformar esses dados em decisões mais rápidas e mais assertivas para toda a rede”, afirma Lorraine Marcondes, CEO da OrthoDontic.
Os números ajudam a dimensionar essa transformação. O aplicativo da companhia já ultrapassou 500 mil downloads e reúne cerca de 171 mil usuários cadastrados. Somente nos últimos três meses, aproximadamente 65 mil pacientes utilizaram a plataforma, tornando o ambiente digital um dos principais pontos de contato entre a rede e seus clientes.
Há poucos anos, boa parte da jornada dependia de fichas físicas, documentos impressos, ligações telefônicas e processos distribuídos entre diferentes sistemas. Hoje, a jornada do paciente na OrthoDontic é essencialmente digital. Do check-in à assinatura de contratos, passando pelo acompanhamento clínico, histórico financeiro e comunicação com a unidade, praticamente todas as etapas acontecem em um ambiente integrado.
O paciente passou a carregar parte da clínica no bolso. Informações que antes exigiam deslocamentos ou contatos telefônicos agora podem ser acessadas diretamente pelo aplicativo.
As mudanças também chegaram ao dia a dia das clínicas. O prontuário digital reduziu tarefas administrativas e trouxe mais agilidade para o acesso às informações clínicas. Já a plataforma de mensageria automatizou parte das interações de rotina com pacientes, permitindo que as equipes dediquem mais tempo ao atendimento e ao acompanhamento dos tratamentos. Atualmente, a operação conta com 26 fluxos automatizados que acompanham praticamente toda a jornada do paciente, desde a captação do lead até consultas, retenção, reagendamentos e cobranças.
“Existe uma percepção equivocada de que tecnologia afasta as pessoas. No nosso caso aconteceu o contrário. Quando você reduz tarefas repetitivas e burocráticas, sobra mais tempo para aquilo que realmente importa: atender melhor, acompanhar o tratamento e fortalecer o relacionamento com o paciente”, diz Lorraine.
Com a digitalização dos processos, os franqueados passaram a ter acesso mais rápido às informações da operação, reduziram atividades manuais e ganharam mais visibilidade sobre indicadores relacionados ao desempenho das clínicas. Isso significa menos tempo dedicado a tarefas administrativas e mais foco na gestão das equipes e no desenvolvimento da operação local.
Mais recentemente, a companhia levou essa lógica para o relacionamento com a rede. A implantação da inteligência artificial no Serviço de Atendimento ao Franqueado (SAF) criou uma base estruturada de conhecimento capaz de responder dúvidas recorrentes, orientar processos e acelerar atendimentos internos.
“À medida que os franqueados crescem e passam a administrar mais de uma unidade, a necessidade de informação rápida e padronizada aumenta muito. O que estamos construindo é uma estrutura que permita que eles gastem menos energia procurando respostas e mais tempo tomando decisões e desenvolvendo o negócio”, afirma.
Nos bastidores, a digitalização ampliou a capacidade de monitoramento da rede. Um dos exemplos é o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição dos pacientes em recomendar a marca. Atualmente, a OrthoDontic registra NPS de 85 pontos.
“Antes, muitas decisões dependiam da percepção de cada gestor. Hoje conseguimos enxergar padrões, comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria com muito mais rapidez. Isso dá mais previsibilidade para a operação e mais segurança para a tomada de decisão”, conclui Lorraine.
A companhia também passou a acompanhar novas métricas relacionadas à eficiência operacional, como tempo médio de resposta, taxa de resolução automática das solicitações e volume de encaminhamentos para atendimento humano. Os resultados já começam a aparecer. Entre 2022 e 2025, período em que acelerou sua estratégia de transformação digital, a companhia viu seu EBITDA passar de R$ 15 milhões para R$ 33,3 milhões.
O próximo passo será ampliar o uso da inteligência artificial para análise de indicadores de desempenho e KPIs operacionais, apoiando gestores e franqueados na identificação de oportunidades, prevenção de riscos e otimização dos resultados.
Se a primeira fase da transformação digital foi marcada pela digitalização dos processos, a próxima será definida pela capacidade de transformar informação em decisão. É nessa etapa que a OrthoDontic aposta para sustentar a próxima fase de crescimento da rede.