*Guilherme Busch
Toda operação de recuperação de crédito tem uma estratégia bem desenhada. Segmentação de carteira por perfil de risco, régua de contato multicanal, script de negociação, metas de recuperação por safra. No slide, funciona. No comitê, convence. O problema aparece depois, quando a estratégia precisa sobreviver ao primeiro contato com a operação real.
É ali, na ponta, que a maior parte das estratégias de recuperação de crédito perde a forma.
O plano encontra a fila
Uma régua de recuperação de crédito pressupõe um sequenciamento: SMS no dia 3, ligação no dia 7, WhatsApp no dia 12, oferta de negociação de dívida no dia 20. No papel, é uma linha do tempo limpa. Na operação, é uma fila de milhares de casos disputando os mesmos atendentes, os mesmos discadores, a mesma capacidade de processamento, e nem todo caso chega no momento certo da régua, porque a fila não sabe que existe um plano.
Quando isso acontece, alguém na operação toma uma decisão que a estratégia não previu: adianta um contato, atrasa outro, pula uma etapa para dar conta do volume. Essa decisão é raramente registrada como desvio de estratégia. É registrada como “meta do dia cumprida”. E é exatamente aí que o abismo entre planejar e executar deixa de ser um risco e vira rotina.
Três lugares onde a estratégia se perde:
-Na tradução do script para a conversa real: Um script de negociação é escrito para um devedor médio, num cenário médio. O atendente, ao telefone, está diante de uma pessoa específica, com uma objeção específica, num dia específico. Sem treinamento e autonomia para adaptar, dentro de limites claros, o script, o atendente tem duas opções ruins: seguir o roteiro à risca e perder a negociação, ou improvisar sem parâmetro e criar um precedente que a estratégia não sustenta.
-Na priorização sob pressão de meta: Toda operação tem meta de volume e meta de qualidade ao mesmo tempo, e as duas raramente empurram na mesma direção. Quando o fim do mês aperta, é a qualidade da abordagem que cede primeiro, porque é a mais difícil de medir em tempo real. A estratégia dizia “priorize os casos com maior probabilidade de recuperação”; a operação, sob pressão, prioriza os casos mais fáceis de fechar rápido. Os números do mês fecham. A tese da estratégia, não.
-Na distância entre quem desenha e quem executa: Quanto mais camadas existem entre o time que desenha a régua e o atendente que faz a ligação, mais a estratégia chega distorcida, ou não chega. Um ajuste fino pensado no planejamento (por exemplo, um tom mais consultivo para determinado perfil de dívida) precisa passar por treinamento, por supervisão, por reforço constante. Se qualquer um desses elos falha, o ajuste nunca sai do documento.
Execução não é obediência ao plano, é capacidade de adaptação com direção
O erro mais comum é tratar execução como o oposto de desvio: como se executar bem significasse seguir a régua à risca, célula por célula. Na prática, a operação que mais recupera crédito não é a que segue o plano sem questionar, é a que sabe onde pode se adaptar e onde não pode, porque essa fronteira foi definida com clareza desde o desenho da estratégia.
Isso muda o que precisa ser levado da mesa de planejamento para a ponta operacional. Não basta entregar a régua pronta. É preciso entregar também:
- Os porquês, não só os passos. Um atendente que entende por que a régua prioriza determinado perfil de dívida consegue adaptar a abordagem dentro do espírito da estratégia, mesmo diante de um caso fora do padrão.
- Sinais de desvio em tempo real, não só no relatório do mês seguinte. Se a fila está empurrando a operação para atalhos, isso precisa aparecer em dias, não em fechamento de mês, quando já é tarde para corrigir a safra.
- Espaço formal para a operação informar o plano. Quem está na ponta vê primeiro onde a régua não bate com a realidade do devedor. Sem um canal estruturado para essa informação subir, a estratégia continua sendo redesenhada de cima para baixo, sempre um passo atrás do que a operação já sabe.
O crédito não é recuperado no comitê
A recuperação de crédito acontece numa ligação, numa mensagem, numa negociação concreta, não na reunião em que a estratégia foi aprovada. Isso parece óbvio, mas boa parte das operações ainda mede sucesso pela qualidade do plano, e não pela distância entre o plano e o que de fato acontece na fila.
Fechar esse abismo não é um problema de motivação da operação, nem de rigor do planejamento. É um problema de desenho: estratégias de recuperação de crédito que não são construídas já pensando em como sobreviver ao volume, à pressão de meta e à distância entre quem decide e quem executa continuam bonitas no papel e continuam recuperando abaixo do seu potencial.
*Guilherme Busch é VP da Paschoalotto, empresa de terceirização de atendimento e experiência do cliente fundada em 1998, em Bauru (SP), com 13.500 colaboradores e atuação em atendimento, SAC, retenção, backoffice e recuperação de crédito.