Empresa expande as capacidades e o ecossistema do Genesys Cloud para ajudar as empresas a implementarem a IA agêntica em toda a jornada do cliente
A Genesys®, líder global em orquestração agêntica para experiência do cliente (CX), inicia hoje o Xperience 2026 com um forte impulso nos negócios e novas inovações na plataforma Genesys Cloud™ que ajudam as empresas a escalar a IA agêntica ao longo de toda a jornada do cliente. Durante o segundo trimestre do ano fiscal de 2027 (1 de maio–31 de julho de 2026), o Genesys Cloud alcançou quase US$ 2,9 bilhões em receita anual recorrente (ARR)i, um aumento de mais de 30% em relação ao ano anterior. À medida que os clientes expandem seu uso de IA, a ARR de IA do Genesys Cloud alcançou mais de US$ 400 milhões, com uma taxa de crescimento anual mais do que o dobro da ARR do Genesys Cloud. A retenção de receita líquida (NRR)ii permaneceu acima de 120% por mais de 12 trimestres consecutivos, refletindo a contínua adoção e expansão pelos clientes.
Esse impulso se reflete no desempenho financeiro mais amplo da empresa, com um crescimento da receita total de mais de 20% ano a ano na primeira metade do ano fiscal de 2027. iii A Genesys foi altamente lucrativa no mesmo período, com margens operacionais maiores que 30% nos padrões GAAP e não GAAP, e gerou mais de US$ 500 milhões de fluxo de caixa livreiv durante o período de 6 meses, estimulando investimentos contínuos em inovação.
“A IA agêntica está mudando a forma como as empresas operam em relação ao cliente”, diz Tony Bates, chairman e CEO da Genesys. “Ao orquestrar pessoas, IA, sistemas e fluxos de trabalho em torno da intenção do cliente, as empresas podem criar experiências mais fortes que geram lealdade e crescimento. Nosso impulso reflete uma mudança mais ampla de experimentação com IA para adoção em escala empresarial, e o Genesys Cloud está ajudando as organizações a fazerem essa transição com contexto, governança e orquestração necessários para avançar com confiança.”
Escalando a orquestração agêntica em toda a empresa
A adoção empresarial do Genesys Cloud continua a se expandir à medida que as organizações traduzem investimentos em IA em valor comercial mensurável. Mais de 7.500 organizações em todo o mundo usam o Genesys Cloud, incluindo mais de 600 clientes com mais de US$ 1 milhão em ARR do Genesys Cloud cada. Em toda esta base global de clientes, organizações líderes como AAA Auto Club Enterprises, HSBC, Independence Blue Cross (IBX), IDEXX Laboratories Inc., Nestlé, Riachuelo, Roche, Schneider Electric, Vanguard e Vodafone estão usando o Genesys Cloud para transformar como orquestram experiências de cliente impulsionadas por IA para aumentar a lealdade e melhorar a eficiência operacional.
A escala e o alcance do Genesys Cloud continuam a se expandir à medida que as empresas confiam na plataforma para suportar experiências agênticas de cliente, cada vez mais complexas. O Genesys Cloud agora alimenta mais de 33 bilhões de conversas impulsionadas por voz, digitais e IA e mais de 6,5 bilhões de eventos de sentimento anualmente, enquanto processa mais de 1 trilhão de invocações de API a cada ano. A Genesys também continua a acelerar seu ritmo de inovação, entregando mais de 600 novas funcionalidades do Genesys Cloud nos últimos 12 meses.
Avançando na plataforma de orquestração agêntica
A Genesys apresentou uma série de inovações que reforçam o Genesys Cloud como uma plataforma de orquestração agêntica para experiência do cliente (CX), oferecendo às empresas uma maneira de coordenar agentes de IA, pessoas, sistemas e fluxos de trabalho em torno do cliente. As novidades abrangem recursos como Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence e AI Control Plane, além da ampliação das funcionalidades do Agentic Virtual Agent e do fortalecimento do ecossistema de parceiros de IA e tecnologia. Com isso, a Genesys ajuda as organizações a conduzirem os clientes da intenção ao resultado, mesmo em jornadas cada vez mais complexas.
Orquestração agêntica: contexto, coordenação e governança em toda a jornada do cliente. Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence e AI Control Plane v criam uma base integrada para a orquestração agêntica que ajudará as organizações a entenderem a intenção do cliente, manter o contexto, coordenar ações e governar experiências cada vez mais autônomas. Para os clientes, isso significa jornadas mais conectadas com menos repetição e menos transferências desconectadas.
Agentic Virtual Agent: raciocínio e ação avançados em toda a empresa. Em meio à crescente adoção pelos clientes, o Agentic Virtual Agent do Genesys Cloud está se expandindo com confiabilidade avançada de IA através do modelo de ação grande APT-2 da Scaled Cognition, voz e fala mais naturais e novas ferramentas para simplificar a construção, teste e otimização. Interoperabilidade MCP e A2A mais profundas, combinadas com mais de 500 integrações empresariais e acesso a mais de 25.000 ferramentas compatíveis com MCP através da aquisição da Pinkfish pela Genesys, conectam conversas de cliente aos sistemas e agentes de IA necessários para completar pedidos mais complexos. Para os clientes, isso significa um autoatendimento mais natural que pode tomar ações e levar necessidades mais complexas até a resolução.
Ecossistema aberto: escolha e interoperabilidade em IA empresarial. Novas e contínuas colaborações com Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow e Sierravii expandem a escolha do cliente entre IA, voz, mensagens e tecnologias empresariais. O ecossistema ajuda as organizações a coordenarem com segurança agentes de IA e fluxos de trabalho nos sistemas que já confiam para realizar o trabalho do cliente, permitindo experiências mais conectadas até a resolução.vi
Para mais informações sobre o papel da orquestração no futuro da experiência do cliente, leia o novo whitepaper: Winning in the Agentic Era: Orchestration as the Next Competitive Advantage in CX.
Declarações prospectivas
Declarações neste comunicado de imprensa que não são fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar qualquer declaração prospectiva para refletir circunstâncias ou eventos após a data deste comunicado de imprensa.