O novo decreto do SAC entra em vigor na segunda-feira (2/11) e permite o uso de inteligência artificial para triagem e resolução de demandas, mas exige que fornecedores abrangidos pela norma mantenham atendimento humano por telefone e em canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias. Na prática, a IA terá de convencer o consumidor a permanecer no atendimento automatizado. Para André Fossa, cofundador da Cogni2, empresas que medirem o sucesso da automação apenas pela redução das transferências para atendentes humanos vão errar a métrica.
Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia, Fossa defende que a eficiência deve ser avaliada pela capacidade de resolver a demanda, e não apenas por quantas vezes a conversa permanece com a IA. “Precisamos convencer o cliente a ser atendido pela IA pela qualidade, não pela obrigação. Se ele continua porque encontra uma resposta rápida, correta e consegue resolver o problema, a automação está cumprindo seu papel. Se continua porque não consegue sair, temos uma barreira de atendimento.”
A discussão ganha força com o Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios dos respectivos órgãos reguladores e a prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Entre as exigências estão a opção de atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos das 8h às 20h, a oferta de atendimento telefônico nesse mesmo período e o limite de cinco níveis para a conclusão das demandas. No telefone, o tempo de espera deve ser de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de até cinco minutos para as demais, ressalvadas regras setoriais específicas.
Para as operações, o desafio será combinar automação e atendimento humano sem perder o contexto da conversa. A transição precisa preservar o histórico da demanda e evitar que o consumidor repita informações ao ser transferido para uma pessoa. Também exige indicadores capazes de mostrar se a tecnologia realmente melhora a experiência, como resolução efetiva, satisfação, abandono e reincidência de contatos. Reduzir transferências, isoladamente, não comprova que os problemas foram resolvidos.
Na avaliação de Fossa, a mudança regulatória abre espaço para repensar o papel da inteligência artificial no relacionamento com o consumidor. “Na minha avaliação, ganhar esse jogo significa oferecer uma experiência tão boa que o cliente queira permanecer com a IA. Eu não considero sucesso impedir uma transferência. Considero sucesso resolver a demanda com qualidade e respeitar a escolha de quem prefere falar com uma pessoa.”