*Por Clóvis Souza, fundador e CEO da Giuliana Flores
Podemos falar em vendas, KPIs, descontos, mas, se não houver clientes, os esforços são em vão. O consumidor é o elo mais forte e importante entre o varejo.
Se a sua empresa não utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para a gestão de relacionamento com seus clientes, você está perdendo tempo e dinheiro. Dia após dia, o mercado está mais competitivo e acompanhar o cliente está mais trabalhoso, por isso acompanhar a jornada do cliente se faz tão necessário.
Conforme conhece os hábitos do seu consumidor, como tíquete médio, frequência de compra e quais produtos prefere, você consegue antecipar ofertas, propor novas condições de pagamento, criar ações mais efetivas e com isso atrair e reter seu público.
O momento pré-compra é importante, mas o serviço pós-venda e as interações com os consumidores é ainda mais. Na era da Web 5.0, em que as redes sociais ultrapassam o âmbito do entretenimento e se tornaram plataformas de compras e serviços, ouvir de perto seus clientes é uma oportunidade de entender suas necessidades e antecipá-las. Um exemplo disso é, antes de lançar um produto, criar uma enquete e pedir a opinião dos internautas. A partir daí fazer o lançamento se houver aderência, ou descontinuar se perceber a falta de interesse por ele.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não só expressa a satisfação dos consumidores, como serve como fonte de opinião para outros, que têm a oportunidade de ouvir a opinião de pessoas reais sobre determinado produto/serviço.
Ampliar as possibilidades de venda também é uma forma de conquistar novos clientes. As vendas por aplicativo, como o WhatsApp, cumpriram um papel importante na pandemia e que vão continuar por questões de praticidade e comodidade.
De acordo com o estudo Consumer Insights, realizado pelo Instituto Kantar, no segundo trimestre deste ano, 47% das vendas via WhatsApp são de pessoas da classe C e 33% dos usuários da modalidade têm mais de 50 anos. É uma facilidade maior para o público de mais idade, pois a ferramenta possibilita um atendimento mais pessoal e personalizado do que o tradicional e-commerce.
Que as compras virtuais são o presente e o futuro não há dúvidas. A transformação digital foi impulsionada pela pandemia, e com isso consumidores necessitaram de mais atenção e interação, bem como ferramentas e varejo se adaptaram para atender seus clientes.
* Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano – giulianaflores@nbpress.com
Sobre a Giuliana Flores
Criada há mais de 30 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores foi uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando o “boom” da internet, quando várias empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais, estão a constante preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais variados gostos e estilos, além das fortes parcerias com marcas de luxo como Ferrero Rocher, Nestlé,Heineken, Milka,Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 280 mil visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende a mais de 5 mil cidades. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame AQUI nos anos de 2013, 2016, 2017 e 2018, todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.