POR: NR-7 Comunicação
*Leandro Gotz
Logo no começo da pandemia do novo coronavírus no Brasil, mais precisamente no dia 14 de abril, o site da empresa Reclame AQUI registrou 1 milhão de acessos em um único dia. O mesmo endereço eletrônico ainda está entre os 100 mais acessados do país, de acordo com a ferramenta SimilarWeb. É isso mesmo, a plataforma usada por consumidores para reclamar, avaliar e pesquisar a reputação de diversas empresas é uma das mais visitadas do Brasil. E o seu negócio, seja venda de produtos ou prestação de serviços, tem tudo a ver com isso.
Afinal, se de um lado o ambiente digital permite que empreendedores e até profissionais autônomos ampliem a cartela de clientes, do outro essa digitalização também amplifica a voz dos consumidores, tornando as avaliações das empresas públicas, ao contrário do antigo mundo offline em que as reclamações eram feitas diretamente no SAC e tinham menos alcance do que na web.
Ou seja, mais do que nunca os clientes têm como medir a qualidade de um fornecedor antes mesmo de contratá-lo com base em avaliações publicadas no ambiente digital, impactando diretamente na tomada de decisão de um possível novo consumidor. Por isso, os profissionais precisam redobrar a atenção nos canais online, indo além do atendimento às reclamações e construindo, cada vez mais, uma boa reputação.
Problemas como atrasos, falta de material ou até acidentes podem acontecer com qualquer empresa ou profissional, gerando possíveis más avaliações na web. Porém, é a resposta à essas cobranças ou feedbacks negativos que podem representar um diferencial do fornecedor, ainda mais se ele estiver em marketplaces em que os consumidores têm mais opções de escolha.
Reconhecer o erro, solucionar o problema, responder ao cliente e até ofertar um brinde ou desconto são caminhos para reverter a situação, além de mostrar ao mercado que os negócios estão centrados no consumidor.
Por falar em tornar públicas essas soluções, também é válido usar os canais de avaliações da web como oportunidade de se destacar com os bons feedbacks recebidos de serviços já prestados, adaptando o velho boca a boca para o mundo digital. Logo, pedir para que os clientes avaliem os pontos positivos nas plataformas online, seja com as estrelas ou comentários, faz parte da construção de um bom portfólio. Inclusive, a maioria dos marketplaces digitais acabam destacando os profissionais e empreendimentos mais bem avaliados como uma forma de melhorar a experiência do usuário.
Na era da transformação digital, as avaliações públicas são um dos principais ativos de uma empresa. Quanto maior o número de boas avaliações, maiores as chances de atrair mais clientes, fidelizá-los e, consequente, crescer no mundo online.
*Leandro Gotz é CEO da Helpie, plataforma digital que conecta consumidores e fornecedores de serviços de qualquer natureza por meio de web e aplicativos móveis