Especialista em arquitetura empresarial para o turismo propõe uma mudança na lógica comercial das agências: antes de vender viagens, é preciso construir a empresa que o cliente reconheça como referência
O cliente solicita uma viagem, recebe a cotação e desaparece. Dias depois, informa que encontrou os mesmos hotéis ou passagens por um preço menor na internet. Para Marta Fehlauer, fundadora da Travel Trade Expertise (TTE), essa situação revela um problema que começa antes da comparação de preços: muitas agências chegam à etapa comercial sem ter construído elementos claros que diferenciem seu trabalho daquilo que o consumidor consegue encontrar sozinho.
“O problema não é a internet. É que muitas agências entram na disputa comercial sem antes construir os elementos que tornam seu trabalho diferente daquilo que o cliente encontra sozinho.”, afirma Marta.
Advogada, empresária e especialista em turismo, com 11 anos de experiência na direção de agência de viagens, a especialista defende que o setor precisa olhar para a própria estrutura empresarial. Segundo ela, o mercado se concentrou em aprender a vender destinos, produtos e experiências, mas nem sempre dedicou a mesma atenção à construção de empresas com posicionamento, processos e uma proposta de valor capazes de sustentar essa venda.
Quando a cotação se torna a principal entrega da agência, o cliente recebe justamente os elementos mais fáceis de comparar. Atendimento, experiência, conhecimento e assistência passam a ser apresentados posteriormente, muitas vezes como justificativas para uma diferença de preço que já foi estabelecida.
“Quando a primeira entrega relevante da agência é uma cotação, ela oferece ao cliente exatamente os elementos necessários para comparar preços. Depois, tenta justificar seu valor falando sobre atendimento, experiência, assistência e conhecimento. Mas existe uma diferença enorme entre construir valor antes e tentar justificá-lo depois. Valor tem timing.”
É nesse contexto que Marta realizará, no dia 26 de outubro de 2026, a aula on-line “Como Sair da Comparação da Internet”. O encontro será fundamentado nos princípios da metodologia proprietária Virada de Valor e discutirá como posicionamento, apresentação comercial e construção de valor podem mudar a relação entre agência e cliente antes da apresentação de uma cotação.
A empresa precisa existir antes da venda
A proposta parte de uma mudança de perspectiva: a agência precisa ser percebida como uma empresa de serviços, e não apenas como uma estrutura de comercialização de viagens.
Curadoria, planejamento, interpretação do perfil do viajante, construção de experiências e organização da jornada são parte do trabalho profissional da agência e precisam estar integrados a uma estrutura empresarial capaz de tornar esse valor perceptível.
Para Marta, isso também muda a discussão sobre cobrar pelo planejamento. A remuneração não deve ser tratada como o ponto de partida, mas como consequência de uma empresa que consegue demonstrar o valor daquilo que entrega.
“Não basta decidir cobrar por um serviço se a própria agência ainda não consegue demonstrar por que ele tem valor. A cobrança é consequência de uma construção empresarial, não sua fundação.”
Mais do que ensinar técnicas de vendas, a aula propõe uma reflexão sobre o modelo de negócio das agências e sobre como deixar de competir com a internet em uma disputa na qual o preço tende a ser o principal critério.
“O turismo não precisa apenas aprender a vender melhor. Precisa questionar a estrutura empresarial que transformou tantas agências em negócios aparentemente iguais. A venda é consequência da empresa que foi construída antes dela.”, conclui Marta.