Especialista em Direito do Consumidor explica os limites legais para alterações em programas de pontos, cashback e clubes de assinatura e alerta para os riscos jurídicos e reputacionais das empresas.
Com a crescente adoção de programas de fidelidade, cashback e clubes de assinatura por companhias aéreas, varejistas, farmácias, bancos e plataformas digitais, também aumentam as dúvidas sobre até onde as empresas podem modificar as regras desses benefícios. Mudanças no prazo de validade de pontos, na quantidade necessária para resgates ou até mesmo o cancelamento de vantagens têm sido alvo frequente de reclamações de consumidores. Para se ter uma ideia, dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) apontam que o mercado de fidelidade brasileiro cresceu exponencialmente no primeiro trimestre deste ano (11,2%) em relação ao mesmo período do ano passado, com faturamento na casa dos R$ 6,3 bilhões.
Embora os regulamentos desses programas normalmente prevejam a possibilidade de alterações, isso não significa que as empresas tenham liberdade irrestrita para modificar as condições de participação. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece limites para essas mudanças e impõe deveres de transparência, informação e boa-fé nas relações de consumo.
Para o advogado Stéfano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, as empresas devem comunicar qualquer alteração relevante de forma clara e antecipada, permitindo que o consumidor tome decisões conscientes.
“Embora os programas de fidelidade sejam, em regra, regulados por contratos de adesão e seus regulamentos prevejam a possibilidade de alterações, isso não significa que a empresa possa modificar as regras de forma surpreendente. O Código de Defesa do Consumidor impõe os deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva. Isso significa que qualquer alteração relevante deve ser comunicada de maneira prévia, clara e ostensiva, permitindo que o consumidor compreenda exatamente o que mudará e quais serão os impactos sobre seus direitos”.
Uma comunicação adequada exige destaque, linguagem acessível e prazo razoável para que o consumidor possa decidir se continuará vinculado ao programa, utilizar os benefícios acumulados ou até cancelar sua participação, explica o especialista, que reforça que “quanto maior o impacto da mudança, maior deve ser o cuidado da empresa com a forma e a antecedência dessa comunicação.”
A legislação não impede que as empresas atualizem seus programas de fidelidade para acompanhar mudanças de mercado, mas estabelece limites quando essas alterações prejudicam direitos já consolidados dos consumidores.
“A principal linha divisória é a expectativa legítima criada no consumidor. O CDC não impede que empresas atualizem seus programas de fidelidade, mas veda alterações que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou esvaziem benefícios já incorporados ao patrimônio do participante”, aponta Stéfano, que cita como exemplos de situações potencialmente abusivas a redução abrupta do valor dos pontos já acumulados e a diminuição do prazo de validade dos benefícios já adquiridos, entre outros (vide tabela abaixo).
“Há uma diferença importante entre modificar regras para o futuro e atingir direitos já consolidados. A empresa possui maior liberdade para disciplinar benefícios futuros, mas encontra limites quando a alteração afeta vantagens que o consumidor já conquistou legitimamente”, enfatiza.
Além do aspecto jurídico, Ferri destaca que mudanças mal conduzidas podem afetar diretamente a relação de confiança entre empresas e consumidores, gerando impactos que vão além de processos judiciais.
“Hoje, a confiança é um ativo econômico. Um programa de fidelidade existe justamente para incentivar relacionamentos de longo prazo. Quando o consumidor percebe que as regras podem mudar de forma inesperada, ele deixa de enxergar valor naquele programa e passa a questionar também a confiabilidade da própria marca. Há, portanto, um risco reputacional”, afirma o especialista.
Do ponto de vista empresarial, uma alteração mal explicada pode gerar muito mais do que ações judiciais ou reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
“Ela pode provocar desgaste reputacional, repercussão negativa nas redes sociais, perda de clientes e redução da fidelização, justamente o efeito contrário ao objetivo desses programas. A previsibilidade e a transparência, portanto, não são apenas exigências jurídicas, mas também importantes diferenciais competitivos”, finaliza Stéfano Ribeiro Ferri.
| Exemplos de situações abusivas:*redução abrupta do valor dos pontos já acumulados;*diminuição do prazo de validade dos benefícios já adquiridos;*aumento expressivo da quantidade de pontos necessária para resgates sem qualquer período de transição;*cancelamento de vantagens prometidas para consumidores que aderiram ao programa sob determinadas condições;*alterações implementadas sem informação adequada ou de forma imediata. |