Indústria de utensílios domésticos transforma atendimento em eficiência operacional, reputação e vantagem competitiva
Em um mercado cada vez mais pressionado por margens apertadas, reputação digital e consumidores exigentes, o atendimento ao cliente deixou de ser área de suporte para se tornar ativo estratégico. Na indústria de utensílios domésticos, onde o relacionamento com o consumidor acontece majoritariamente por meio do varejo, o pós-venda passou a influenciar diretamente reputação, fidelização e eficiência operacional.
Um exemplo é a Multiflon, que nos últimos 12 meses estruturou um modelo de atendimento que combina agilidade e autonomia do time. O tempo médio de primeiro retorno é de até três dias úteis, com casos resolvidos em até cinco dias quando não há necessidade de envio do produto para análise. Quando há logística reversa, o prazo médio de resolução fica entre 10 e 15 dias.
O dado que chama atenção é a taxa de resolução no primeiro contato: 95%. Apenas 5% dos casos exigem troca. O índice de satisfação no WhatsApp, canal que concentrou a maior parte dos atendimentos, alcança 96%. No ambiente público, a empresa elevou sua nota no Reclame Aqui de 8,7 para 9,2 em um ano.
Além de cumprir o Código de Defesa do Consumidor, a companhia afirma atuar após o prazo previsto em lei em cerca de 40% das situações, oferecendo soluções mesmo em casos que não configuram defeito de fabricação. A estratégia tem lógica reputacional, demonstrando que confiança reduz fricção.
O atendimento também retroalimenta a operação. Cerca de 31% dos chamados envolvem panelas de pressão, sendo muitas vezes por dúvidas de uso. A partir desse diagnóstico, ações educativas foram intensificadas. A campanha “Só uso fogo baixo”, por exemplo, reduziu em cerca de 80% os relatos relacionados ao uso inadequado de antiaderentes por excesso de calor.
Segundo Thiago Spagnollo, supervisor de Marketing da Multiflon, o atendimento é parte do posicionamento competitivo da empresa. “Quando resolvemos uma solicitação com rapidez e transparência, não estamos apenas cumprindo uma obrigação legal. Estamos fortalecendo a relação de confiança com o consumidor e gerando inteligência para melhorar nossos processos internos. O pós-venda deixou de ser custo isolado e passou a ser ferramenta de gestão”, afirma.
Em um cenário no qual reputação impacta decisão de compra, especialmente em ambientes digitais, transformar SAC em inteligência operacional pode ser a diferença entre defender margem e criar valor de longo prazo.