Por Guilherme Bush
Quando você pensa em “cobrança”, o que vem à cabeça? Ligações insistentes? SMS intimidador? Um e-mail genérico no fim do mês? Se ainda for isso, tenho uma má notícia: você está preso a um modelo do século passado. A verdade é que a recuperação de crédito está passando por uma revolução radical impulsionada pela inteligência artificial e quem não entender isso agora, corre o risco de se tornar obsoleto em questão de meses.
Ela está subvertendo a lógica tradicional da cobrança e ressignificando a recuperação de crédito em um país como o Brasil, onde 75,7 milhões de pessoas estão inadimplentes, segundo dados da Serasa. O problema nunca foi só de números, mas de abordagem. Durante décadas, tratamos dívidas como falhas individuais e esquecemos que, muitas vezes, são sintomas de sistemas desiguais, jornadas financeiras frágeis e relações rompidas. É aí que a inteligência artificial entra, não como ferramenta fria, mas como ponte para reumanizar esse contato.
Hoje, a IA permite abandonar o velho modelo de alta pressão em massa. Em vez de mil abordagens genéricas, temos contatos hiperpersonalizados e profundamente assertivos. Algoritmos analisam comportamento de consumo, histórico de pagamentos, canais preferenciais, emoções captadas em interações anteriores e sugerem a melhor estratégia de contato, com o melhor tom de voz, no melhor momento. O que antes era insistência, hoje vira compreensão.
Estudos da McKinsey mostram que empresas que adotam IA conseguem aumentar em até 20% os índices de recuperação e reduzir em até 40% os custos. Tal movimento é extremamente necessário, pois os custos operacionais estão aumentando a cada dia que passa, principalmente quando falamos em tributos e outras despesas regulatórias. Não estamos falando só de eficiência operacional, mas eficiência emocional também. Estamos criando mecanismos que entendem que um mesmo valor em aberto pode ter dezenas de motivações diferentes e que nenhuma delas deve ser tratada com automatismo cego.
Outro salto significativo está na prevenção. Modelos preditivos, com base em aprendizado de máquina, identificam comportamentos que antecedem a inadimplência e sugerem intervenções antes que o problema exploda. Isso muda completamente a lógica do setor. Não esperamos o cliente falhar para agir. Oferecemos renegociação, alternativas, caminhos. A inteligência artificial está tornando a recuperação de crédito menos sobre correção de erro e mais sobre manutenção de vínculos.
Eficiência, escala e ética: o tripé da nova recuperação
Com 35% das instituições financeiras aplicando IA em decisões automatizadas, segundo a IBM, o impacto está ficando claro. Automatizar o que é repetitivo libera pessoas para resolver o que é humano e é essa combinação de inteligência artificial com inteligência emocional, é a única capaz de sustentar resultados no longo prazo.
Mas essa não é uma corrida apenas por tecnologia. É uma corrida por responsabilidade. O uso ético da IA, livre de vieses e com transparência nas decisões, será o divisor de águas entre empresas que usam a inovação para evoluir e aquelas que a usam para explorar e no setor de crédito, onde lidamos com fragilidades e expectativas reais de pessoas, esse cuidado é ainda mais urgente.
Já estamos com vários pilotos em andamento, ondeveremos IA generativa criando diálogos únicos para cada cliente, avatares empáticos interagindo por voz, bots capazes de captar nuances emocionais e ajustar suas mensagens em tempo real. A cobrança do futuro não terá rosto de ameaça e sim de solução.
A pergunta já não é mais “será que a IA vai transformar a recuperação de crédito?”, mas “quem está preparado para essa transformação?” Porque ela já começou e veio para ficar. A boa notícia é que, agora, temos a chance de reconstruir pontes com quem mais precisa delas, usando dados, tecnologia e, acima de tudo, respeito.
*Guilherme Bush é COO/VP da Paschoalotto