Se uma transação parece normal, mas o comportamento por trás dela mudou, sua instituição consegue perceber?
Essa pergunta resume um dos maiores desafios do setor financeiro. A digitalização dos serviços bancários trouxe acesso, praticidade e concorrência. Hoje, uma pessoa abre uma conta, solicita crédito, faz um Pix e fala com o banco pelo celular, muitas vezes sem visitar uma agência.
A mesma facilidade também criou novas oportunidades para criminosos.
Fraudes digitais, roubo de identidade, engenharia social, ataques cibernéticos, deepfakes e uso de inteligência artificial passaram a fazer parte da gestão de risco financeiro. A tecnologia encurtou o caminho entre o cliente e a instituição. Também encurtou o caminho entre o criminoso e o prejuízo.
O Banco Central acompanha essa transformação por meio de regras específicas de segurança cibernética, como a Resolução CMN n.º 4.893, que estabelece requisitos para a política de segurança e para a contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados. A preocupação regulatória mostra que risco digital não é assunto restrito à área de tecnologia. Ele envolve operação, atendimento, compliance, reputação e resultado financeiro.
Mas existe um ponto que ainda recebe menos atenção do que deveria: a interpretação dos dados.
Muitas instituições têm registros de transações, ligações, chats, reclamações, solicitações e históricos de atendimento. Ainda assim, enfrentam dificuldade para conectar essas informações e identificar sinais de risco antes que a fraude aconteça.
Um dado isolado pode não dizer muita coisa. Uma alteração no horário de acesso, uma mudança repentina na forma de falar, a insistência em concluir uma operação ou a sequência de contatos em diferentes canais pode revelar um padrão. O risco aparece na combinação dos sinais.
É aqui que a experiência do cliente se encontra com a gestão financeira.
Uma abordagem de fraude pode começar com uma mensagem aparentemente simples. O criminoso cria urgência, usa o nome de uma instituição conhecida e conduz a pessoa para uma decisão rápida. Sob pressão, o cérebro tende a reduzir a análise crítica e buscar uma saída imediata. Por isso, compreender o comportamento humano ajuda a prevenir perdas tanto quanto analisar os sistemas.
Para quem trabalha com CX, fica um alerta: satisfação não pode ser observada separadamente de segurança. Um atendimento rápido, mas vulnerável, pode gerar uma experiência ruim e um custo alto. Da mesma forma, uma barreira de segurança mal desenhada pode aumentar o abandono e estimular o cliente a procurar outra instituição.
Na Blue6ix, combinamos inteligência artificial, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e análise humana para interpretar interações. Já analisamos mais de 150 milhões de interações, buscando padrões que ajudem as empresas a entender o que está acontecendo na operação e por que está acontecendo.
O trabalho não termina na identificação de uma ocorrência. A análise precisa apontar causas, recorrências, falhas de processo e oportunidades de prevenção. Quando isso acontece, a instituição consegue reduzir retrabalho, direcionar melhor as equipes, proteger receitas e agir com mais precisão.
O Banco Central mantém mecanismos como o MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, para tratar casos de fraude. Ainda assim, recuperar valores depois do problema não substitui a prevenção.
A pergunta final é: sua empresa está apenas armazenando dados ou está aprendendo com eles?
Na gestão de risco financeiro, interpretar sinais antes do prejuízo é uma decisão de negócio. Quando transformamos dados de atendimento em inteligência acionável, a tecnologia passa a proteger o cliente, a operação e o resultado financeiro.
Fontes: Banco Central do Brasil, Resolução CMN nº 4.893 e informações oficiais sobre segurança do Pix e Mecanismo Especial de Devolução.
