Gestão de risco: a defesa que começa no atendimento
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Se uma transação parece normal, mas o comportamento por trás dela mudou, sua instituição consegue perceber? Essa pergunta resume um dos maiores…
O que aconteceu com o espelho?
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Há onze anos, coloquei um pequeno espelho diante de operadores de contact center. Hoje, milhões de pessoas colocam uma câmera diante de…
CX só ganha prioridade quando mostra onde a empresa perde receita, margem e reputação.
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Muitas empresas ainda tratam a Experiência do Cliente (CX) como um luxo, um “plus” ou um ornamento estratégico que serve apenas para…
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Dormir separado também pode ser um gesto de amor
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“Hoje eu vou dormir no outro quarto.” Quem ouve essa frase pode imaginar uma discussão, um desentendimento ou até uma crise no…
Blue6ix conquista dupla premiação no Smart Customer 2026 e Neiva Dourado é eleita Profissional Smart do ano
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A Blue6ix, consultoria de customer experience liderada pela presidente do Conselho Neiva Dourado Martins Mendes, foi premiada em duas categorias do Smart…
A desigualdade cognitiva que ainda não aprendemos a nomear
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Há muito tempo discutimos desigualdade de renda, desigualdade educacional, acesso à saúde, desigualdade digital e tecnológica, desigualdade racial e étnica, de gênero…
Estamos censurando a nossa própria história
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Há alguns dias assisti a um vídeo da jornalista Camila Brandalise e fiquei pensativa, triste… Talvez porque ela tenha me atingido em…
Hoje incendiária, amanhã bombeira?
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Quando criança, ouvia meu pai repetir uma frase que me apavorava: “Hoje incendiária, amanhã bombeira”. A frase tinha uma intenção educativa. Era…