Louis Brandeis foi um dos grandes nomes do Direito americano. Formou-se em Harvard com a maior média de notas da história da Escola de Direito e, anos depois, tornou-se magistrado da Suprema Corte dos Estados Unidos. Existe uma frase atribuída a ele que atravessou mais de um século: “A luz do sol é o melhor desinfetante” e ela serve perfeitamente para o mundo corporativo.
Toda empresa diz que quer transparência, toda liderança diz que quer dados, todo mundo quer tomar decisões melhores. Até os dados mostrarem algo que ninguém gostaria de ver. É aí que começa o problema. Dados podem mostrar que o processo que defendemos há anos não funciona, que a área que aparentemente entrega bons resultados transfere problemas para outra, que o cliente não está tão satisfeito quanto imaginávamos. E, principalmente, dados podem mostrar que nós erramos e muito!
Costumo repetir e partir do princípio de que ninguém acorda cedo, enfrenta trânsito, transporte público, horas de deslocamento, especialmente para quem vive na Grande São Paulo, para chegar ao trabalho e cometer erros de forma deliberada. As pessoas querem acertar! Mas, entre querer acertar e ter condições para acertar, são coisas completamente diferentes.
Se escondemos informações, dividimos a empresa em “caixinhas”, restringimos acessos ou entregamos números sem ensinar as pessoas a interpretá-los, não podemos depois nos surpreender quando elas tomam decisões ruins. Tem um outro ponto que considero ainda mais importante: um dado isolado pode informar, mas os dados correlacionados podem contar uma história e trazer explicações!
Saber que uma operação piorou é informação; entender que piorou em determinado horário, para determinado perfil de cliente, depois de determinada mudança de processo e simultaneamente ao aumento de determinado tipo de contato é outra história. É nesse momento que o dado deixa de ser um detalhe no dashboard e começa a virar inteligência; por isso, democratizar dados não significa simplesmente liberar acesso a uma plataforma.
Significa permitir que as pessoas compreendam o que estão vendo, relacionem informações, formulem hipóteses, façam perguntas e consigam perceber como suas decisões impactam o resultado individual, o resultado da equipe, da empresa e, dependendo da organização, milhares ou milhões de clientes. Transparência também exige maturidade, porque colocar luz sobre os dados significa aceitar que eles poderão contrariar opiniões, hierarquias e certezas construídas durante anos. Os dados mexem com a cultura também!
Possivelmente, essa seja uma das maiores diferenças entre empresas que dizem ser orientadas por dados e aquelas que realmente são. Nas primeiras, os dados servem para confirmar decisões; nas outras, servem também para contestá-las.
Usem os dados, compartilhem-nos, relacionem-nos e, se ainda tiverem dificuldade em transformar toda essa informação em entendimento, decisão e resultado, procurem quem tem essa experiência.
O maior desperdício talvez não seja uma empresa não possuir dados, é possuir uma quantidade enorme de dados, ter pessoas querendo acertar todos os dias e, ainda assim, continuar tomando decisões no escuro.
Por fim, o questionamento que fica é: na sua empresa, os dados estão realmente iluminando as decisões ou só acendem a luz quando gostam do que os dados mostram?
