As mudanças nas regras de cobrança da WhatsApp Business Platform, API utilizada por empresas para se comunicar com clientes, entraram em vigor em 1º de outubro de 2026 e trouxeram novos desafios para a gestão de custos e a eficiência operacional. Entre as alterações está a cobrança das mensagens de serviço enviadas pelas empresas após a franquia mensal de 1.000 mensagens por número. As mensagens de utilidade também passaram a ser cobradas em determinadas condições, inclusive dentro da janela de atendimento de 24 horas, respeitadas as isenções aplicáveis. Com isso, acompanhar o volume e a finalidade das interações se tornou ainda mais importante para evitar gastos inesperados sem comprometer a qualidade do atendimento.
A importância do WhatsApp nas relações comerciais também se reflete na adesão das empresas e nas expectativas dos consumidores. Segundo a pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios, realizada pelo Sebrae, 82% dos MEIs e das micro e pequenas empresas apontam o WhatsApp como principal canal de comunicação e vendas. Já um levantamento da Kantar, aponta que 66,8% dos consumidores ficam insatisfeitos quando uma empresa não oferece mensagens como opção de contato.
Mais do que uma mudança na precificação, as novas regras exigem que as empresas compreendam como utilizam o WhatsApp e acompanhem os custos de forma estratégica. A Zapper, plataforma de gestão operacional do WhatsApp das empresas, recomenda monitorar indicadores como o volume de mensagens entregues por categoria, a média de mensagens por atendimento e o custo por conversa, considerando também os números utilizados, o tipo de conexão e os mercados dos destinatários. Esses fatores ajudam a identificar desperdícios, revisar processos e orientar decisões para reduzir gastos sem comprometer a eficiência da operação.
Para Frederico Groth, CEO da Zapper, o principal desafio é compreender a relação entre o consumo de mensagens e os resultados da operação. “A nova cobrança exige que as empresas tenham uma visão mais detalhada de como utilizam o WhatsApp. Não basta acompanhar o valor da fatura: é preciso entender quais mensagens geram custos, em que contexto são enviadas e qual é sua contribuição para o atendimento ou para o avanço de uma negociação”, afirma.
Um dos pontos de atenção é a franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço por número, com cobrança a partir da mensagem de número 1.001. A contagem considera mensagens, e não clientes ou atendimentos, e deve distinguir as mensagens enviadas das recebidas, considerando também as entregues. O impacto varia conforme o perfil da operação: enquanto equipes de suporte atendem a demandas pontuais, áreas de notificações enviam comunicações programadas e times comerciais podem manter conversas por vários dias. Por isso, relacionar o volume de mensagens aos custos e aos resultados é essencial para identificar desperdícios e ajustar processos.
No entanto, a redução do volume, isoladamente, não garante maior eficiência. Cortes indiscriminados podem atrasar respostas, prejudicar o acompanhamento de solicitações e comprometer negociações em andamento. Segundo Otto Gomes, CPO da Zapper, o objetivo não deve ser simplesmente reduzir a quantidade de mensagens enviadas, mas melhorar a eficiência de cada interação. “Reduzir custos é importante, mas essa decisão precisa ser acompanhada de uma análise sobre o impacto no atendimento e nos resultados comerciais. Uma redução no volume de mensagens pode representar um ganho de eficiência quando elimina repetições desnecessárias, mas também pode prejudicar a operação se dificultar a resolução de demandas ou interromper uma negociação. O caminho é utilizar os dados para entender onde estão as oportunidades de melhoria e medir os efeitos de cada ajuste”, destaca.